浅谈医患纠纷调解人员素质要求

张文静，　何保华



·卫生政策与管理·

浅谈医患纠纷调解人员素质要求

张文静，何保华

我国当前的医患关系日益紧张，医患纠纷愈演愈烈。能否既维护医院利益，又合理、合法且不乏人情味地引导患者依法维权，快速高效化解矛盾，医疗纠纷调节人员具备良好的素质至关重要。从品格、心理、业务、行为4个方面，详细阐述个人素质在纠纷处理中的重要性，对医疗机构选配纠纷调解人员进行参考。

素质要求；调节人员；医患纠纷

近年来，我国的医疗投诉的数量、严重程度和社会影响，都发生了极大的变化，这种变化给医疗投诉调节人员带来了全新的挑战和压力[1]。随着社会的发展，人们的维权意识、健康意识、经济意识逐渐增强，加之医学本身的复杂性、不可预见性以及主观上受制于医务人员的学术水平、临床经验及道德水准的影响，人们对医疗卫生保健的要求、对医学的信心和期望、对医生的依赖和要求越来越高，而对医疗风险的理解、承受能力却越来越低[2]。这一现状使得医疗纠纷产生的背景具有相当的复杂性，处理难度也不断加大。中国医院协会2013年8月16日发布调研报告显示，医务人员遭到谩骂、威胁较为普遍；2012年平均每所医院暴力伤医事件高达27.3次；1年发生100次以上的医院比例5年间翻了近一番，达到12.5%[3]。这一严峻形势对医疗机构和医疗纠纷处理工作人员提出了挑战。笔者虽然从事医疗纠纷处理工作时间不长，但深刻体会到能否快速高效地处理好医疗纠纷，接待和处理纠纷人员的素质尤为重要[4]。医疗纠纷处理人员必须具有较高的政治素质，熟悉法律知识和综合业务素质，要有人文科学和心理学知识，还要有洞察分析能力以及语言技巧[5]。以下从心理素质[6]、品格素质、业务素质、行为能力4个方面进行阐述，以期对医疗机构选择和培养医患纠纷处理人员，较好地处理医患纠纷提供参考。

1　心理素质

1.1正确认识医患纠纷

投诉是医疗机构发现和认识管理、服务中所存在问题的重要途径。每一个医疗机构都会遇到投诉问题，它是患者对医院管理和服务不满的一种相对理性的表达方式，是在给医院解释说明、表达歉意和改善的机会。通过对投诉的进一步处理，医院会得到大量关于提升管理、改善服务的有价值的信息，利用这些信息，医院才能获得更好的发展。在这种认识的基础上，理性地面对投诉者，才可能赢得患者的信任和理解，从而把患者的不满转化为满意，从而不但维护了医疗机构的声誉和形象，还可能挖掘出对医院发展更有意义和价值的信息。因此，我们认为，投诉是患者给予医院的一种谏言，病人意见是医院需要改进的方向。

1.2保持良好的心态

接见投诉者，是考验应诉者心理素质的关键时刻。成熟的、有经验的应诉者会首先以接纳的方式缓解患者的心理压力，然后寻求化解，而不是把压力反弹回去。但能够做到这点的前提是具有理性的意识和思维。绝大多数患者到医院的目的是寻医问药，并非故意找茬和滋事。因为信息掌握、语言理解和处事角度不同，在和医务人员沟通中产生不满为常见现象，只有其中敏感和负责任的当事者才会反应激烈，将这种不满“上升”为投诉(即需要上一级负责人或部门介入处理的所谓“纠纷”)。当然，他们的负责任有的主要体现为找回和维护自己的利益，有的主要体现为给医院提意见和建议，有的兼而有之。总之，多数不是无理取闹，它客观上却是医院提升管理、改善服务的良机，所以调解者应以包容的心态理解当事者，首先认同他的感受，和他共同面对心理压力。当投诉者感到接待者和自己想法趋于一致时，这个接待就成功了一半。当然，极少数的投诉者可能怀着谋取不正当利益的目的，对待这样的状况，理性和同情同样重要，因为接待者的不理智反而更容易使不良分子的目的得逞。总之，保持积极理性的心态面对每一个投诉和纠纷的当事者是优秀的调解者必备的素质。

2　品格素质

2.1与人为善的品格

古代先哲提出的“仁者莫大于爱人”是中华民族“和”文化的核心，也是中华文明几千年不中断的秘密之一。同样，在医患纠纷的调解过程中，以人为本，体现出对人的尊重，体现出对人尊严和权利的保护，这也是医务工作者必须要把握的原则。调解者站在中立的位置，要真诚友善、将心比心、主动体谅和关爱且以实际行动帮助当事的双方，同时要激发当事人双方的相互理解。

2.2诚信的品格

诚信是道德的底线，和谐的前提，是源于善意与公平的理念。在处理医患纠纷的过程中，调节人员的诚信表现尤为重要[7]。诚信包含态度的诚信和行为的诚信两个方面。态度的诚信是指许诺要谨慎和实事求是，不轻易判断和许诺；行为的诚信是一旦允诺，就要按照事先的承诺兑现，不拖延、不敷衍、不欺诈，并力求实事求是，站在公平的角度，维护双方的利益。因预料外的客观条件发生变化而无法践诺时要及时说明和沟通。纠纷调解过程中的诚信问题是异常敏感的，处理不当，反而会使处理者本身卷入纠纷。工作人员的坦诚、负责是调解成功的基础。

2.3成熟品格

成熟是理性、智慧与道德的统一。表现在会思考问题，能够准确表达自己的想法与观点；能理智处事，而不是感情用事。纠纷多产生于一方或双方过大的心理压力，心理压力的产生往往源于事件过程与主体期望的不一致，对事件的期望又和知识与信息的掌握等有关；同时，沟通中的分歧和不理解还与每个人看待事件的角度密不可分；再者，双方基于各自成长环境和社会位置的个人修养也在彼此互动过程中对纠纷的发生和发展起着推波助澜的作用。成熟的纠纷调解者未必能掌握方方面面的知识，但对纠纷产生的本质和发生、发展的这个过程会了然于胸。在此基础上，有方向、有针对性地去了解、掌握相关的知识，才有可能在具体的纠纷调解过程中做出上述“成熟”的表现。因此，做一个优秀的纠纷调解者，就要在工作和生活中主动学习、思考、实践，使自己处理问题的能力不断提高。

3　业务素质

3.1法律法规

无论调解者怎样努力，总会有一些纠纷调解是不成功的。调解不成功的纠纷最终只能终结于法律法规。我国关于医疗纠纷调解的法律法规在不断健全，如《中华人民共和国执业医师法》、2002年出台的《医疗事故处理条例》、2007年颁布的《侵权责任法》等，它们都是医疗损害或医疗事故处理的权威可靠的法律依据。一个优秀的纠纷调解者，应该熟悉这些国家相关政策、法律和法规乃至一些典型案例、事件，这样才能在纠纷调解中有更开阔的思路。另外，对法律途径的熟悉以及相关信息的运用，往往对不利用此途径却成功调解也发挥着极其重要的作用。因此，对相关法律法规的不断学习、加深认识和理解的意识，是纠纷调解者必备的素质。

3.2医学知识

调解医疗纠纷，了解必要的医学知识是必须的。因为作为调解者，必须具备理解和沟通当事者双方的能力。无论调解人员是否来自临床医务人员，他们掌握和运用医学知识的角度和临床医务人员是截然不同的。调解人员了解和掌握医学知识主要是为了能听懂临床专业人员的叙述并能和他们对话，然后把得来的信息“翻译”成纠纷的另一方能理解的信息，再将它们同医院管理程序、规则、院情以及通常社会意义上的人情物理相结合，从而以自己为桥梁来沟通双方。因此，一个优秀的纠纷调解者，要有必要的医学知识，同时又不以知识权威而自居，如此才有可能获得纠纷双方当事者的理解、认可和信任，提高调解成功率。

3.3其他综合知识

与人相处是一门综合性的学问，习惯、意识和技巧均起着举足轻重的作用。由于专门接待投诉的调解人员面对的是有着不良情绪背景的陌生人，对这门“学问”的掌握程度要求就更高，而且这个程度更直接影响着其工作成效。要提高它，需要调解人员广泛涉猎管理学、社会学、心理学等相关知识，还要努力的实践、反复的磨练和总结，之后才能丰富智慧，形成多样化的实务处理方法，进而将其融入到规范性的工作流程、标准化的操作步骤及可持续性的机制建设中。实现这一愿望不仅依赖纠纷调解人员个体主动的努力，医院总建设总体上也要积极给这些人员提供相应的提高机会。

4　行为能力

4.1沟通

善于倾听，明了投诉者的心理需求。心理学研究证明，最好的沟通方式是听而不是说，一个好的听众，比一个能言会道者更容易被接受，而被接受又是说服的前提。投诉者的第一心愿就是诉说并被理解。诉说主观上是他在表达需求和观点，客观上也是他缓解心理压力的过程，这两点对即将开始的调解过程都至关重要。用心倾听，满足投诉者“一说为快”的潜意识需求，本身就是先在态度上向对方表达了尊重。倾听时关切的目光、专注的表情、简短的回应和询问等，一方面传递着调解者对投诉者的感同身受，另一方面也是了解事件本身细节的过程，这为下一步的分析、说服、解答打下了基础。

与投诉者沟通，要留意投诉者的受教育程度、沟通中的感受和反应、对沟通的期望值及情绪状况，同时把握自己的情绪和反应，使整个沟通过程在控制范围内。沟通时最好使用普通话或使用对方感到亲切的方言，少用医学专业语言，以免投诉者听不懂或一知半解，影响沟通效果。

除了与纠纷当事方的沟通，调解者经常需要沟通的还有相关组织、单位，如新闻媒介、公安部门、鉴定部门、司法部门、保险公司等。与它们建立成经常性的公务网络，及时沟通可能出现的情况、需要的帮助和信息等，能给调解工作创造更多的工作空间。

4.2服务

所谓“服务”，知行一体，即态度上要“服”，行动上要“务”，知行一致地体现出尊重对方、积极主动、帮助到底的原则。反映在制度上就是“首诉负责”，即立即接待，以礼相待，营造和谐的对话氛围，不以工作忙或此事不属于本部门管辖为由推诿搪塞；能解决的，给予及时解决，需要其他科室协同解决的，请有关科室人员前来或将投诉者带到相关部门，需要了解核实的，在规定时间内给予答复。

纠纷调解的本质其实就是服务，服务于对立的双方，帮助他们找出从一致走向对立的原因，寻求疏解之道。接待患者投诉时，不自设医务人员立场与投诉者作太多的辩解和争论；调查医务人员时，也不单纯站在患方立场对当事医务人员过多苛责，而是了解事实，引导双方分别站在对方立场上审视事情的经过，以第三者的身份帮助彼此澄清误解。“服务”的另一重含义就是理解双方的“不理解”并促使达到“理解”，即以谦虚接受的态度对待双方暂时的“不理解”，认真倾听并记录双方的倾诉和要求，适时表达认同，做出种种“帮助”的努力，引导双方依照合理、合法的程序解决争议，争取出时间来调查了解实情。由于在患方的心理定位中，纠纷调解人员天然是“医”一头的，因此有时姿态性地向患者表达歉意以争取接受是必要的，但这种致歉应是泛泛意义上的，而不是针对任何尚未澄清的“表述事实”。这个分寸的把握很重要，也是服务的艺术性所在。

短短两年的接待投诉处理工作的实践提示，及时、高效地处理好医患纠纷，接待投诉人员的高素质显示了其十分重要的作用，使良好的行为规范体现在热情周到的服务中，体现在善解人意的每一个环节上。投诉者需要的不仅是医学知识，更需要的是医院的人性化关怀[8]。它是一门学问，只有平时在接待工作中用真诚去感染对方，用真心去体会投诉者的需求，用丰富的医学知识及高超的语言驾驭能力征服对方，使矛盾在交流中化解，营造和谐的氛围，正视问题，总结经验，才有利于医院的持续发展。

[1]陈伟，刘鑫.医院投诉管理工作指南[M].北京：人民军医出版社，2013.

[2]潘玉梅.谈处理医疗纠纷人员应具备的素质[J].现代护理，2006(28)：2735-2736.

[3]张然.专业协会调研报告：医院伤医暴力事件年均27次[EB/OL].[2015-07-08].http：//news.eastday.com/c/20130816/u1 a7596571.html.

[4]杜淑英，王全虹，顾跃静.“三阶段接待法”在医患纠纷调处中的应用[J].中国医学伦理学，2010，23(6)：97-98.

[5]张彦林，房树志，崔光.医疗纠纷处理人员应有的素质[J].现代医院，2004(10)：103-104.

[6]运用心理学知识做好医院行风投诉接待工作[EB/OL].[2011-05-11]http：//www.hxyjw.com/guanli/lirun/1056056.

[7]雷红力，商忠强，刘军.医疗纠纷人民调解员应具备的素质和能力[J].人民调解，2014(2)：20-21.

[8]赵锡涛.重点医患纠纷调处的策略[J].解放军医院管理杂志，2013，20(1)：25-26.

The Quality Requirement for Medical Dispute Mediator

ZHANG Wenjing，HE Baohua.

MedicalDepartment，MeitanGeneralHospital，Beijng，100028，China

Currently doctor-patient relationship in China is tensing with more and more medical disputes.Therefore，medical dispute mediators of high quality is crucial for balancing between protecting hospital’s interest and safeguarding patients’rights in a rational，lawful and humanistic way and solve the problem efficiently.This article elaborates the importance of personal quality in handling medical disputes and provides reference for selecting mediators.

Quality requirement；Mediator；Medical dispute

煤炭总医院，北京，100028

R197.32

A

10.3969/j.issn.1673-5625.2016.05.007

2015-12-20)(本文编辑甘勇)