老龄化社会背景下的医院志愿服务研究综述

冯丽，　郗晓艳，　杜玉开



·卫生政策与管理·

老龄化社会背景下的医院志愿服务研究综述

冯丽，郗晓艳，杜玉开

医院志愿服务的开展是缓解老龄化社会下医疗资源相对匮乏的有益措施之一，对缓解医患矛盾、节约社会成本和促进社会和谐等均起到巨大作用。医院志愿服务的组织管理及保障体系在我国均处于初级阶段，探索出一套适合国情的医务社会工作及医院志愿服务管理体系至关重要。在老龄化社会背景下对我国医院志愿服务发展的现状及主要问题进行分析，提出医院志愿服务发展的建议。

医院志愿服务；老龄化社会；管理模式

人口老龄化已成为世界性范畴的热点问题。老龄人口自理能力降低或丧失、慢性病长期缠身、高龄老人病残率高，进而导致生存质量低、医疗护理需求大幅增加、卫生保健事业花费增加和医疗资源相对匮乏等诸多社会养老、经济发展和医疗卫生等层面的问题。医院志愿服务是指由专门的医务社会工作部门或人员通过各种方式自行招募社会志愿者，在医院向患者及其家属提供服务，如协助导医、分诊、照顾患者、促进沟通及帮助患者疏解情绪和心理问题等[1]，提供服务的志愿者即为医院志愿者。医院志愿服务是社会服务的重要组成部分，对于缓解医院人力资源的紧张、满足老年患者精神需求、缓解医患矛盾、提升老年人生活质量、促进健康老龄化和积极老龄化等均有重要作用，因此在医疗卫生行业引入志愿服务势在必行。

1　老龄化社会下组织医院志愿服务的重要性

1.1老年人口医疗护理服务供需矛盾突出

第六次全国人口普查显示，2010年我国65岁以上的老年人口达到1.188亿，占总人口比重的8.87%，60岁以上的老年人口仍在每年以3.32%的速度递增[2]。我国面临着老年人口总量过多、增速加快和人口高龄化的三重压力。2008年第四次国家卫生服务调查分析报告显示，65岁以上老年人的两周患病率达到46.6%，慢性病患病率达到64.5%[3]，与2003年数据相比，均呈明显上升趋势。与老年人密切相关的慢性病、心脑血管疾病、癌症及心理疾病的发病率亦节节攀升[4]。目前子代因各种原因对亲代的照顾缺失，农村留守、城市空巢和独居老人的广泛存在，都加剧了老年人口生活照护、医疗看护的压力。研究指出，我国部分地区医疗卫生资源配置不合理[5-6]，医护人员工作负荷和职业压力大[7]，难以满足居民日益增长的医疗卫生服务需求。

1.2医院志愿服务能有效减轻医务人员负担，缓解医患矛盾

医院志愿服务在国外得到广泛发展[8]，主要应用于社区慢性病筛查、健康教育、社区康复照顾及临终关怀等[9]，对节约社会成本[10]、和谐医患矛盾、缓解老年患者抑郁、提升社会支持和生活满意度、促进和谐社会等均起到巨大作用[11]。目前国内医患矛盾突出，大多是由于沟通不畅或服务不到位等造成[12]，老年患者由于年龄大、反应缓慢，医务人员工作繁忙，无暇顾及每位患者，因此极易造成沟通不畅，引发冲突。志愿者作为第三方，能够适当陪伴和照顾老年患者，帮助其就诊检查，安抚老年患者及其家属的情绪；同时，老年人口接受能力弱，缺乏相关医疗保健知识，医院志愿者能够协助老年人慢性病和心脑血管疾病在医院范围内的宣教、就诊、治疗及康复，以实现对患者生理-心理-社会-伦理的全方位服务。这些无形中都能够有效缓解医务人员的负担，降低医院的运营成本。提高工作绩效，改善医院的服务职能，促进医患沟通，和谐医患关系，具有良好的经济社会效益。

2　国内医院志愿服务的现况

本文将主要从医院志愿服务的保障机制、服务项目的开展、医院志愿者的管理等方面对我国医院志愿服务的开展情况进行阐述。

目前国内医院志愿服务的管理多由专职部门负责或其他行政部门兼职，管理模式各异。如江苏省人民医院形成了“医院志愿服务工作组”“职能部门志愿服务管理组”“志愿者层级责任组”的三级网络管理体系[13]，北京大学人民医院成立专门医务社会工作部[14]，浙江大学医学院附属第二医院成立专门的志愿者管理办公室[15]，还有更多医院是由党办或团委兼顾[16-17]。其职责主要为招募、培训医院志愿者、负责志愿服务的日常管理，根据科室、病人需求开发服务项目等。

在服务项目的开展上，服务对象多针对门诊患者及少数住院患者；项目涉及门诊导诊、协助患者办理就诊卡、打印检验报告、注射室服务、发放健康教育材料、住院患者陪伴服务、图书馆服务、儿童课程辅导及出院病人随访等，也有医院开始尝试根据志愿者特长进行分工管理[18-21]。医院志愿服务项目的效果评估以评价服务患者人次、服务时数、患者满意度及医院部分运营指标为主。

医院志愿者的管理主要包括志愿者的招募、遴选、培训、服务实施、评估和激励。目前招募途径以网络、报纸和宣传栏为主；招募对象以在校大学生和医院医务人员为主，辅以部分社会志愿者；在培训内容上，主要以熟悉医院科室楼层分布、门诊住院楼层、科室指引等内容为主。在工作流程管理上，明确签到、仪表、证件、服务规范及禁忌等工作细则与服务须知，规范服务内容，规范对各类需要帮助的患者的服务内容，及时填写统计表及交班事宜。志愿者评估主要包括规章制度遵守程度、服务质量、服务时长和社会影响等方面，评估由服务对象、志愿者本身、医护人员和医务社会工作人员评价共同完成[17]。志愿者的激励以精神激励为主。目前随着志愿者服务在一些三级医院常规开展，管理上日趋精细，日益走向信息化，其中北京大学人民医院建立的志愿者电子信息管理系统，提升了医院志愿者管理水平和精度[19，22]。

3　医院志愿服务存在的主要问题

首先，医院志愿者服务的法律、组织保障和理论基础缺乏。我国13个省(自治区、直辖市)和8个城市出台了志愿服务地方性法规，但我国尚无一部统一的志愿服务立法[23]，亦无保护医院志愿者合法权益的法规；在组织上，大多数医院志愿服务及志愿者管理职能由行政部门兼任，缺乏专业医务社会工作人员来组织和开发医院志愿服务项目；在理论基础上，目前有关医院志愿服务的研究较少，研究内容不够全面深入。

其次，志愿服务项目单一，服务缺乏规范。目前医院志愿服务范围多停留在较简单的陪伴或带领工作，针对门诊患者和小部分住院患者，不能满足患者多样化的需求和充分发挥志愿者的专业能力及素养，对弱势群体亦较少涉及；在服务规范上，志愿服务的开展流程缺乏规范，存在随意性和形式化的问题。

最后，医院志愿者亟待科学化管理。目前医院志愿者的招募途径多为医院网站，稍显单一；在志愿者的培训内容上，相对缺少志愿服务理念、与患者沟通技能、心理学知识、志愿者风险规避及法律责权的讲解；由于目前志愿者来源不稳定和无法追踪等原因，针对志愿者服务效果的评估很少开展；在激励方面，以精神激励为主，小部分有物质激励，部分医院利用自有资源回馈医院志愿者，如享受员工就医待遇、免费午餐、人身保险、达到200小时可奖励价值1 000元的体检套餐等[15]，但此类工作开展的较少且不规范。如何应用人力资源管理中管理学方法与激励理论对医院志愿者进行系统的科学管理值得思考。

4　老龄化社会背景下对医院志愿服务发展的建议

4.1相关部门完善医院志愿服务的法律法规

依托我国医务社会工作制度建设的机遇期[20]，有关部门需进一步推动全国性医院志愿服务法规的出台，促进志愿服务规范化、系统化和可操作化[24]，使医院志愿者的各项活动有法可依，明确医院志愿服务过程中的相关内容，特别是志愿者、服务对象以及医院3方的权利、义务及纠纷解决机制等问题。

4.2加快专职医务社会工作人员的培养进程

重视医务社会工作专职人员的培养，推进医务社会工作的专业化及影响力。增加医务社会工作专业的设置及资格认证等，设立相关岗位，由专业的社会工作系毕业生运用社会学工具系统开展医院志愿服务工作，推进志愿工作开展的持续性、连续性和系统性，满足病人多层次、多样化的需求。

4.3加大医院志愿服务的研究力度

相关研究机构及高等院校需加强我国医院志愿服务的研究及国外政策及实践的引进，进一步深入探讨医院志愿者的管理制度、志愿服务需求与供给现况、志愿者流失原因及对策、志愿者经济及社会效益评估模型、志愿者权益保护及心理疏导等与医院志愿服务密切相关的论题，通过相关研究提升整个社会对于医院志愿服务的参与意识、认可度及支持度。

4.4加强医院志愿服务的社会化运作

加强与非正式志愿者服务组织及社会媒体等的合作，促进全社会共同关注，倡导医院志愿服务的开展。凭借专门的平台，如医院社会工作暨志愿服务工作委员会，对一定区域内的医院志愿服务开展进行指导和信息共享，促进共同进步。通过学校、红十字会和媒体等平台丰富医院志愿者的招募渠道、筹资渠道及宣传方式，扩大医院志愿服务的影响力和促进良好环境的形成。

4.5建立多样化的医院志愿服务

志愿服务范围应拓展到院前健康促进及初级卫生保健、院内门诊及住院、出院后康复、社区照顾、经济资源链接、复诊帮助、陪伴及临终关怀等，多层次全方位实施；在服务流程上，针对不同服务对象明确服务流程和规范，为老年人、儿童、孕妇、残疾人、精神疾病患者等人群提供个性化服务，为急性病、慢性病、癌症及其他病种提供相应的心理疏导或陪伴服务。在志愿服务对象上，给予老年人更多的关注以适应老龄化社会。首先，将老年慢性病人及住院患者作为主要服务对象，关注其心理需求，进行疾病预防宣教等；其次，开展老龄人口志愿互助，鼓励时间及精力充沛的退休低龄老年人发挥所能，为患者或高龄老人服务；再次，开展临终关怀及陪伴服务，使临终老年人有尊严且开心地度过余年[25]。

4.6促进医院志愿者科学管理

医院志愿者的管理包括志愿者的招募、培训、评估与激励等。在招募方式上，要通过网络、报纸、微信等多种现代化媒介招募志愿者；明确招募及遴选流程，保证志愿者素质；招募对象扩大到社会各阶层各年龄段人群，尤其是具有医学基础知识的医学生、离退休医疗界职工、高中生、大学生及退休低龄老年人等。在培训内容上，要增加心理知识疏导技巧、医院感染预防等知识，形成专业多层次的志愿者培训系统。注重对医院志愿者权益的保障，丰富激励手段，综合运用物质激励和情感激励方式，满足志愿者的基本诉求，保持志愿者队伍的稳定与持久。

4.7规范评估医院志愿者及志愿服务活动的效果

在医院志愿者及志愿服务的效果上，应用现代化的管理方法，如精益管理、360°评价、PDCA循环等方法，科学评估医院志愿活动的社会效果和经济效益，包括患者满意度、对医院志愿服务的改进、志愿者的权益及开展情况、运营指标的改善和社会影响力等，挑选出最具有经济社会效益的服务项目加以推广，最大程度地发挥医院志愿者的功能。

在医疗卫生行业引入医院志愿服务，有助于促进医患和谐，减轻医务人员负担，倡导全民健康的氛围，因此社会各界要为志愿服务发展创造环境和提供支持，发挥医院志愿者的积极性，为患者提供其亟需的服务，进而达到医院、患者、志愿者和社会的共赢。

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Review of Hospital Volunteer Service under the Background of Aging Society

FENG Li，XI Xiaoyan，DU Yukai.

SchoolofPublicHealth，TongjiMedicalCollege，HuazhongUniversityofScienceandTechnology，Wuhan，430030，China

Hospital volunteer service is one of the useful measures in aging society to alleviate the relative lack of medical resources and doctor-patient conflicts，save social-cost and promote social harmony.The organization，management and security system of hospital volunteer service in China are in primary stages，and it is necessary to explore a medical volunteer service system suitable for China’s situations.Based on the perspective of ageing society，we analyzed present situation and main problems of hospital volunteer service，and then put forward some advices of hospital volunteer service after drawing lessons from advanced experience.

Hospital volunteer service；Aging society；Management mode

华中科技大学同济医学院公共卫生学院，湖北武汉，430030

杜玉开

R197.3;TS976.34

A

10.3969/j.issn.1673-5625.2016.05.006

2015-11-14)(本文编辑王芳)