旅游类APP的使用体验研究

旅游类APP的使用体验研究

周春燕，张心馨

(重庆师范大学地理与旅游学院，重庆沙坪坝400047)

摘要：采用问卷调查法，讨论消费者对旅游类APP的使用体验。研究发现，旅游类APP的使用者年轻且接受过良好教育，他们的主要特征是有活力，接触的新事物多且对新鲜事物的接受与传播能力较强。从APP使用情况来看，被访者使用旅游类APP的频率较少；选择使用APP的主要原因为手机安装，便于携带；最常使用的APP功能为门票、住宿预订及线路查询；更偏好于使用预定类APP。通过被访者对APP的使用体验分析，发现其对APP提供信息的真实性、操作界面的易用性以及对隐私的保护程度评价较高。相较于传统旅游网站，APP具有移动便携的优势，但也存在功能受手机屏幕制约的劣势。进一步加大信息量、保证信息真实性、注重界面易用性以及丰富交流平台是对旅游类APP发展的建议。

关键词：旅游类APP；消费者；使用体验

作者简介：周春燕(1981— )，女，重庆人。讲师，硕士研究生，主要从事旅游文化与旅游高等教育研究。

中图分类号：F590文献标志码：A

APP是英文Application(应用程序)的简称，是指应用于移动设备的第三方应用程序。随着移动互联网的发展，3G网络的成熟以及4G网络的推广，移动设备特别是智能手机作为一种新的媒介，在人们的生活中扮演着越来越重要的角色。APP作为移动设备功能的扩展，也受到越来越多用户的关注，各类APP也迅速发展起来甚至成为移动互联网中的一项重要产业。另一方面，随着移动互联网的发展和智能手机等移动设备终端用户的增长，以信息技术为基础的“智慧旅游”成为中国旅游业发展的新话题。APP由于搭载于移动设备中，其移动性、便携性、及时性与旅游的特点高度契合，因此不少旅游企业、旅游行政管理机构积极开发设计了各种旅游类APP以实现“智慧旅游”。目前，关于旅游类APP在旅游领域应用中的研究明显少于实践，相关的研究也多集中在APP的商业运营与设计技术层面，而对用户来说，使用体验才是检验产品是否实现其价值的途径。因此，本文采用问卷调查法来探究消费者对旅游类APP的使用体验，以期为基于用户体验的旅游类APP开发设计提供建议。

一、相关研究综述

目前国内关于APP的相关研究成果有限，对于旅游类APP的研究成果则更少。从检索的文献资料来看，讨论APP的学位论文多于期刊论文。从内容来看，更多的研究集中于APP的商业运营或技术开发，仅有部分研究讨论APP用户的使用行为。曾亚、蔡可、张云鹤、龚德祥、蔡志、吴寅晖对国内外主要的APP应用商店的经营模式进行了研究，[1-6]包括苹果公司的APP Store、谷歌的Android Market、诺基亚的Ovi、微软的Marketplace for Mobile、中国移动的梦网、中国电信的天翼空间、中国联通的沃商城，认为APP应用商店具有坚实的技术发展基石，同时也面临着诸如培养消费者、资源平台共享等挑战。黄晟、将云平、许可、李培研究了不同类型APP的开发与设计。[7-10]黄晟基于APP用户体验理论，进行了设计实践设计了旅游类APP“西安鲜”；将云平讨论了基于移动设备ipad的移动学习系统；许可从视觉设计的角度探讨了iphone APP“多媒体日记”交互界面的设计；李培则研究开发了基于ios操作系统的通讯录应用。杨琳琳、林新晔的研究主要讨论APP用户的使用行为，杨琳琳实证研究了APP用户在中国移动梦网的下载行为，[11]而林新晔进行了移动应用使用行为(Mobile App Usage，MAU)预测研究。[12]

目前直接研究讨论旅游类APP的成果较少。庄诚在“无线网络时代下旅游APP的分析与探讨”一文中分析了旅游类APP的发展前景，其对旅游类APP的背景进行了分析，通过对APP的优势、创新以及盈利三个角度进行的探讨，全面的分析和预测了3G时代下的旅游APP的发展，指出APP基于其移动便携的优势已有一定规模的发展，但在创新和盈利方面还有很大发展余地。[13]傅雨晴对消费者利用旅游APP信息搜索努力及影响因素进行了实证研究，得出消费者利用APP信息搜索努力与APP的易用性、网络信任以及创新意识等因子成正相关关系，而与感知风险因子成负相关关系的结论。[14]程子彪、浦小梅、陈国柱等讨论了移动互联网时代旅游产业链的优化，在文中比较了移动应用APP与传统应用软件，认为移动应用APP具有更强的个性定制功能，更便于旅游企业提供个性化服务。[15]杜金玲认为在市场竞争环境激烈以及企业间技术趋同的情况下，用户体验成为衡量APP产品是否成功的重要指标，而基于用户体验的旅游APP设计将呈现出市场细分化、用户社区化、策略区分化、竞争立体化、功能核心化和信息特色化六大趋势。[16]张帅在对移动旅游类应用用户行为习惯进行调查的基础上，基于用户体验实践设计了移动旅游类应用界面。[17]

从现有的相关研究来看，APP已引起越来越多年轻学者的关注，亦从各个方面进行了有益的研究和探讨。不同研究者的视角虽有差异，但基于APP的个性化特征，APP用户的使用体验成为了研究讨论的基础和关键，因此本文采用实证研究的方法着力探讨消费者对旅游类APP的使用体验。

二、问卷设计与调查

(一)问卷设计与实施

本调查问卷由四个部分组成。第一部分主要收集APP用户使用APP的基本情况，包括使用的频率、类型、原因及主要功能；第二部分主要是APP使用后体验，即使用者对APP提供的信息、页面设计以及安全性的评价。第三部分为APP用户使用APP后，将之与传统旅游网站使用体验的对比。第四部分收集了APP用户的人口统计特征，包括性别、年龄、职业等相关信息。

调查问卷发放时间为2014年11月-12月。鉴于调查对象的网络使用特性，问卷主要通过问卷星及QQ发放，共发放问卷338份，有效问卷320份，问卷有效率为94.67%。

(二)调查样本的总体特征

本调查的样本总体特征如表1所示。本次调查对象超过60%为18-29岁的年轻群体，其中男女数量基本持平，接近48%为学生群体，74%为专科及本科学历，由此可以看出了解并使用APP的人群主要是年轻的高学历群体，他们的主要特征是有活力、知识面广泛，接触的新事物多且对新鲜事物的接受与传播能力较强。然而他们接触旅游类APP的时间多为半年以内，超过两年的较少，由此可见旅游类APP被人们熟知并使用的时间相对较短的。

表1　样本人口统计特征一览表

半年以内11435.63%半年至一年8626.88%一年至两年7824.38%两年以上4213.13%

三、数据分析

(一)APP使用情况分析

1.旅游者使用APP频率较少

50%的被调查者表示会偶尔使用某几个知名旅游APP，仅在需要时使用；29%的被调查者表示虽然听说过某几款旅游类APP，但并没有兴趣，极少使用；只有21%的被调查着表示对旅游类APP很感兴趣，长期使用。由此可见旅游者使用APP的频率较少，以偶尔使用固定某几款居多。

2.旅游者获知APP的途径多为亲朋好友推荐

30%的被调查者是通过亲朋好友推荐开始使用某款旅游类APP，所占比列最大；其次是通过APP排行榜得知某款APP以及自行搜索的人数相等，均占29%；只有12%的被调查者是通过广告(电视、网络宣传)等开始使用APP。其中APP排行榜主要是通过下载量进行排定，由此可见旅游类APP主要是通过口碑相传的方式而受到关注。

3.旅游者最常使用的APP功能为门票、住宿预订、线路查询及景点推荐

旅游者在使用APP时最常使用的功能所占比例前三分别为门票及住宿预订62.19%；路线查询59.69%；景点推荐50.94%。旅游攻略查询，也是旅游者所关注的信息，其所占比例为42%。

4.旅游者主要选择使用预定类APP

目前市场上常见的旅游类APP可大致归为三种类型，分别为分享类、预定类以及导航类。分享类主要有两种形式，一为在手机上打造新型旅游社区，二为旅行直播，即通过纪录下每张图片的GPS位置，由系统自动生成一张由行程足迹串联而成的完整的足迹图以及带有时间轴的图片墙，从而真正实现边走、边记、边分享；预订类旅游APP为通过APP实现酒店、门票等预订及在线支付功能。而导航类旅游APP的“导游”在叠加了地图、导航、语音解说、行程规划等各种功能后，颠覆了传统导游的概念。其分为城市导览、景区导航、室内地图、虚拟现实、图读四种。

如图3所示，旅游者在使用APP时最常使用的功能为门票、住宿预订(预订)，线路查询、景点推荐(导航)以及旅游攻略(分享)。在最常使用的旅游类APP中，去哪儿旅行占52.81%，携程旅游和同程旅游次之。又如表2所示，去哪儿旅游等预订类APP所占比例较大，而分享型APP中的“在路上”，导航类中的旅游攻略、百度旅游所占的比例较小。

表2　旅游者对APP的选择

(二)APP使用体验分析

1.手机安装、便于携带是选择APP的主因

本次调查显示，“手机安装，便于携带”成为旅游者选择使用APP的最主要原因，其次是普遍覆盖的3G网络，旅游者可以随时随地查询所需信息。而信息的更新和交流平台并不是旅游者选择使用APP的主要原因。

2.旅游者认为APP提供信息真实、安全、可靠

对APP信息的真实性、实时性以及正确性，持“同意”以及“普通”态度的旅游者所占比例均为40%左右，占多数。而对于旅游信息的分享平台则是持“同意”态度的旅游者占多数，比列接近50%。对分享平台以及及时搜寻信息，均有超过10%的旅游者持“非常同意”的态度；而对于旅游信息是否清楚有条理，仍有4%的被调查者是持“非常不同意”的态度。

3.旅游者认为APP界面设计合理易操作

接近50%的被调查者对APP页面的设计流畅、主题分明、操作界面清楚明白以及适合浏览信息等方面都持“同意”的态度，11%左右认为非常同意；而对于APP中植入的广告影响到信息的浏览一项，43%的旅游者同意，24%旅游者认为非常同意，22%左右旅游者认为一般。由此看来，超过90%的旅游者认为APP的界面设计是合理实用的，与此同时，超过90%的旅游者认为APP中分植入的广告或多或少影响其浏览信息。

4.旅游者认为APP对隐私及交易保护安全

由图7所示，大部分旅游者认为APP在经验交流以及支付功能方面是赞同的，但对于“及时响应会员意见与需求”一项中，有10%的旅游者认为不满意。

5.旅游者更倾向于在旅途中使用APP

本次被调查者在将APP与传统旅游网站进行对比时，超过50%的旅游者在需要查询旅游信息以及导航、导游时更倾向于使用APP,30%左右认为无所谓使用APP或传统旅游网站；在进行旅游经验交流分享的时候，旅游者们也更倾向于使用APP。

四、研究启示

(一)与传统旅游网站相比，旅游类APP的优势

首先APP具有的移动便携性为其最主要特征及最大优势。由于搭载在移动设备中，使得移动性成为APP的最显著特征，而它与旅游特征的移动性、随时性高度契合，因此，其移动性、便携性成为了旅游者选择使用APP最主要的原因，也是其区别于传统旅游网站、报刊杂志等最大的优势。

其次3G网络的覆盖，在技术上保证了旅游者搜索信息与行动的同时性。相比传统方式，在旅行前将所有信息搜索并记录下来，旅游者使用APP则可以随时随地搜索酒店、交通状况、天气、美食等所需信息。这极大程度地减少了出游前的时间支出，同时信息的时效性更高。基于APP的随时性、随地性、交互性的特点，旅游者更容易进行旅游体验的分享和传播。[18]

(二)与传统网站相比，旅游类APP的劣势

首先屏幕的大小制约了APP某些功能的实现。仅有几寸大小的屏幕是移动设备的局限性，因此许多功能在手机客户端难以实现。例如去哪儿网的制定行程的功能只能在电脑客户端实现，而在APP上无法进行，可见窄小的屏幕是APP与传统网站相比进行信息搜索的劣势。其次相比起传统网站的已经处于成熟状态在线预订及在线支付功能，APP在这一领域受屏幕的制约，短期内难有发展机会。

(三)对旅游类APP的建议

1.加大信息提供量并及时更新

在对APP提供的信息内容的丰富性、及时性进行评价时，超过40%的被调查者都给予了肯定的答复。旅游者通常使用APP来搜索旅游所需信息，如景点、美食、门票价格、交通以及住宿等，因此各旅游类APP都应加大信息的提供量并且及时更新以满足旅游者获取信息的需要。

2.及时对信息审核、纠错，保证信息真实性

对于APP提供信息的真实性、可靠性，大部分旅游者对此都给予了肯定。在有关于旅游者使用APP进行信息搜索与网络信任的研究中显示，消费者利用APP进行信息搜索的频率与其对网络信息来源地的信任度成正比。网络信任是指消费者对网络可信度的评价，即消费者对网络信息来源的信任程度。[14]因此旅游类APP上的信息必须是经常审核，并且及时纠正错误信息，保证其提供的旅游信息是真实可靠的。

3.注重使用界面的简介易用

对于APP的使用界面，大多数被调查者认为是简洁且易于使用的。这反映了易用性影响消费者是否长期使用该APP。易用性是指用户认为使用某系统的容易程度，通常在使用某项新技术的早期对用户采纳有明显影响。[14]对消费者来说，面对较多可供选择的旅游类APP，第一次使用的体验尤为重要。因此，旅游类APP应注重操作的易用性，如果操作界面过于繁琐、信息显示混乱、过多的广告干预等，都不利于提高用户的使用体验。

4.丰富旅游经验信息交流平台

对于旅游经验丰富的旅游者来说，其使用APP时会更加注重发表自身旅游经验、浏览以及评价他人提供的旅游信息与经验。目前，去哪儿旅游、携程旅游等几款人气较高的APP都暂不支持互动评价功能。因此，今后APP开发的一个重要部分应该是丰富经验交流平台。

由于本研究的样本容量有限，因此不能完全反应整个旅游类APP消费市场，此外，基于被调查者的回忆来填写问卷而收集到的信息可能存在偏差，因此结论在一定程度上存在偏差。

参考文献：

[1] 曾亚.国内外手机软件应用商店研究[D].北京：北京邮电大学，2009：12.

[2] 蔡可.基于用户采纳的手机应用商店研究[D].武汉：华中科技大学，2010：26.

[3] 张云鹤.中国移动的移动应用商场商业模式研究[D].广州：中山大学，2010：6.

[4] 龚德祥.手机供应链终端应用商店运营模式研究[D].武汉：华中科技大学，2010：8.

[5] 蔡志.中国移动手机应用商店业务发展战略研究[D].广州：中山大学，2010：27.

[6] 吴寅晖.中国移动应用商场商业模式研究[D].广州：中山大学，2010：16.

[7] 黄晟.基于用户体验的APP设计研究[D].西安：陕西科技大学，2012：7.

[8] 将云平.面向iPad的移动学习系统研究与实现[D].武汉：华中师范大学，2012：5.

[9] 许可.iphone APP“多媒体日记”交互界面设计探究[D].武汉：武汉理工大学，2012：6.

[10]李培.基于ios的通讯录应用的开发[D].南京：南京理工大学，2013：14.

[11]杨琳琳.移动MM平台用户下载行为研究[D].武汉：华中科技大学，2011：21.

[12]林新晔.移动应用使用行为预测研究[D].长沙：国防科学技术大学，2011：8.

[13]庄诚.无线网络时代下旅游APP的分析与探讨[J].湖北经济学院学报：人文社会科学版，2013(10):49-50.

[14]傅雨晴.消费者利用旅游APP信息搜索努力及影响因素研究[J].旅游管理研究，2013(7):89-92.

[15]程子彪，浦小梅，陈国柱，曹娜.移动互联网时代旅游产业链优化研究[J].内江师范学院学报，2013(2)：61-65.

[16]杜金玲.基于用户体验的旅游类APP功能分析及发展趋势[J].长沙铁道学院学报：社会科学版,2014(4)：335-336.

[17]张帅.基于用户体验的移动旅游类应用界面设计[D].浙江理工大学，2014：12.

[18]叶燕芳.3G时代旅游信息搜索行为的特点和启示[J].北京第二外国语学院学报.2010(9):78-82.

[责任编辑范藻]

Study on Travel APP Users' Experience

ZHOU Chunyan, ZHANG Xinxin

(Geography and Tourism School of Chongqing Normal University, Chongqing 400047, China)

Abstract:The study employed a survey questionnaire to collect data about APP users' experience. The results indicate APP users are young and educated, the main characteristics of those users is that they are interested in using new things.Information on the use of APPs indicates: 1) Travel APPs are often not used; 2) a travel APP installed on a mobile phone is easy to carry, this is the main reason for using APPs; 3) the main function of travel APPs for users is booking attraction entrance tickets, arranging accommodation, and tour route inquires; 4) users like to use travel reservation APPs. The users of travel APPs like authenticity of information provided, operation convenience and privacy and security. Compared with the traditional travel website, the advantages of APP are that it is mobile and portable, the weaknesses is the functional limitations of the mobile phone screen. APP development suggestions are: increase the amount of travel information; guarantee authenticity of information; emphasis operability and consumability; and provide a rich communication platform.

Key words:travels APP; customer; user experience