制造企业服务衍生的理论和实现方法分析

制造企业服务衍生的理论和实现方法分析

罗建强，汤娜，赵艳萍

(江苏大学管理学院，江苏镇江212013)

摘要：在相关文献梳理的基础上，总结了制造企业服务衍生的驱动和影响因素；提出了符合中国制造业情景的“服务衍生”概念和基本特征；探讨了支撑服务衍生的相关理论，构建了服务衍生路径选择的概念模型；给出了服务衍生在中国特定制造企业的应用案例。研究结论可为中国制造企业的转型升级提供理论依据。

关键词：制造业服务化；服务衍生；产品服务系统

基金项目：国家自然科学基金资助项目“服务型制造企业服务衍生机制设计及其边界识别研究”(71472077)，国家自然科学基金资助项目“面向服务型制造的延迟策略实施机理及其对客户价值创造的影响研究”(71172191)。

收稿日期：2014-08-10

作者简介：罗建强(1973-)，男，陕西扶风人，副教授，博士；研究方向：生产/服务运作管理、产品/服务创新。

中图分类号:F270.7

Theory Analysis on Manufacturing Enterprise Service Derivative and Its Implementation Method

Luo Jianqiang，Tang Na，Zhao Yanping

(School of Management，Jiangsu University，Zhenjiang 212013，China)

Abstract：On the basis of the relevant literature review,the influencing factors and drivers of implementing manufacturing enterprises service derivative are summarized.The concept and characteristics of service derivative are proposed under China’s manufacturing industry scenario.The related theory of supporting service derivative is expounded.The conceptual model of service derivative path selection is built.Finally,application cases of specific manufacturing enterprises which have implemented service derivative are given.The research conclusions provide a theoretical basis for China’s manufacturing enterprises transformation and upgrading.

Key words:Servitisation of manufacturing;Service derivative;Product service system

1引言

欧美诸多知名企业已成功实施制造业服务化，并产生了不同的术语[1]，如基于服务的制造、服务增强型制造、服务导向型制造、产品服务系统。这些术语的共性都是研究服务元素如何融入传统制造系统，以加强制造业务的广度和深度，藉此攀升价值链高端，实现企业价值和客户效用的最大化。

中国制造业当前正处于“工业化”和“服务化”同步推进的关键转型期，一方面中国制造业以高资源和高劳动力消耗为投入的处于价值链低端的制造格局尚未完全打破，且与发达经济体相比在整体技术层面比较薄弱；另一方面，中国制造业要融入世界范围的产品竞争，必须跟随时代潮流，进行制造业服务化。因此中国制造业服务化的实施将与上述的提法不同，存在有一定的“中国情景”。

2制造企业服务衍生概念和影响因素

(1)企业竞争要素的变化要求制造企业的运作模式从以产品主导逻辑向以服务主导逻辑转变。在信息化和经济全球化的今天，越来越多的制造企业向客户提供的既不是单纯的实体产品也非单纯的无形服务，而是两者结合以“解决方案”的形式提供给客户，因此产品和服务的区分变得越来越困难。

(2)客户需求方式的变化要求制造企业以客户需求为导向[2]。从客户的使用价值的角度来看，当前客户关心的不再是实体产品还是服务，而是制造企业能否为客户亟需的问题提供集成解决方案[3]。制造企业也从“客户买什么，我生产什么”的产品驱动模式向“客户需求什么，我生产什么”的客户驱动模式转变。

(3)资源约束及要素成本上升。改革开放以来，中国充分利用低成本优势，形成了世界规模的加工制造业[4]。但近年来，随着中国自然环境越来越恶劣，以及生产力发展和全球经济关系的变化，资源约束的加剧和生产要素成本的不断上升，工业产品的收益和获利空间越来越小，而服务作为企业独立价值来源的潜力却不断显现[5]。

基于以上原因，中国制造企业亟需制造业服务化，但中国的制造业服务化征程有别于经济体发达国家，即在工业化水平和服务化水平不断提升的同时，缩小与发达经济体制造企业间服务化水平的差距。为此，本文提出了服务衍生这一重要概念。

2.1制造企业服务衍生的概念界定

服务衍生是在制造与服务的不断融合、渗透、互动、共生中演变出来的概念，是服务在产品实现的过程中扮演了不同的角色。结合中国制造业“工业化”和“服务化”同步发展的现状，服务衍生是指制造企业通过制造/服务能力、知识和经验的积累，利用服务型制造先进制造模式，以实物产品为载体，在产前、产中和产后各个阶段赋之于更多的服务，由实物产品衍生出来的价值通过服务形式加以体现，实现产品主导逻辑向服务主导逻辑的转型，并以服务作为制造企业价值创造主要来源的过程。服务衍生作为一种新的服务模式，在制造与服务不断融合的背景下，与经济发达体的制造业服务化相比较，基于中国情景的服务衍生具有其独有的特征：

(1)制造企业从为客户提供实物产品向提供问题解决方案的转变。客户的需求不再是单纯追求产品的功能，而是对亟需问题集成解决方案的需求。制造企业为响应客户需求的变化，应主动向客户问题集成解决方案服务商转型。如作为“硬件制造商”行业领头羊的IBM，随着硬件等支柱制造业务的衰落，开始向服务转型，现已成功攀升至价值链的高端，转型为向客户提供成套问题解决方案的服务商。

(2)以实体产品为载体的业务面增加。当前，企业发现以产品为载体捆绑具有附加价值的服务所产生的销售量和边际利润递增，因此，许多制造企业需要不仅满足当前客户的需求，更要深度挖掘潜在客户对产品的关注。例如，艾默生公司将核心产品涡旋压缩机与服务进行组合打包，开发了一系列的制冷系统，运用于多家原有不曾被关注的企业。

(3)对于特定业务，服务所占比重增大。制造企业针对不同客户群定制的制造业务，与传统制造业务相比，服务所占比重明显增多。例如，约翰迪尔公司原本是传统的农用机械设备制造商，通过服务衍生，其将传感器技术与农具产品结合，配以GPS卫星定位，分析研究土地的墒情，有针对性地为客户提供播种、施肥、喷药等农业信息服务。

(4)以产品主导逻辑向以服务主导逻辑的转变。制造业与服务业的不断融合，服务主导逻辑代替产品主导逻辑成为培育战略新兴产业的趋势，服务主导逻辑为中国传统制造企业在战略制定、营销管理等方面提供了转型升级的新思路[6]。

2.2影响性因素分析

(1)客户主要指制造企业的内部员工与外部客户，尤其是与企业利益捆绑在一起完成产品生产和服务提供，主动参与的终端客户。服务衍生不仅要满足客户的显性需求，同时也包括客户的隐性定制需求和潜在体验需求[7]。只有准确分析客户显性的初始需求，通过与客户实时交互，在产品生产与服务提供过程引导、修正和完善客户的隐性需求，才能设计、制造和提供符合客户利益最大化的产品服务包。

(2)制造业务与服务业务的融合，使企业服务衍生在运作层面上产生了大量的新问题。以产品为载体的服务衍生需要考虑服务成本的增加与企业价值创造之间的冲突，因此，服务衍生存在边界性，而非简单的盲目扩张。在制造业务与服务业务相互融合的过程中，如何确定服务与制造的边界，进而形成一个增值、高效、完善的产品服务系统值得深入研究[8-9]。

(3)由于中国制造企业在产业链上所处的位置不同，不同企业服务衍生的表征也存有差异。由于资源的有限性，单个企业很难具备服务衍生的能力，这就需要综合考虑企业所处产业链的成熟性、完整性，通过产业链上下游企业实体和虚拟资源的共享，积极主动地吸取因实施服务衍生而创造的价值。

(4)服务衍生本质上是高度依赖于客户参与和企业间行为的一种全新交互模式，因此，不同于传统的制造模式，政府层面需要搭建有利于降低供需之间交易成本的服务衍生平台。

3实现理论

3.1价值链理论

全球经济所呈现的由“后工业经济”向“服务经济”转型的趋势，使越来越多的制造企业意识到服务将成为未来持续盈利和价值创造的主要手段[10]。价值链理论初始提出是将企业价值创造的过程分解为基本活动和辅助活动，价值活动是由价值链内部活动联结起来，以创造对买方有价值的产品为基础，成为企业竞争优势的来源。随着辅助活动伴随着基本活动所展现的对价值创造的作用越来越大，价值链理论被修正为从基本原材料到交付给客户产品的整个经营过程中各种价值创造活动的联结结合。随后，价值链理论又被扩展到产业价值链，认为企业将原有的研发、生产、营销、售后等环节进行重新设计和整合，合理分配资源，聚焦于核心业务。针对产业价值链上下游的活动，刻画产业价值链中各环节创造价值差异性的“微笑曲线”如图1所示。

图1　价值链“微笑曲线”

在价值链“微笑曲线”的上游聚焦于基础研发、结构设计和重要零部件生产，创造具有高附加价值的理念、构想前端服务，和生产具有重要知识产权的有形实体；在价值链的下游则注重于方案的营销、产品使用寿命周期内的服务以及最终废品回收等，创造具有高附加价值的后端服务；整条价值链创造价值最低的环节是居于中间的制造装配，具有劳动力密集程度高、技术含量低、利润少、产品易同质化等特点。鉴于中国大多数制造企业处于这个环节，服务衍生的路径至少包含三条：①向具有技术优势的价值链上游转型；②向具有渠道优势的价值链下游转型；③向在客户参与下能为客户创造更大附加价值的制造高端的转型。上述三条路径可不独立，同时推进[11]。

3.2产品服务系统理论

作为一种商业模式概念的提出，产品服务系统(Product Service System,PSS)被认为能够帮助制造企业实现产品和服务的高度集成，是一种在制造企业负责产品全生命周期服务(生产者责任延伸制度)的模式下，所形成的产品与服务高度集成、整体优化的新型制造系统[12]。根据客户对实物产品拥有所有权的多少及PSS自身的服务化程度，PSS分类如表1所示。

表1　产品服务系统的分类 [13]

由PSS的分类可知，客户购买实物产品的目的是由产品功能所能实现的效用，即系统问题的解决方案。PSS以企业产品功能为载体而形成的固化知识与非固化知识整合应用系统，使有定制需求的客户都能够自主、有效地应用某种产品的功能，从而解决客户的问题[14]。PSS在制造企业中应用的深度和广度，增强了企业创造价值的能力。

4实现方法

服务具有无形性、生产和消费同时性、过程性和客户参与性等，这些特点决定了服务提供过程具有与产品制造不同的特点。依托原有制造业务，或以实物产品为载体，如何进行服务衍生成为制造企业攀升价值链高端的关键问题。目前关于服务衍生路径研究的文献不多，但已有文献初步提出了利用TRIZ理论和服务创新矩阵等进行服务衍生的工具或方法[15-17]。上述研究忽略了服务衍生是实物产品和无形服务集成的现象，未考虑企业实现生产和服务提供的能力，基于此，本文提出了TRIZ理论与服务创新矩阵集成的服务衍生方法。

(1)基于服务创新矩阵的服务衍生路径。服务创新矩阵以客户和需求为维度，通过寻求未满足的市场服务需求和发掘客户的潜在需求，为服务衍生提供导向的一种方法，如图2所示。

图2　制造企业服务衍生模型

传统制造企业向客户和市场生产单一产品，客户关注于产品的使用功能、价格、质量等基本要素；随着市场所呈现出来的多样化和差异化需求，制造企业以多品种小批量的方式，基于核心技术向客户提供定制化的产品及相应的售后服务，即面向产品的PSS；扩展客户的需求，企业整合既有和外部的实体资源和虚拟资源为客户提供成套化的产品，从而满足客户对复杂需求的享用，即面向使用的PSS；需求产生于问题，制造企业通过服务衍生，最终转变为系统问题解决方案的服务商，即面向结果的PSS。这一转变规律与PSS的演化过程在逻辑上具有一致性。

图3　提高理想度的途径

(3)制造企业服务衍生路径模型。服务衍生过程存在的PPSS、APSS和RPSS三种状态可以理解为制造企业特定阶段理想的可选运作模式。据此，基于TRIZ理想解的服务衍生路径选择概念模型如图4所示。

图4　基于TRIZ理想解的服务衍生路径选择概念模型

在产品设计阶段，制造企业通过对已有产品的功能分析和对客户需求的准确分析，识别产品制造业务前向、后向或垂直层面上攀升价值链高端的可能性，挖掘客户未满足的需求，实现制造业务和服务业务的最佳匹配，从而形成服务衍生模式，并确定服务衍生的方向。然后，基于TRIZ理想解对企业现有状态服务衍生水平进行改进，最终形成新的PSS，实现企业价值和创造客户效用最大化。

5现实案例

中国制造企业已潜移默化地实施制造业务的服务衍生，藉此攀升价值链的高端，如前所述，即便称谓存有差异，但符合服务衍生的特点如表2所示。这些企业的共同特点是：已意识到面对同质化的产品市场竞争，依靠单纯核心产品性能和技术参与竞争已力不从心；为满足客户对产品长期使用的可靠性，需要开发基于产品全生命周期的服务；传统制造商转型向以实体产品为载体的系统问题集成解决方案的服务商；企业经营理念从以产品主导逻辑转变为以服务主导逻辑。

表2　中国制造企业服务衍生的典型案例

6结论

服务衍生迎合了中国制造企业同步实现“工业化”和“服务化”发展趋势；服务衍生有助于制造企业实现产品主导逻辑向服务主导逻辑的转型，由实物产品衍生出来的价值通过服务形式加以体现；服务创新矩阵与TRIZ理想解的耦合可为服务衍生提供发展方向。

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(责任编辑沈蓉)