对酒店宴会酒水精细服务的解析

于佳武+传表+于钧

作者简介：于佳（1988-），女，汉族，吉林四平人，辽宁师范大学历史文化旅游学院硕士研究生，助教，研究方向：旅游教育；武传表（1977-），男，汉族，山东临沂人，辽宁师范大学历史文化旅游学院副教授，博士，硕士生导师，研究方向：旅游营销与游客行为；于钧（1991-）女，汉族，吉林桦甸人，辽宁师范大学城市与环境学院硕士研究生，研究方向：旅游开发与规划。

【摘要】在《餐饮服务管理》课程教学中，斟酒服务是实训模块之一，也是酒店宴会非常重要的基本服务技能。在教学当中如何提高学生对斟酒服务的认知程度以及增强学生酒水服务的实践能力是现今需要探讨的现实话题。本文从准备酒品、斟倒分量、位置与技巧、席间服务、意外事故的处理几个方面来重点阐述宴会酒水细节服务，对高校以及中职、高职旅游管理教师具有十分重要的实际操作意义。

【关键词】宴会；宴会服务；斟酒服务；实践教学

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2015.06.010

《餐饮服务管理》是旅游管理、酒店管理专业学生必修的一门专业课，在专业课程体系当中具有重要的地位，且影响学生将来的就业选择[1]。通过本文对实践课程的总结，可以培养学生餐饮服务的基本实践操作技能和管理能力，因此这是一门实践性较强的课程。在实训模块当中应着重加强学生的服务技能和操作技能，如托盘、中西餐摆台、餐巾折花、斟倒酒水等。其中，酒水服务模块尤为重要，能真正体现星级酒店的服务和顾客体验水平。在高星级酒店，规模在20人左右的宴会一般有3-4个专门负责酒水的服务人员。可见，酒水服务在一定程度上决定着整个宴会服务的成败。因此，教师在日常的教学当中，要强化旅游专业学生对酒水服务的认知，加强实训以夯实酒水服务基本知识和技能，而这恰是很多学校旅游专业教师所忽视的。

一、斟倒酒水在宴会服务中的重要性

（一）做好个性化服务，提高顾客消费体验

相对于餐饮部其他岗位的服务工作来说，宴会的每一程序都应达到个性化，尤以酒水服务为重。斟酒服务贯穿整个宴会的始终，做好斟酒的个性化服务，能够切实提高顾客消费心理体验。宴会中的每一位客人或多或少都有自己独特的个性化要求，如以饮料代酒、豪饮、没有酒量但却要体现出酒量等，这时就需要满足不同客人的需求，做好个性化服务，让客人觉得在宴会服务期间所享受的服务是物超所值，提高顾客的消费体验[2]。

（二）注重细节，打造宴会服务专业度

在宴会服务席上，酒水服务的程序、时机、斟倒分量都有严格规定，服务员的服装、姿势、语言都经过严格训练和要求，注重酒水斟倒细节，如在开瓶之前示意主人，先为主宾斟倒，站在客人右手边进行斟倒，及时捕捉客人每一个眼神、动作所蕴含的言外之意，才能打造宴会服务的专业度。对于参加宴会的主人和客人来说，可能在服务方面没有多少深刻体会，却能在被服务时敏锐洞察出服务人员的粗心，所以只有专注于细节，才能让顾客感受到宴会服务所带来的信赖与专业[3]。

（三）及时服务，强化主客之间的沟通关系

宴会的主要目的之一是满足社交的需要，带有一定的商务性质。酒水作为宴会主旋律，在主客沟通过程当中，充当了重要的角色，每一次的觥筹交错或是推杯换盏，都能带来生意上的深度进展、关系上的长久融洽等，然而在斟酒过程当中，只有做到及时服务，想客人之所想，急客人之所急，为客人提供最融洽的氛围和环境，才能强化主客之间的沟通关系。

（四）把握销售酒水时机，增加餐饮部经济收入

对于餐饮部来说，酒水是主要高利润收入来源[4]。服务人员在斟酒同时，也隐含着对酒水的间接展示。专业的醒酒器、甜美的微笑、高超的服务技能、优雅的环境、浓浓香醇的酒水，无疑不是希望客人在酒醉三巡过后再来一瓶82年的拉菲。因此把握住销售酒水的时机，能够为餐饮部带来高额的利润。

二、斟倒酒水的细节服务

（一）准备酒品与示酒

按照宴会通知单的要求，服务人员要在客人来临备出酒水，包括品牌、数量（除非有特别的数量要求，一般情况下都是按照预定人数准备）、个性化要求等。一些酒品如红酒，为了让客人体验更好的口感与气味，服务员需提前30分钟准备出醒酒器。开餐将近，为客人倒上第一杯酒，这个时间要掌握的恰到好处。有的宴会要等到主人与客人来到包厢才能确定下来酒品。这个时候示酒和酒品推荐就显得非常关键，取出主人在现场亲点的酒品，拂去表面的灰尘，把酒标朝向主人且示意、确认。若拿错了酒品，这瓶酒的费用可就要由服务员来买单（酒店的酒价要比市面上的贵出两倍多左右）[5]。

（二）斟倒分量的要求

斟酒量有严格的要求，特别是来宾为非常重要的客人时，主管或是经理都会对每一杯的酒量做严格考究。红酒量一般是占红酒杯的三分之一；白酒和啤酒八成满；黄酒通常要占酒杯的三分之一或四分之一，但由于黄酒的后劲非常大，如浙江绍兴加饭酒、花雕酒，在实际操作过程当中，只要给客人倒一些（能够覆盖杯底）就可以，达到抿一口能喝完的状态即可。此外，宴请时酒店会为客人提供现榨的鲜果汁，如西瓜汁、核桃汁、黄瓜汁等，斟倒分量也是八成。

（三）斟倒位置与技巧

无论是酒水还是饮料，都应从主宾的位置开始，即站在主宾右手边（与国际惯例相一致），按照顺时针方向，依次为主宾、主人以及其他客人。在斟倒时，瓶口应距离杯边2厘米。实际操作应为：将红酒缓慢倒入杯中， 斟倒适量时，旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴红酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上，这样，可避免酒水滴洒在台布或宾客身上，也可以在每斟一杯酒后，用口布把残留在瓶口的酒液擦掉。斟倒方法大致有托盘斟酒、捧斟、徒手斟酒等，至于用哪种，要看主客亲点酒水的数量，若只有一种酒水，则完全可以徒手斟酒或是捧斟，但大多数宴会主人都会预定两种以上酒水，在这种情况下，托盘斟酒是比较实际的，能够一次托起全部酒水，包括红酒、黄酒、香槟酒、现榨果汁、依云矿泉水等，但这对于臂力不够好的服务员来说是一次艰难的考验。endprint

（四）席间服务

席间服务对于整场宴请来说是一个画龙点睛之笔，能够极大的影响宴会效果，因此服务员在此过程中要学会眼观六路，耳听八方。

1.酒品斟倒。主人讲话之后呈空杯状态，此刻先为主宾斟倒第一杯酒，然后主人，继而顺时针的其他客人。主宾是宴请中最重要的客人，也是主人宴请的最终目的，所以主宾的杯中要时刻有酒，主宾满意，就代表桌上的其他客人都满意。即便是自由敬酒时刻，也要有一个服务员站在主人与主宾旁边服务，保证酒品的需求。

2.饮料斟倒。在宴席开始至中间服务期间，饮料要时刻保证八分满，但宴席接近尾声则不然。对于在座不喝酒的女士应尤为关注，由于不喝酒的原因，喝饮料的速度会比男士快；在宴会要结束的时候，要保证客人杯中的饮料还有三分之一，至多一半就可以，不必添至八分，这样比较符合常理，吃饱喝足就不再需要那么多，以免浪费。

3.关注在座客人的需求，做到个性化服务。如客人掏兜，立即为其拿来打火机；客人出包厢不知所往，主动为其引领至洗手间；客人把衣服脱下来，将其挂到衣架上等，虽很小的事情，却很能体现出一个服务人员的职业素养，也是在席间应该做到的本分。

（五）意外事故的处理

在意外事故出现时要做到从容淡定，手脚利落，真诚的道歉，在最短的时间找到解决问题的办法，减少客人的损失。如把红酒撒到客人的衬衫上，尤其是军人的军装，应果断针对衣物上的红酒渍进行处理（红酒弄到衣物上不容易洗掉）。若红酒渍是刚染上去的，则可以迅速在红酒渍处撒上一层厚厚的盐巴，盐巴可以吸收红酒渍，待一个小时后把衣服上的盐巴刮掉，再进行清洗；若红酒渍已经变干，可以涂上剃须膏，放入洗衣机，用热水或是温水进行洗涤。当然，在酒店会有洗衣服务，若条件允许，也可以把客人的衣服送到洗衣房进行免费清洗或干洗。所以，在意外事件出现时，要站在客人的角度考虑，安抚客人的心情，真诚的道歉，并告知衣物的送达时间。

三、对课程教学的几点建议

（一）服务理念的培养是课程教学的内核：用心对待每一位顾客

旅游专业大部分学生在毕业之后都要进入到服务行业实习或是工作。不论是旅行社、景区还是高星级酒店，都需要从业人员具有较高的职业素养和职业道德操守，而服务理念则是旅游专业学生最应该具备的基础素质，没有服务意识，所有的服务工作都要流于形式。所以在实训室以及理论教学课堂中，要注重学生服务理念的培养，强调客人是我们将来要服务的对象，凡事要站在客人的角度出发，做到心中有顾客，并且按需提供个性化服务。如在理论教学中，进行服务意识教育，且运用大量鲜活的正反两方面案例来阐释如何在实际的酒店工作中做到心系顾客，为客人着想；在实训中，巧用情景扮演法，让学生分别扮演服务员和顾客双重身份，关注双方心理活动状态，突出服务意识在对客工作中的重要性。

（二）细节服务是课程教学的外显形式：提供个性化服务

细节服务应当从餐前准备至送行服务，每一个环节都要考虑到，并且结合客人的特点和需求提供个性化服务[6]，只有在用餐的过程中抓住客人的心理，满足客人的需求，才能为酒店留住忠诚客户以及带来大量客源。在平时的教学以及实训当中，要注重学生对细节的认知，从小事培养学生的细节认知度，抓住客人的一言一行，体会其中的含义，揣摩客人的心理。如保持微笑服务、及时递上打火机、出门告知厕所的位置等，这些虽是小事，但却可以戳中很多客人的心声，让客人的需求得到最大限度的满足，体验真正宾至如归的感受。

（三）实战演练是理论与实践的结合点：提升服务过程质量

任何操作技能，都是在平时的训练和真枪实战的工作中磨练出来的。首先，要合理安排实训课程的学时，根据实践模块的内容和需要，加大对基本服务技能的实操训练。如参照《餐饮服务管理》[7]，实训模块大致分为托盘、斟酒、折花和摆台四个部分，相应的高等院校可以安排8学时（每个模块2学时）的实战训练，而高职高专等旅游院校依据其专业培养定位，可以把实训的学时增至12学时，夯实学生实战技能，使得学生能在走进酒店或是旅行社时，就已基本具备上岗的基本素质，及早适合行业工作的环境，提高服务过程质量，增强实习或就业的信心；其次，在学期中间或是课程结束之后举办职业技能训练以及各系列大赛，如托盘、斟酒、摆台等，制定切实可行的操作技能考核标准，在规定的时间内进行考核，建立奖惩制度，对于表现优异、成绩突出的学生，可以给予物质和精神奖励；对于考核不合格者，敦促其继续加强训练，直至达到规定的演练标准。

参考文献

[1]范晓梅，杜绍华，柳瑞武，贾哲，朱玉菲，马丽. 体验式教学模式在餐饮管理课程中的运用.[J].河北农业大学学报（农林教育版），2010，01：64-67.

[2]邓惠君.对餐饮宴会中个性化服务发展趋势的研究[J]. 中国商贸，2010，19：5-6.

[3]魏晓明.提升酒店细节服务水平的有效途径[J]. 东方企业文化，2014，15：350.

[4]李虹，张文丽.饭店的细节管理[J]. 饭店现代化，2009，02：39-41.

[5]杨健.基于“流程分析”的饭店宴会细节管理[J]. 华北水利水电学院学报（社科版），2011，05：95-97.

[6]李楠.浅谈饭店服务中的细节管理[J]. 现代商业，2011，08：162.

[7]吉根宝，何桂香，李涛.餐饮服务管理[M].北京：清华大学出版社，2009：58.

The Analysis of FineWine Services aroundBanquet in Hotel

YU Jia； WU Chuanbiao； YU Jun

（Liaoning Normal University， Dalian 116081， China）

Abstract：In the course of food and beverage service and management，pouring drinks service is not only the module of practical teaching， but also a very important skill that throughout the total banquet，it is needed to discuss that how to improve the students knowledge about it and enhance the practical ability of pouring drinks service. The essay explained importantly the pouring drinks detailed service from arranging drinks， position and skills， the process the banquet and handling the accidents， it has certain practical and referential meanings for teachers and students in the college and higher vocational schools.

Keywords：Banquet； Banquet Service； Pouring Drinks Service； Practical Teachingendprint