基于平衡计分卡的第三方支付渠道评价标准研究与设计

蔡嘉荣,钱正浩,马 旭,陈 非,邹小武

（1.广东电网公司，广州，510080；2.赛迪顾问股份有限公司，广州，510500）

电费的按时缴纳、及时回收直接关系到供电企业正常运营，影响现代电力营销体系的建设运行，因此电费的缴纳方式在电力市场与社会发展中起着重要作用。随着网络技术与信息化技术的迅速发展，利用网络媒体着力推进智能化的营销方式与手段，实现供电企业与用电客户之间信息的共享与互动，响应客户多元化服务需求，构建多样化的缴费渠道体系，使客户用电缴费更加便捷，提升营销服务能力与水平，是未来几年电力营销业务发展的必然趋势。

1 第三方支付渠道拓展建设

将电能产品销售给终端用户之后，供电企业面临的一个重要问题就是电费的实效收缴。出于方便百姓生活的考虑，供电企业需要与其他企业进行战略合作，以提高电费回收的效率和效果，同时给用电用户提供更加方便、快捷的缴费服务。

供电企业通过网络与银行建立支付通道的同时，联接了一些具备收费能力和资质的第三方机构，然后通过各类终端界面，为广大用电客户提供一站式的集成收费服务。第三方支付渠道扩展建设是供电企业在现代电力营销体系下重点推进的一项工作。一方面其直连银行，处理资金结算、客户服务、差错处理等一系列事项，另一方面又连接着各供电公司和用电客户，使用电客户的支付交易能顺利接入。

目前，某供电企业用电客户可以选择的电费缴纳方式共有十余种，虽然存在众多的缴费渠道，但各种方式的投入产出效率不同，社会效益不同，用电客户反响不同，供电企业侧、用电客户侧和第三方支付渠道合作伙伴侧的利益分配也不同。因此，有必要对第三方支付渠道进行基于供电企业、用电客户及第三方支付合作伙伴3 个角度的综合评价。

2 基于平衡计分卡的第三方支付渠道评价标准设计思路

平衡计分卡（Balanced Score Card，简称BSC）是一个系统性的战略管理体系，是根据系统理论建立起来的管理系统，是在对企业总体发展战略达成共识的基础上，通过设计实施，将财务、客户、内部流程、学习与成长四个层面的目标、指针，以及初始行动方案有效地结合在一起的一个战略管理与实施体系。

借鉴平衡计分卡思想，第三方支付渠道评价标准的设计综合考量供电企业、用电客户和第三方支付合作伙伴三方因素。供电企业最注重缴费渠道的成本投入、资金安全和回收效果；电力用户最看中的是缴费渠道服务质量和个人信息安全；第三方支付渠道最应展现的是企业的整体竞争实力和发展潜力；归纳各方核心诉求，对第三方支付渠道的评价要点集中于服务、效益、安全、潜力四个方面。为了达到平衡三方的效果，供电企业第三方支付渠道评价标准的设计将基于平衡计分卡原有的财务、客户、内部流程、学习与成长的四个层面合理有效的转化成服务、效益、成本、潜力四个新维度。

3 基于平衡计分卡的第三方支付渠道评价标准设计

为了实现向客户提供优质高效的缴费服务这一核心目标，站在供电企业第三方支付渠道拓展建设的战略要求高度，从服务、效益、安全、潜力四个层面入手，针对性的设计符合某供电企业第三方支付渠道拓展建设思路与要求的第三方支付渠道评价标准。

服务层面

服务指标主要评价第三方支付渠道的整体服务水平，客户缴费速度、客户能进行缴费操作的时间限制、客户进行缴费是否存在条件限制、客户是否能及时准确的收取缴费相关信息等服务内容，另外客户对该支付渠道的投诉率也是重要的评价指标。体现考核服务层面的评价指标主要包括缴费时长、服务时长、缴费渠道的限制条件、缴费信息服务数量及客户投诉率占比5 个指标。

表1 某供电企业第三方支付渠道评价标准

效益层面

效益指标主要体现为优化供电企业客户缴费渠道的使用成本结构。成本结构的优化可以通过降低支付渠道使用总费用、引导客户使用无手续费或手续费低的支付渠道、调整不同支付渠道的使用结构等方法来实现。考核成本效益的评价指标主要包括渠道使用总成本、单笔电费收取成本、渠道缴费金额占比、缴费渠道笔数占比4 个指标。

安全层面

安全指标主要焦点为如何确保电费资金的安全，可以采取的方式有第三方支付企业事先向供电企业缴费保证金、评估电费资金返盘的及时性、测试第三方支付渠道的无故障运行率等。此外对于缴费客户而言，第三方支付渠道用于保障他们信息安全的技术手段及产品数量、以及当账户被盗后的赔偿追责等都是考虑的重点。考核安全层面的评价指标主要包括保证金金额、资金返盘及时性、信息安全产品数量、支持补偿保障的产品数量、无故障运行率5 个指标。

潜力层面

潜力指标主要表现为第三方支付企业的发展深度与广度，通过企业创新能力、企业支撑能力、市场占有能力、客户使用情况四方面具体体现。企业创新能力可以由新增产品数量或服务选项来衡量；企业支撑能力则表示支持不同缴费方式的数量；市场占有能力通过市场份额、市场份额占有率来展示；客户缴费金额及笔数共同影响渠道的利用率。

综上所述，结合所有要点与关注点，服务最优、效益最优、安全最优、潜力最优四个宏观指标通过层层分解，最终细化到可操作、可执行、可量化的微观评价指标。具体的评价标准见表1。

第三方支付渠道评价标准是从宏观上、全局上、整体上对某一个第三方支付渠道进行综合评价，然而供电企业拥有众多的直属供电局，各直属供电局所处的社会环境、经济环境、地理环境等区域宏观环境不同，用电情况有差别、客户缴费习惯不同、现有缴费渠道使用建设不同、合作伙伴情况不同等诸多因素势必影响标价标准的客观性。为了更好的满足实际情况，使第三方支付渠道评价标准更加合理有效，更具有针对性和可比性，增添第三方支付渠道的地域适应性评价标准。

第三方支付渠道的地域适应性评价标准按评价对象不同分为现有渠道和新增渠道两个子标准。两个子标准之间既有相通性，又体现差异性。相通性表现两个子评价标准的共同关注点；差异性体现两个评价主体不同的侧重点。

现有渠道评价标准针对的是各地市局现有的第三方支付渠道，关注点为其在某个特定区域的服务时效性、功能多样性、效益可控性、使用变化等整体情况。具体的评价标准见表2。

表 2 现有支付渠道地域适应性评价标准

?

新增支付渠道是在某一区域引入一种不同于现有支付渠道的全新的第三方支付渠道，因此新增渠道评价标准除了关注新增渠道的服务能力外，也侧重评估新增渠道对已有支付渠道的影响与冲击。

4 结束语

利用第三方支付渠道评价标准，选择合适的电费缴纳第三方支付合作企业对供电企业优化资源配置，最大限度地满足社会消费方式需求，增强电力营销服务能力，提升企业形象，增加企业经济效益，提高客户满意度具有重要意义。同时支付渠道地域性标准设计有利于供电企业在不同区域侧重不同的缴费方式或新增不同的缴费方式，满足不同地区、不同年龄阶层、不同缴费习惯的客户缴费需求。

[1] 刘明星.供电企业营销效果指标评价[D] ,华北电力大学. 2003

[2] 刘剑锋.供电企业营销绩效评价研究[D],长沙理工大学. 2006.

[3] 董如；郭玲丽；陈瑞云.居民电费缴纳的移动支付模式探讨[J]《能源技术经济》,2010(02) :59-64.

[4] 康波.供电营业厅电力营销多渠道收费平台建设研究[J]. 《科协论坛：下半月》, 2012(12) 128-129

[5] 张阳.第三方支付系统及其扣费方法的研究与实现[D]. 吉林大学. 2010.

[6] 李丽丽.平衡计分卡的战略理念及应用研究[D].东北财经大学，2005.

[7] 黄晓燕.平衡积分卡在企业中的运用探讨[J].《当代经济》, 2014(04)：62-63.

[8] 李亚平.网上第三方支付流程的设计与评价研究[D].合肥工业大学，2009.

[9] 林琳.供电服务质量评价指标体系与管理措施研究[D]. 华北电力大学.2013

[10] 刘强；陈红燕；欧阳柳.电子支付在电力企业中的应用研究[J].《电力信息化》，2008-01-15 2008（01）：56-59.