我国网络环境下消费者反悔权的适用现状及立法完善

■ 段俊杰（陕西警官职业学院经济管理系 西安 710043）

随着社会主义市场经济与互联网技术的发展，电子商务异军突起，在这种新的形势下，商品消费者一方面可以享受到全方位的互联网消费服务，感受到电子商务为人们生活带来的便捷。另一方面，由于电子商务交易过程的特殊性，商品消费者与经营者的矛盾也与日俱增。在矛盾双方难以调和的大背景下，我国最新修订《中华人民共和国消费者权益保护法》明确地赋予了消费者反悔权，旨在充分维护和保障商品消费者的合法权益。对此，如何看待网络环境下消费者反悔权的适用现状，在未来的几年内如何进一步对消费者反悔权进行立法完善均成为当前值得探讨的话题。

网络环境下消费者反悔权概述

（一）网络环境下消费者反悔权的产生背景

20 世纪后期，随着信息技术的革命性发展，直销、邮购、网购等商业营销模式也随之而不断涌现出来。从现实中来看，这种推陈出新的商品销售模式在给商品消费者带来购买方便的同时，也随之产生了一定程度的消费风险。基于对这种消费风险的评估与考量，西方发达国家在努力完善新型营销体系的同时，又着力摸索降低消费者消费风险的实施路径。对此，“无因退货”则是在实践中很好的一个思路，于是将其制度化，以解决消费信息严重不对称的现实问题，进而诞生了消费者反悔权。

（二）消费者反悔权的内涵与法律性质

对于消费者反悔权的内涵，目前法律学术界尚无权威一致的说法。虽然概念的表述不尽相同，但是其基本内涵在应用中则趋于一致，具体可表述为：“消费者反悔权是指商品消费者享有的无条件取消其购买商品或者预定服务的合同的权利”。基于对这一概念的分析，本文可以归纳出消费者反悔权有如下法律性质：其一，消费者反悔权归消费者单方面所享有，而与消费者相对应的经营者以及生产商等都不享有该权利。同时根据《消费者权益保护法》第二条的规定，组织或单位虽然可以以买方的身份与经营者签订消费协议，但并不能直接进行普通意义上的生活消费，故不能视其属于消费者的范畴；其二，权力行使上的限制性。消费者反悔权作为国家维护消费者的一种倾向性保护制度，虽然倾向性相对明显，但也绝不是无限制、无范围、无条件的权利；其三，消费者反悔权的行使是无条件的。即解除合同的无因性。无因性使得消费者在行使反悔权时，不再需要就商品质量是否存在瑕疵与经营者进行理论，可以不必向经营者交代任何原因的情况下，依法解除消费合同。

我国网络环境下消费者反悔权适用的基本现状

（一）消费者反悔权适用的交易范围狭窄

当前，我国消费者反悔权对于促进网络购物的发展起到了积极的作用，其最明显的表现就是一些网络上销售产品的电子商务网站的“无理由退货”上。但是网络购物的形式除了以淘宝网为代表的类型。还有其他类型，例如美团网，在网络上选购了产品，然后到固定的地方进行消费。然而，在这种网购中，消费者的反悔权就不再适用，当消费者发现购买的产品与实际不符，但是由于产品的费用已经支付，店家拒绝消费者反悔，这就给消费者带来了损失。如表1所示，类似的服务在国内的一些知名网站中都是存在的。除此之外，还有上门交易。上门交易也称上门销售，具体是指销售人员在商品消费者家中，通过自身的推荐和示范，直接将产品或服务给商品消费者的销售方式。消费者在销售人员上门交易的情况下，在现实中往往没有机会对同类商品的价钱、质量等有一个较为准确的把握，很可能以一个非常不合理的价格购买该商品，但是却由于无法找到销售人员而无法行使消费者反悔权。由此可见，我国现行的消费者反悔权的适用范围还很局限。

（二）消费者反悔权行使期限设置不合理

2014年3月，最新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》正式开始实施。从其修订的方向与内容上来看，新的《中华人民共和国消费者权益保护法》修改内容涉及面十分广泛，对互联网商品交易、协商退货等有关于商品消费者基本权益保护方面的重要问题做出了细致而又明确的规定。从时间上来看，此次修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》针对网络等远程购物方式在真正意义上赋予了商品消费者为期7天的反悔权，旨在有效促进买卖双方地位平等。然而从现实中来看，很多产品的性能并不能在7天的时限内全面显现出来，尤其是一些电器类产品，起初使用性能是不错的，但是在使用过一段时间以后，性能会迅速下降，与产品描述极其不符，但是，消费者已经错过了退货时限，无法行使消费者反悔权，如表2所示，消费者投诉的网购产品与投诉主要集中于电器类产品上，例如大家电、厨房家电、生活电器的投诉率分别是23.1%、30.2%、39.1%。

表1 国内网购网站消费者反悔权的适用情况

（三）公民思想道德素质有待提升

任何一个法律权利的实现不仅需要法律条文的规定，而且作为社会管理的上层建筑，法律的有效运行离不开社会其他方面制度的完善。从现实来看，进一步提高公民的思想道德素质，可以使消费者或经营者在买卖过程中正确认识到自己的权利界限与原则，从而在制度层面上正确运用法律武器维护自己的合法权利。然而，在现实情况中，很多公民不是正当的行使自身的权力，而是利用现行法律不完善的地方投机取巧，滥用相关权利。这样就会在根本上违背了消费者反悔权立法的初衷。所以，在新的形势下切实加强公民思想道德素质建设，不仅是消费者反悔权在以后司法实践中的一个重要的方向，也是在社会主义市场经济环境下各个规制有序运行的重要前提。

（四）反悔权的滥用情形界定不明确

任何一种权利的行使都不是无所顾忌的，都要受到一定的限制，否则就会没有限度的滥用。消费者反悔权的行使在现实中必须是构建在消费者与商品经营者之间的相互利益共同平衡的基础之上，消费者反悔权的设立是为了平衡消费者与经营者之间的利益不平衡的差别化关系。从这一意义上讲，消费者反悔权的设立为了保护消费者这一相对弱势群体的合法利益，进而在市场经济中达到真正意义上的公平公正。然而从另一方面来深入考量，消费者反悔权也会在一定程度被怀有恶意的人加以滥用，如此就失去了消费者反悔权设置的原有立场与意义。因此，消费者反悔权的立法仍然需要在权利行使界限方面做出合理的规制，进而保障权利不会被滥用，这就需要界定哪些行为属于滥用反悔权的行为，并对这些行为进行处罚。

表2 消费者网购商品/服务投诉调查表（以淘宝网为例）

完善我国消费者反悔权立法的对策建议

（一）扩大消费者反悔权适用的交易范围

完善我国消费者反悔权立法，首先就要扩大消费者反悔权适用的交易范围。将可以从网络上购买却要到实际场所消费以及上门交易与服务的形式都纳入到消费者反悔法中。虽然，当前只有很少国家的法律规定商品消费者在一些固定交易场所享有相应的反悔权。但是，从促进法律完善与保护消费者切身利益的角度出发，将更多的交易类型与范围纳入到消费者反悔权的适用范围也是其必然趋势。扩大消费者反悔权可以督促更多的企业提升自身的服务质量，做到诚实守信、合法经营，有利于社会整体服务水平的提升。扩大消费者反悔权适用的交易范围还需要与社会发展与时俱进。例如，网络团购自2010年开始登陆我国，至今已经拥有了美团网、京东团购、百度团购、团800团购等数十家企业。紧接着，另一种新兴的消费方式再次出现，即运用“滴滴”软件或“快滴”软件进行打车消费，这一消费方式还在向其他家政服务领域拓展。当出现一类新型的消费方式以后，相关部门就会对这种消费方式进行考查，探讨消费者反悔权是否可以适用于新型的消费方式，使法律的健全同步于社会的发展，才能充分发挥法律作用。可以由最高法院出台相应的司法解释，以列举的形式，规定以下类型合同中的商品或者服务，消费者将不享有反悔权：合同商品价格低于20元的合同；易于变质、腐烂的食品、酒类合同；消费者已经打开包装的软件类、玩具类、书籍杂志期刊、音像制品等商品；经营者已经观赏或者使用完毕的虚拟数据类商品；经营者应消费者要求已经开始履行的服务；团购中由于兑换券兑换时间已过时的合同；因为消费者的自身原因，导致货物损坏或者灭失的。

（二）合理设置消费者反悔权行使期限及方式

从一些发达国家的经验来看，权利期限设置在现实中也不尽相同。例如，法国对于权利期限设置的为8天，而美国则对其设置为三天。从当前社会大众的现实生活中来看，如果是采用互联网的交易方式，要充分考虑商品邮寄时间，从这个意义上讲，仅仅七天的权利行使就会显得十分的紧迫，在短短的七天时间内消费者无法真正了解到所购买商品的价值信息，加上天气变化及行车路况，我国消费者反悔权的行使期限应在十二天左右较为合理。当然，对于所有的商品都采用统一的消费者反悔权行使期限设定也是不够合理的。例如，有的商品是根据购买方自身需求定做的，有些商品在十二日内容易产生变质或腐败的，或者一些以网络下载的形式下载的数字产品及容易破损电子产品的实物，还有一种类型就是按规定时间内交付的传统媒介，如报纸。对于不同类型的产品应设定不同的消费者反悔权行使期限，这就要求相关部门对网络销售的产品进行细致的分类，对每一类别的产品应该设定的消费者反悔权期限进行科学的设定，才能为消费者与商家共同营造一个公平的环境。而对于一些耐磨、耐放的商品可以将期限延长至60天，甚至更长的时间。

图1 淘宝购物会员信用等级一览图

就消费者行使反悔权的方式，鉴于欧盟与美国的经验做法：第一，消费者需要明确向经营者传达其撤回的意思表示，对于传达的方式，笔者认为最好以书面形式通知经营者，书面形式包括书信、传真、电子邮件等可记录载体。如果消费者没有以书面形式，仅以口头通知经营者，在目前诚信体系不是很完善的状况下，一方面会增添经营者的不必要的经营难度及成本，另一方面会损害反悔权的法定性和严肃性。二是经营者对自己反悔权的行使承担证明责任。消费者如果行使反悔权，在诉讼中如果想获胜必须得有证据来支持，在网络购物环境下，经营者由于信息优势地位，如果举证责任由消费者来承担的话，那么消费者很可能因为“有理由但无证据”而败诉，在这样的客观事实下如果施行谁主张谁举证的举证责任原则，无疑消费者很难胜诉。因此为了保障消费者反悔权的有效行使，在诉讼中按照举证责任倒置的原则，如果商家不能拿出证据来证明瑕疵不存在，那么法律就推定该瑕疵是存在的，此种举证责任方式不但避免了道德风险，还能形成经济市场的良性循环，最终将使整个社会的福利水平得以提高。

（三）加快建立“公民诚信记录”系统的进度

从整个世界来看，西方大多数国家公民自从出生到死亡均有诚信体系的跟随，我国的记录登记体系还处于起步阶段。近几年来，“个人的诚信记录”这几个字逐渐出现在人民的视野中，个人诚信记录制度会涉及到个人的切身利益，例如说，如果某个人诚信记录上有不良的信用记录，那么这个人在申请贷款的过程中将面临着各种各样的难题。从这个意义上来讲，强制性的诚信体系评价在现实生活中往往比其他法律措施对意图违法者有更强的约束力。在推行消费者反悔权的同时，如果销售方逃避履行自己的义务，或者产品质量有缺陷，相关部门应该将其记录在案，并且通过公共的信息平台公布使大众知晓。这样，消费者可以根据经营者的诚信级别来选择。对于消费者投诉较多的经营者，行政部门可以重点的进行监督，从而淘汰那些不良的经营者，使市场得到净化。同时加强与网络购物网站联手合作，促进公民注意自身诚信的维护。例如，淘宝网为购物会员设定了信息等级制度，如图1所示。淘宝网为“诚信客户”开设了“ 极速退款特权”，对于那些交易诚信记录良好的用户，淘宝网会垫付客户所退商品的费用。在新的形势下完善互联网环境下的公民诚信活动记录，进而在法律规定的范围内对严重不诚实诚信的行为给予记录并公布，这种约束力会在很大程度上促使网络环境下每个人都注意自己的诚信表现，促使商品经营者诚实经营，同时也可以确保商品消费者慎重行使反悔权。

（四）立法明确界定反悔权的滥用情形

完善消费者反悔权相关界限的立法，具体包括：

首先，应当规定消费者如果是具有明显恶意行使反悔权的，其行为在法律认定层面上应当属于无效，比如在日常现实生活当中的部分卖家为了达到恶意竞争的目的，通过所谓的“差评师”进行恶意退货的行为。网络购物网站也要对所有的客户帐号进行监测，对于那些总是给服务鉴定为差评的客户要提高警惕，通过细致的观察与数据的搜集整理，必要采取措施，例如，封号、警告等。对于严重的行为，可以依照其他法律条例追究其刑事责任。

其次，立法机关在立法时应当进一步规定部分商品不具备行使的对象，如文稿服务、宣传服务等等。这些服务的时效期较短，一旦消费就无法“退货”，建议消费者在与商家在消费前就消费的细节进行深入的研讨与协商，并对宣传效果进行预期，预期目标最好是以量化的形式给出，这就可以为消费者提供一个维权依据。

再者，反悔权的行使不能不受次数的限制，如果消费者反复不停的使用反悔权，那势必会损害经营者的利益。因此反悔权行使应当规定只能退换一次。这种情形也限制有一些对买的东西总也不满意的心理。有些消费者在选择商品时举棋不定，总也无法确定应该选择哪个型号的商品，因此，会反复退换货，这样既给商家带来了过多的负担，也会由于物流成本的增加造成社会资源的浪费。为防止、减少消费者欺诈性退货行为导致经营者利益受损的情况，应当立法明确规定若干排除适用“消费者反悔权”的情形：消费者确已使用商品的，为恶意退货而谎称商品有重大瑕疵的；由于消费者明显过错的检查行为或者不正当使用行为而影响到二次销售的；解除合同将导致经营者有重大损失的，但消费者有正当理由的除外；其他法定不适用无理由退货的情形。

结论

综上所述，在电子商务持续快速发展的同时，消费者的基本权益也面临着前所未有的挑战。对此最新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》关于消费者反悔权的相关规定具有十分重要的理论意义与实践意义。同时，我们也应当清楚的认识到，我国消费者反悔权立法相对较晚，与发达国家也存在着一定的差距，在具体运行中也难免会遇到这样或那样的问题。对此，本文以当前消费者反悔权适用现状为立足点，提出了一系列科学可行的立法完善建议，旨在为相关法律工作者提供参考与借鉴。与此同时，完善我国消费者反悔权的立法，还需要社会各方面的共同努力，期待在未来的几年内，我国消费者反悔权的立法工作将会愈加健全并具备强有力的可执行效率。

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