简论汽车维修人员素质的定量评价及其应用

郭敏锐，衡耀付

（黄淮学院 电子科学与工程系，河南 驻马店 463000）

随着经济的高速增长，汽车作为一种交通工具已经进入千家万户.人们在享受汽车带来舒适、便利的同时，对于汽车维修服务质量也有了越来越高的要求[1].因维修质量引起的纠纷案例年年攀升，汽车维修企业人员素质参差不齐，严重阻碍汽车维修业快速、稳定、健康发展.如何规范管理并建立一套量化的、科学的评价体系，进而让维修人员的素质逐步提高，对维修的质量加以改进，已成为汽车维修行业亟待解决的问题[2].

1 分析维修人员素质现状

1.1 分析维修人员素质现状

伴随着汽车维修市场越来越激烈的竞争，汽车售后服务机构、汽车维修行业、汽车特约维修站必须提高汽车维修服务质量，增加顾客的满意度来吸引顾客，汽车维修服务质量的重要性空前提高.调查显示，2011年我国全年共收集并整理的汽车用户投诉10618例，有效投诉9839例，其中汽车用户因维修服务质量问题的投诉率达到32.5%[3]，用户对于汽车维修的过程和质量不满意程度较高.因此高素质的汽车维修人员数量缺口很大，它是保证用户回头率提高与顾客满意度的关键，然而目前汽车维修人员的素质现状却不容乐观，主要体现在以下几个方面：

①维修人员文化程度偏低，接受过系统培训的较少.2011年中国汽车维修行业协会曾做过这样的调查：对831户汽车维修企业展开调查，其中抽取40834名维修人员进行文化水平的进一步调查，在这些熟练的技术工人中，初中及以下文化程度的占38.5%，接受过维修基础培训的有38.7%，接受过汽车维修新技术培训的仅为11.7%[4].维修人员文化水平不高，缺乏应有的专业培训，很难保证汽车维修服务质量.

②维修人员不能掌握先进的维修技术，在维修的质量上大打折扣，这严重影响维修效率的提高.比如一些先进的汽车维修检测仪器不能够熟练操作，如发动机综合检测仪、汽车故障解码器、车用示波器、汽车尾气分析仪、轮胎动平衡机、四轮定位仪、灯光检测仪、万用电表等，这些现代化的信息检测设备，可大大节约汽车维修的时间，提高汽车维修的效率，让顾客更加满意.它们是现代维修企业、4s店、汽车特约维修站的必备工具.根据中国汽车维修行业协会对全国部分一、二类维修企业展开调查，以他们的技术水平为调研对象，汽车维修人员中能够操作先进检测设备来检测汽车故障的技术工人仅占20%，这与发达国家的比例相差甚远（发达国家40%~60%、美国达到80%）[5].

③维修人员职业道德有待提高.要规范汽车维修市场秩序，让汽车维修企业公平竞争，必须具有诚信的道德，过硬的维修技术.在维修汽车的过程中，不断提高自身的职业道德，以此作为企业对员工考核的一项重要指标.现在市场上存在修理价格偏高、配件价格不合理、工时费过高、以次充好、假冒伪劣、诚信缺失等现象.具体表现在：一是对汽车故障内容过分夸大与渲染，增加维修项目和收费内容以达到盈利目的；二是配件以次充好，在维修过程中只换不修等.

1.2 汽车维修人员素质低下的原因分析

维修人员素质不高，严重阻碍了汽车维修企业的发展，给用户和企业带来较多麻烦.由于国内汽车工业发展过快，对汽车维修人员需求旺盛，汽车保有量急剧增长，出现故障的几率和比例大幅攀升，汽车维修规模不断扩大，导致大批低素质的汽车维修人员进入汽车维修市场，这些从业人员普遍缺乏专业培训、文化素质参差不齐、专业知识、维修技能、职业道德远远满足不了现代汽车维修企业维修要求.造成维修人员素质低下的原因主要有以下几点：

①技术人才跳槽频繁.现在汽车维修工人跳槽频繁，人才无序流动现象频繁，汽车维修企业不能够很好的留住维修人才，缺乏先进的管理经验，维修工人的工资水平偏低，主要是靠金钱的刺激，不能够被用户和企业尊重，企业之间挖人现象严重，不利于汽车维修企业吸引人才、留住人才、发展人才.企业之间形成了恶性竞争.如此，汽车维修企业只愿意招收熟练的汽车维修人才，不愿意花钱培养人才，因为即使人才培养出来，技术掌握熟练之后，就会另谋高就，结果不合算.

②从业人员考核制度缺失.由于企业对于汽车维修人员没有规范的考核制度，以致一些严重违规，弄虚作假，品行低劣的维修人员不愿提高自己的综合素质.没有明确的奖罚措施，缺乏促进维修人员素质提高的运行机制，严重阻碍汽车维修人员素质的提升.

③行业管理力度不够，培训机制不完善.汽车行业管理部门采取的管理措施不到位，培训上岗机制不够完善.企业管理松散，员工流动过于频繁，培训工作缺乏连续性、针对性、快捷性，即使培训过后，收效甚微.职业技能培训机构的培训设施、设备及培训方式不能与汽车制造厂联动，培训出来的学员适应不了维修工作的需求.

④“师带徒”的培训模式制约着汽车维修行业的发展，导致人员的维修水平不能快速提高.以前汽车维修行业采取的师带徒的培训方法，师傅掌握了某些汽车维修技术之后，再传授给徒弟.现在汽车信息技术、电控技术、互联网技术等先进技术在汽车上广泛采用，师傅的维修水平落后，机械故障可以排除，但是关于电控方面的技术故障不能排除，徒弟就无法从师傅那里获取想要的维修技术，跟不上汽车维修技术的步伐.

2 影响汽车维修人员素质各级因素的构成

人员素质的高低是保证维修工作顺利进行的基础，其表征是多维度、多侧面的.本文通过对我国汽车维修人员素质现状及存在问题的梳理，并结合对某市部分汽车维修人员素质状况的调查、统计与分析，将汽车维修人员的基本素质、知识技能、维修经验和职业道德等方面确定为汽车维修人员综合素质的主体构成要素.

良好的职业道德是汽车维修人员从事汽车维修工作的基本要求.一个维修人员如果没有良好的职业道德，维修中以假乱真、以次充好，很难保证汽车维修服务质量.由于行业主管部门监管不力，维修企业及人员为了获得利益最大化，仍有大约15%的维修人员使用劣质配件，同样由于维修清单和维修问题不透明，依然有9%的顾客对维修工作不满意[6].

伴随着现代汽车技术快速发展，传统单凭经验修车已不适应时代要求，为此本文将维修经验确定为汽车维修人员素质综合评价体系的一级指标，并建立其相应二级指标体系.二级指标是一级指标的细化[7].根据影响汽车维修人员素质的各级因素（如图2.1）确定评价汽车维修人员素质的一级指标、二级指标.权重是某一因素集中的重要程度，即评价的体系达到最优时各个项目的相对地位及作用.在评价指标体系中，合理的权重指标确定直接影响着评价的科学性和综合性.

图2.1 影响汽车维修人员素质的各级因素

3 汽车维修人员素质综合评价体系的建立

汽车维修人员素质综合评价是一个多指标综合评价问题.所谓多指标综合评价问题，就是指通过特定数学模型（或算法），将多个评价指标值“合成”为一个整体性的综合评价值.对于汽车驾驶员素质的评价本文采用模糊综合评价法.

(1)假设评价汽车维修人员素质的某项指标Ut，首先确定被评价对象Ut的评价因素集U和评价等级集V.设被评某项指标Ut有m个基本因素，可以看作一个集合，该集合中的元素包括各个影响因素，此集合为评价因素集，用U表示，则：

设每个被评价因素有n个等级，它构成一个集合，称为评价等级集.每项等级是该集合中的一个元素，如用V表示，则：

(2)权重系数A的确定

在因素集U中，由于各因素的重要程度是不一样的，所取的数值大小不一样.为了表示各因素的重要程度，需要赋予各个因素一定的权重系数.设U1的权重系数A1，U2的权重系数A2，Um的权重系数Am，由各权重系数组成的集合称为权重集，也即权系数向量，记为：

其中Ai为第i个因素指标的权重系数，且Ai∈[0,1].

(3)利用模糊矩阵的合成运算公式B=A·Rm对评价指标Ut进行模糊评价，即

其中向量 B={b1，b2，…，bm}即为指标 Ut最终求得的结果，可对结果进行归一化处理.得，其中，根据最大隶属原则判断结果所在的等级.

为了价结果的直观和准确，一般取具体数值来表示指标Ut评价结果.因此，往往对等级因素赋值，得赋值矩阵为：

则单层次指标Ut的综合评价结果为：

4 实例应用

以某位汽车维修人员素质综合评价为例.请10位专家对汽车维修人员素质进行评价.根据所列一、二级评价指标体系，先确定其评价指标权重，然后由专家集体讨论，确定各级指标权重集.一级指标权重集 A={U1，U2，U3，U4}={0.4，0.2，0.3，0.1}；二级指标权重集 A1={U11，U12，U13，U14}={0.3，0.3，0.2，0.2},A2={U21，U22，U23，U24}={0.3，0.3，0.2，0.2},A3={U31，U32，U33，U34}={0.4，0.3，0.2，0.1},A4={U41，U42，U43}={0.4，0.3，0.3}.为让广大维修人员充分理解和接受评价信息，根据专家意见对评价等级进行赋值.

表4.1 专家赋分表

根据公式（3-1）至（3-4），可计算出该驾驶员综合结果为68.286.对照表4.1说明维修人员的综合素质“一般”.这为汽车维修企业选用和管理维修人才提供了依据，也可以为广大汽车车主选择维修人员提供参考.

5 结论

本文主要研究了汽车维修人员素质综合评价体系，给出汽车维修人员素质的各级影响因素，借助模糊数学评价方法，构建了汽车维修人员素质综合评价体系.它能较全面客观反映出汽车维修人员素质的高低，为汽车维修人员的监督和管理提供帮助，提高广大车主的满意度.

〔1〕杨平．2011年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告[R]．北京：清华工程汽车研究院，2011．

〔2〕孟秋．当前我国汽车维修从业人员现状及人才需求展望[M]．北京：交通部公路司，2004．23-26．

〔3〕王宏威．浅析我国汽车维修业现状及发展策略[J]．科技资讯，2006(3)：12-13．

〔4〕郭长会．对现代汽车维修技术人才培养的探索[J]．科技与生活，2006(6)：22-23．

〔5〕Leonard L Berry．A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J]．Journal of Marketing，2007(8)：30-33．

〔6〕杜晓惠．浅议汽修从业人员素质的提高[J]．黑龙江交通科技，2006(2)：12-14．

〔7〕吴秋林．用模糊数学方法建立高校体育素质教育评价模型的研究[J]．北京体育大学学报，2002(3)：12-13．