创新赢佳绩，拼搏争先锋

江苏移动连云港分公司投诉处理监控中心

创新赢佳绩，拼搏争先锋

江苏移动连云港分公司投诉处理监控中心

中国移动连云港分公司投诉处理监控中心是一支业务知识扎实、沟通技巧一流、精于合作的标准化团队。主要负责客户问题的处理及监控，以“用真诚架起沟通的桥梁，用专业树起服务的品牌”为工作准则,从客户感知角度监控改善各接触点服务质量，从事前预防、事中监控、到事后维护，架起了企业与客户间“沟通从心开始”的桥梁。多次获得“全国质量信得过班组”、“中国移动卓越班组”、“江苏省五型标杆班组”、“江苏省优秀质量管理小组”、“江苏省用户满意服务班组”、“连云港市工作先锋号”等多项荣誉。

基础管理筑基石

投诉处理监控中心班组现有成员28人，承担着连云港移动客户的咨询投诉工单的沟通与解决，也同时承担着客户感知的预警监控职责，所以班组服务的客户不仅包括移动客户，还包括了企业内部各运行环节的支撑和协调。从客户反映的问题中发现公司存在的业务、流程上的存在的问题，并提出合理优化措施，从源头上控制投诉的产生，促进业务健康发展。做为企业方针最具体的执行团队，如何将企业的战略方针转化为可执行的具体目标呢？班组首先，根据公司的总体要求，制定班组的年度工作计划，明确具体内容、考核目标和分值。然后再根据各项工作进展情况，细分成月度计划，班组每个员工制定自己的个人月度计划，通过系统报班长审核。完成从公司要求到个人执行的目标转化。

制度是班组管理的基石，从投诉预警管理、投诉处理过程、投诉退费流程等方面，建立投诉班组基础管理制度，规范工单处理的每一个细节。班长和组员共同沟通制定了科学的班次安排，在劳逸结合的基础上，确保工单60分钟内及时处理，48小时内回复客户。针对投诉处理要求，制定了投诉处理员的月度绩效项目，内容包括满意度、质检、一次结单、工单步长等。班长每月、每件均针对不同员工进行绩效面谈，沟通工作中存在的问题、好的改进建议等，为班组的高效管理奠定基础

学习培训助提升

班组建立了自我培训机制与办法,成员外出参加培训后,能及时将所学知识向班组其他成员转培。公司下发的最新知识、业务等，班组内也能及时学习消化，实时内部传授。班组现在省级内训师1名、市级内训师4名，内训师经常受外单位邀请，协助对员工进行服务礼仪、沟通技巧及投诉处理等方面的培训。目前已协助“12345政府热线”、“12315维权服务热线”、“太阳雨集团”等多家单位开展服务培训交流。

班组内部长期开展师徒结对活动，由优秀员工充当师傅的角色，主动带领徒弟学习业务知识。通过结对仪式签定互助挂靠协议，制定提升计划，传授自己的经验方法，共同进步提升。成员有自己的短板改进计划并努力改善。对于典型案例组织班组成员开展讨论，共同寻找最优方案。通过班组内的互助学习，有效缩短了各类型投诉工单的处理时长，提升班组整体的工作效率。

创新实践见成效

在班组创新活动管理办法的基础上，制定班组思维创新提案活动管理办法、QC小组活动管理办法、创新成果推广和引入管理办法，并制定班组的创新活动计划表，培养班组成员的创新意识。积极开展“创新三小”活动，通过小贡献、小储蓄、小仪式，鼓励成员在工作中主动发现影响工作效率、影响客户服务质量等方面的问题。提出相应的改进建议，通过“小改小革”解决班组日常工作的难点和热点问题，提升工作效率和服务质量。

班组结合业务发展现状，不拘泥于老旧的工作流程，打破原来以投诉工单处理为主的传统模式，与进俱进的实行以投诉监控预防和投诉处理两手抓的新模式，并辅以系统开发，提升工作效率。根据日常工作需要开发了“连云港投诉监控平台”系统，将监控与质检工作相结合，把原来繁琐的手工台帐模式分析，优化为系统自动出报表，同时平台还具备全区礼品管理、案例共享、满意度自动核算、一次结单率自动核算等多项功能，工作效率较原来人工提升40%，质检覆盖率也从原来的30%提升至100%。根据业务和服务发展需要制定灵活授权“三原则”——分级授权原则、灵活授权原则、有效授权原则。投诉退费流程从原来的平均2.5天缩短为优化后的平均1.5天，有效提升处理效率。

班组成立QC小组，围绕服务工作提出目标，协调资源，在服务提升、系统支撑、节能增效或业务流程等方面，开展小组活动，保持每年一个课题成果，主动引入外部成熟先进的创新成果，运用到班组的管理工作中，在借鉴与学习中，针对班组实际情况在成果应用过程中实现再创新，以取得成效。《缩短流量类工单投诉处理时长》、《提升咨询类工单一次解决率》等课题多次获得全国质量协会优秀QC小组殊荣。

团队协作促成长

做为职能部门的班组，投诉中心班组建立了内部经验分享机制，在年初就制定了涵盖周、半月、月、季度、年的全年公司投诉系列岗位的活动计划。班组成员能主动与大家分享好的经验和方法，充份发挥职能型支撑一线基层班组的作用。班组建立协作机制，对于一线提出的需求和问题，能够积极响应，有效地帮助解决。遇跨部门问题，纳入案例溯源流程，邀请涉及单位共同协作沟通解决，主动支撑不推诿。每月的服务例会中增加溯源案例讨论环节，投诉中心将需要跨部门或单元协同完成的问题，在会上提出召集参会的部门或单元集体讨论，将结果形成正式文件下发执行。今年至目前已收集各类一线需求215件，采纳152件，经过内部溯源沟通解决130件。

随着移动通信行业的发展，业务内容也越来越丰富和专业，有些问题可能内部员工也需要支撑解决，投诉处理中心班组因工作关系对企业内部流程较为熟悉，班组充分发挥了这个特长，在公司内部开设了“61860爱帮热线”和“爱帮飞信平台”，不分节假日均安排专人负责接听和回复，为公司员工在服务客户过程中，短时间内解决问题提供了有力支撑保障。

班组积极与公司内班组或外单位班组开展结对提升活动，定期开展驻点学习分享、业务指导、现场观摩等多种形式的班组结对提升活动，强化互动交流，促进结对班组共同进步。目前已陆续和市政府12345热线、市工商局12315热线等达成了结对共建方案。在市工商局12315维权热线的结对共建中，双方达成了互信互利的共同发展原则。12315维权热线为连云港移动投诉中心班组配置了“网上12315”登陆工号权限，投诉处理中心成为全市第一家使用远程维权系统的企业，可以通过登录工商局远程维权系统，直接处理12315指挥中心的转办单，实现了与工商部门间的无缝连接，提升了解决消费者申诉问题的及时性。

通过各项措施的落地和实施，投诉处理岗位的工作效率大大提高，实现了客户满意和员工满意的双赢，提升了工单整体的处理质量。在集团公司邀请第三方进行的满意度调查中，连云港公司的手机上网满意度和语音通话满意度均表现良好，以79.9和82.82的得分在省内名列前矛。

班组文化创和谐

班组成员共同提炼适合投诉处理班组的文化品质，形成有鲜明特色的班组名称—“品管先锋”、文化口号—“创新赢佳绩，拼搏争先锋”等，并在班组中设置文化墙显性化展示。根据月度绩效结果，评比出“客户沟通能手”、“满意服务明星”、“一次解决高手”、等组员。集体手工制作班组成长档案，展现班组风貌。因投诉处理工作的特点是不分节假日均有人值班，为了让大家在倒班过程中清楚的知道今天的值班人员，班组设置和值班牌放置在显眼处，还赋予了值班人员现场环境管理等多项职能，为办公环境有序整洁提供保障。

成员积极参与或自发组织爱心公益志愿活动，长期资助赣榆孤儿、组织班组姐妹爱心接力陪护患白血病的同事、节假日在广场开展手机使用知识的义务咨询、多次参加义务献血等，通过实际行动履行社会责任。

随着客户自我保护意识、投诉意识的加强，投诉处理也发展成一项全面、细致、繁锁的工作，光有热情和干劲是远远不够的。班组将继续利用创新、科学的管理方法，缩短工单处理时长，提升客户问题的一次解决率。投诉监控中心班组的姐妹们在今后的工作将用扎实的业务知识为基础，用一流的沟通合作，继续巩固企业与客户之间“沟通从心开始”的桥梁，体现服务创造价值的理念。