国内卫星运营业建设国际化服务体系的思考

陈文胜 王晖 张帆（中国卫通集团有限公司）

地球静止轨道通信卫星具有大覆盖的特性，凡是卫星覆盖范围内的地区，都是卫星运营商的潜在市场。从目前国内在轨通信卫星波束的设计上看，C频段有效载荷基本都是全球覆盖，而Ku频段的波束除覆盖中国以外，多颗卫星携带了针对特定市场的波束，如覆盖中东、非洲、印度尼西亚等地区的波束。另外，大多卫星都设计了Ku频段点波束，其目标市场也大多是境外客户。从市场角度看，上述地区都是卫星通信需求较活跃的区域。在这些境外市场，卫星运营业竞争异常激烈，参与竞争者有其本土的卫星运营商，还有一些区域的或全球的卫星运营商。

中国的卫星运营商想要冲破重围，赢得合同，除卫星本身性能过硬、价格合理等因素外，转发器售前售后服务是非常重要的一方面。随着国内投入境外业务的卫星资源不断增多，如何建设和完善符合境外客户要求和习惯的通信服务售前、售后体系，变得日益重要。在服务内容、服务要求、服务标准和服务流程等方面如何逐步迈入业界较先进水平，都是需要重点考虑的问题，而且具有重要的现实意义。

1 国际业务售前售后服务的特点

转发器售前工作包括与客户沟通、优化技术方案、制定链路计划、上星测试、签订合同、业务开通等环节。从业务开通开始，整个服务将转入售后服务阶段。

转发器售后服务主要内容包括：①业务开通,包括天线对星, 极化调整, 电平调整；②业务开通后的载波监测；③出现业务传输质量下降情况下的处理；④对客户各种技术问题的回答；⑤技术交流,包括对重要客户的定期走访；⑥对客户技术人员的培训。

国际业务的售后服务，与国内业务的售后服务相比，基本内容是一样的。国际业务市场竞争激烈，国际客户对于不同卫星运营商可选择余地大，往往对售前售后服务提出一些更高要求。

1）对于国际业务，语言和沟通是最大的问题，由于各国文化背景不同，英语水平参差不齐，造成了沟通不便等问题。尤其对于那些英语非母语的国家，沟通的障碍更加大一些。

2）国际业务中大的项目，客户往往通过招、投标完成采购，过程中需要大量说明文件，而且必须按照设定时间点完成，因此压力较大；除按要求提供一般性卫星说明资料外，有时会要求卫星运营商提供一些专门的文件，如轨道位置在国际电信联盟（ITU）的登记情况，提供服务卫星和其本国卫星的协调情况等。

3）国际客户对转发器的价格相对敏感，对于带宽利用率要求较高。通信用户普遍采用高阶调制或者载波叠加技术同频谱效率，而电视客户普遍采用8PSK/DVBS2格式。

4）大多客户都是第一次打交道，一般需要卫星运营商对转发器进行测试。

5）客户一般要求卫星运营商提供简单、易用的标准化技术文档，供其使用，如卫星技术手册、卫星传输计划、卫星售后服务说明等，服务过程中，往往需要提供在线技术支持。

6）从业务类型上看，目前阶段的客户业务以通信业务为主，载波调整频繁，客户网络运营水平参差不齐，地面业务的远端站往往位于偏远地区。

7）从服务时间上看，由于时差或业务特点要求，部分国际业务的测试需要在夜间进行，根据统计，每次服务（如业务开通）花费时间相比国内业务，时间要长得多。

8）如果出现干扰，在问题解决后，客户一般要求卫星运营商尽快提供正式的事故报告。

2 国际业务售前售后服务体系的建设

目前，国际上约有40家卫星运营商，其中有面向全球提供服务的，有向某区域/地区提供服务的，也有国家型的，但售后服务的内容大同小异。国内运营商可以在研究各家现有的服务体制基础上，引进吸收一些先进的理念和工具，根据自身的特点，补充到目前的服务体系中。售前售后服务体系包括服务用软件和硬件体系及人员支撑体系两大部分。对于国际业务，根据其特点，可在以下各方面加强工作。

（1）建立有效机制尽量减少业务严重中断发生的可能性

同国内业务一样，减少业务受干扰和中断是最重要的目标。从国际业务的类型来看，大量是GSM/IP 数据回传及中继业务，即服务于当地电信公司，属于电信业务，对可靠性要求高。对于用户来讲，局部业务出现传输质量下降等还有办法补救，如提高功率，换频率；但对于严重干扰导致整个转发器业务长时间受影响，甚至中断，对于客户来讲，往往是不能接受的。作为运营商的一个重要任务，卫星公司要研究如何尽量减少此类事情发生的可能性，以及各种情况外一发生后，如何尽量采取补救措施，缩短业务中断的时间。一些可能的措施包括：①客户工程师应对转发器载波严格管理，了解客户业务情况，对客户载波变动要特别注意，帮助客户建立起一个较完善的载波管理制度。②充分了解临星业务情况，了解是否有其他卫星飘移等，以便出现问题情况下，尽快判断可能的干扰源。③预设一些业务中断的场景，制定紧急预案，包括协调外部单位查找干扰源，转发器切换方案、备份方案，甚至星间备份方案等，对预案要定期更新，对有关人员定期培训。

（2）保持转发器售后服务用软件、硬件体系的先进性

应尽量采用与国际水平相当的转发器服务用软件硬件体系，保持载波管理、载波监测用软件硬件的先进性，从而为转发器服务提供必要的支撑：

1）采用基于数据库系统的载波管理系统,以提高载波管理的规范性和科学性，并提高资源使用的效率。每个载波具有唯一标识，数据库中详细记录载波特性，客户联系方式等；

2）建设完善的数字化的载波监测系统，充分利用该系统，对载波进行数字化监测和管理；

3）使用应用程序将载波管理软件和载波监测软件在数据库层面实现同步，以方便日常监测工作，并为将来实现和完善业务监测的自动化打下基础；

4）链路计算软件、卫星性能数据显示软件国际化，采用“卫星大师”（SATMASTER），“卫星软件”（SATSOFT）等国际上认可度较高工具完成链路计算，覆盖图显示等；

5）采购一些测试用专用设备，如DVBS2调制器、各种节目的码流发生器及解码器等，以满足客户可能提出的搭建演示协同的要求；

6）建设干扰定位系统,已加快出现干扰后的干扰定位的速度；

7）通信手段的现代化，充分利用移动网络、因特网等为客户提供的方便、可靠的通信方式。

（3）建设专用转发器服务平台，提供转发器售后服务

首先，应基于统一的业务平台提供各类转发器服务，特别是对于重要的转发器售前/售后服务项，如业务的开通、频率的调整、业务的终止、客户干扰及投诉、测试、链路计算等。随着卫星的增多,及服务人员的增多, 十分有必要建立统一的业务服务平台，从而有利于服务的标准化和流程化管理；有利于服务水平的提高，做到服务过程可追溯，服务全过程的监督和管控，为工作量的评估、服务质量的 评估及问题分析提供基础数据；有利于数据的共享,数据的管理。其次，逐步建立服务评估的机制，通过用户的反馈，检查服务质量。最后，逐步建立服务预约体制，提高通信转发器服务的计划性。

转发器售后服务平台示意图（CPI：极化调整测试）

（4）加强全天时通信服务的能力

在传统的服务模式下，对客户的服务主要依赖于工程师完成。然而，在国际业务方面，考虑到时差问题，转发器服务将更加依赖于全天时的值班人员。客户遇到问题时已经比较着急，如果再遇到服务不及时、不到位的情况，很容易造成投诉，因此，要求值班人员有较强业务能力和英语沟通能力，熟练掌握载波开通业务流程，对载波开通过程中问题基本能够直接指导客户解决问题；对一般的干扰投诉应直接处理，处理不了的，及时提供解决方案（加功率，提供备份频点等）；建立值班员“每日工作计划”机制，加强通信工程师与值班员之间的沟通，提高值班员对客户业务的预见性以及业务操作安排的合理性；建立类似呼叫中心的服务体制，将常见问题录入数据库中，通过录音电话等手段记录值班员客户服务过程，定期检查，对于出现的问题及时进行纠正。

（5）加强与国际客户的沟通

应采用各种方式，加强与客户的各个层面技术人员的沟通。对主要服务区大客户定期的走访，对国际客户的技术人员提供培训，针对特定的问题，提供专业咨询意见，对重要客户，提供运行情况的季度报告。逐步建立客户分级，充分利用公司网站，使之成为信息服务平台, 在提供普遍服务的前提下，对于重点客户提供个性化的服务，建立私有的用户园地，并最终和载波数据库连接，以实现对载波的共同管理。

（6）加强转发器服务相关制度建设

根据实际需要，对卫星接入程序（SAP）、操作指引（OI）及其他规范性文件等进行了修订和完善。细化服务要求，如提供链路计算的时限要求，回答问题的时限要求。

（7）国际客户卫星资料体系的建立

建立完整的卫星资料数据库，包括卫星操作手册如卫星说明书（G/T,EIRP,城市列表） 和主要针对VSAT业务的卫星接入指南等。

3 人员体系的建设

要想提供优质的国际业务，最重要的因素是人员体系建设，服务人员应建立以客户为中心的理念，客户的合理要求应得到及时的反馈。

（1）值班员队伍的建设

每个班组至少配备一位英语流利，技术熟练的值班人员。熟悉掌握各种转发器服务用工具、严格按照流程提供各种服务。

（2）工程师队伍的建设

售后工程师队伍应与售前队伍紧密配合完成售后服务，对卫星应用和地面设备有全面了解，同时要求英语流利，业务精通、沟通组织能力强。售后工程师可分区负责，如亚太区、中东北非区。对某一跨区客户, 应安排一位工程师负责，在重要单一市场，可考虑雇佣本地人员提供售前售后服务

4 结束语

目前，国内卫星运营业已经开始国际化的进程，我国卫星运营业走出去是卫星公司自身发展的需要，也是国家经济发展的必然结果。“打铁还需自身硬”，国内卫星运营业还要加紧自身能力建设，努力打造中国卫星综合服务的一流品牌。