服务是经营之本 也大有可为——专访上海凡德4S店总经理沈磊

文: 吴韧彦／摄影: 黄洋

服务是经营之本 也大有可为
——专访上海凡德4S店总经理沈磊

文: 吴韧彦／摄影: 黄洋

目前，上海凡德在上海地区旗下已有上海首家宝马授权经销4S店（上海凡德店）、一家宝马城市展厅（淮海路城市展厅）、全国首家二手车独立展厅店（康花路）、上海市市中心唯一的宝马授权快修中心（上海凡德浦西世博店）。强大的品牌效应、优越的地理位置和出色的服务质量为凡德带来了大量的客流和不俗的业绩，而凡德是如何在众多宝马中保持常年优势的呢？又是如何在消费者中享有如此高的口碑呢？就此我们采访了上海凡德4S店总经理沈磊。

沈总在宝马服务了10年有余，经历了宝马、MINI两个品牌，他认为职业经理人是品牌的旗帜，他对他的工作有着一种深切的荣誉感和使命感。为此，即便是面对疲软的汽车市场所带来的各种压力，他仍不懈着力于改造自身，优化服务。为应对相对恶劣的市场环境，凡德在服务上不断探索、屡出新招。

凡德开拓出了快修店模式。2014年4月11日，位于苗江路的快修中心正式开业。快修中心不仅为客户提供预约服务，还能高效地进行保养维修工作，为车主节省了宝贵的时间。至晚上8：30的超长服务时间是快修中心的一大亮点。另外，该中心还为宝马和MINI车主提供3公里内的免费接送服务。

凡德在客户维护上更是用心。凡德通过丰富多彩的客户体验活动、紧密细致的客户回访和关怀，拉近了与客户之间的距离，让每一位客户都能体验到凡德对客户的热情和对技术精益求精的追求，也让凡德“先服务，后销售”的理念更加的深入人心。一系列服务上的悉心耕耘和锐意创新为凡德赢得了集团领导和消费者的广泛赞誉。

车迷：目前宝马4S店有售后、销售等，对于现在的管理者来说，你觉得哪方面是4S店不能妥协的？

沈总：其实这两块都是重头，我们哪边都不会偏颇。售后为企业带来利润，销售则是吸引更多的客户群。由于目前宝马的客户越来越多，因此我们第一步是把这些售后客户维系好，他们都是我们利润的保障。除了凡德这个母店之外，我们在浦西中山南半淞园路路开了一个快修站，也是为了更好的服务客户，包括苗江路店的快修店都对我们帮助很多。

车迷：像苗江路这样的快修店是比较新颖的模式，是出于怎样的考量？

沈总：快修店的职责就是快速，便捷。其服务是五星级的，我们考虑的是如何匹配消费者当下快节奏的生活方式。我们的主旨是高效、快捷，也是应消费者的需求而生。我们的一线团队是非常优秀的，我们派遣的都是优质管理人员去入驻快修店，也拉拢了很多老客户，对我们凡德品牌肯定是添砖加瓦的。

车迷：除了快修店服务的增加，凡德总店未来还会有什么长远计划或目标吗？

沈总：凡德是一家老店，我们要做长、做久、做精。苗江路的快修店则是要把名气做大。

车迷：之前提到客户维护是比较重要的项目，那么相对应的会做出那些突破？

沈总：客户维护其实不是一朝一夕的，我们的高尔夫俱乐部成立了球会、会员卡服务、每月定期的客户关怀活动都是我们的具体客户维系服务，在此就不一一举例了。

车迷：目前很多的合资品牌都入驻中国，宝马品牌是否会借助凡德品牌将宝马的高端品牌形象展示在消费者和客户面前？

沈总：计划一分为二，一是厂方的，厂方主要是每月的活动，如Xdrive之旅活动、公益活动等，体现出宝马是一个富有责任心的品牌。一个是我们经销商的活动，如每个季度的观影活动、车主培训活动、自驾游活动、高尔夫巡回赛等。所有做的一切都是为了体现客户的满意度，让所有客户享受宝马这个品牌，享受凡德提供的优质服务。