三亚市旅游发展委员会

余弘阳

旅游警察的设立，只是三亚治理整顿旅游市场的一步棋。多管齐下，三亚旅游美誉度正在进一步提升。

“我们不怕有问题，就怕有问题不能及时妥善查处。”11月25日，三亚市旅游发展委员会（以下简称“旅游委”）副主任郑聪辉在接受《小康》记者专访时说。

三亚旅游美誉度曾下降

“打击旅游违法行为，规范旅游秩序，政府公权力不能缺位，尤其是不能麻木。发展服务业，政府必须转变过去的管理思维，真正从旅游者、消费者的角度来考虑。”郑聪辉说，在这方面，三亚旅游是吃过苦头的。

这指的是2012年春节期间的三亚“天价海鲜”事件。2012年初，有网友反映，在三亚凤凰富林渔村海鲜排档，点3个菜花掉近4000元，邻桌吃一条鱼花掉6000元。顿时，三亚“天价海鲜”事件在国内掀起轩然大波。后经查实，该店确实存在欺客宰客、误导消费行为，最终有关部门依法吊销其营业执照，并罚款20万元。

“天价海鲜”事件之前，作为全国唯一的热带滨海旅游城市，三亚有着独特的旅游资源。这个户籍人口只有50多万人的城市，每年接待过夜游客人数很快超过1000万人次，2014年达到了1352.8万人次。三亚的旅游收入也水涨船高，每年都占到地方财政总收入的一半以上。

“天价海鲜”事件无疑成为三亚旅游业发展的分水岭。尽管当年游客人数并没有明显减少，旅游收入也没受太大影响，“但三亚的名声已今非昔比，美誉度降低了不少。再来的游客就多了一份戒备心理，不能达到完全放心、安心旅游。这是我们不愿意看到的。”郑聪辉说，在此之前，三亚旅游业是一种粗放的发展模式，经历一定阶段的高速发展后，旅游业必然要进入调整期，这是当前全国旅游业面临的共同问题。“在信息高度发达的今天，游客有多种渠道来判断一个景区值不值得去。仅有优质旅游资源是不够的，只有借助资源把服务的文章做好，让游客把心打开。”

“我们不怕有问题，就怕有问题不能及时妥善查处。”郑聪辉说。

设旅游警察

只是整顿旅游市场一步棋

如今，在三亚市的政府部门序列中，旅游部门的排序很靠前，仅次于发改委之后。

从2014年起，三亚在旅游服务热线12301的基础上，建起了三亚旅游指挥调度中心，把和旅游相关的旅游、交通、工商、物价等35个部门全部纳进来，热线接到的投诉，属于哪个部门的立即去解决。今年，三亚再次启动升级工作，建起以12301旅游资讯公益服务平台为基础，集旅游资讯、投诉、举报、查询、应急指挥与综合分析功能为一体的三亚市旅游调度指挥中心，为市民、游客提供24小时“一站式”服务。

据郑聪辉透露，设立旅游警察，其实三亚在几年前就有此想法。在三亚提出加快国际化进程战略之后，这一步伐明显加快，并最终在今年得以实施。

“以前我们在规范三亚旅游市场的过程中，只能使用行政手段，而且针对的对象仅限于正规旅行社、酒店、导游，对那些黑导游、黑旅行社，旅游质监部门的行政手段，比如罚款，是没有什么威慑力和实际效果的。比如说，你调查一名自然人，最多问询两个小时，就得放他（她）走，否则，我们就可能违法。有了旅游警察，对那些坑蒙拐骗的行为，就能有的放矢，而且在实践过程中也确实发现很多问题现在能迎刃而解。”郑聪辉坦言。

但是，面对外界对旅游警察的一片叫好声，郑聪辉也表示：“规范旅游秩序，仅有旅游警察远远不够。如果认为建立一支警察队伍就能解决所有旅游问题，这是不现实的。旅游警察的出现，只是在一定程度上威慑了旅游领域的违法者，旅游中出现的问题不会短期内就解决。我们目前还处在磨合阶段，至于最终效果如何，还要靠时间检验。”

他说，实际上，与设立旅游警察同步、甚至先期进行的一些旅游市场整治规范措施，已经收到了很好的社会效果。

据悉，今年国庆黄金周期间，三亚游客投诉量大幅下降，无重大安全事故和重大旅游投诉。

旅游警察之未来

成来三亚旅游一张名片

“建游客中心一站式处理投诉，建全国第一支旅游警察队伍，花真金白银派人从各地参团暗访，让坑蒙拐骗没了市场，即使遇到问题，拨打12301，这帮天涯人会竭心尽力处理，我相信诚信的三亚旅游一定会火起来……”每天从媒体上浏览三亚旅游信息，感受着鹿城的变化，三亚的常客马宏瑞曾经在微信朋友圈发文感慨道。

但面对各方赞美，三亚旅游委并不满足。

“从目前的情况来看，旅游警察的效果非常好。但是对于三亚这个中国唯一的热带海滨城市来说，这仅仅是第一步。我们设想，能不能将三亚旅游警察打造成城市旅游名片？就像美国海岸警卫队一样，一提到它，大家都知道它是干什么的。”

《小康》记者了解到，基于旅游警察引起的热烈反响，三亚市有关方面正在考虑利用影视作品，来扩大旅游警察的知名度，从而进一步提升三亚旅游的美誉度。

编辑/陈标华