某奶吧服务系统改善研究

冯思佳 梁 爽 周宗霞 李 萌 甘婷娅 王海燕

（嘉兴学院机电工程学院，浙江 嘉兴 314001）

0 引言

系统仿真技术作为一门新兴的先进技术，已被成功应用于各个领域，在服务系统上通过仿真技术可以实现对服务系统的优化，从而有效提高服务效率，降低成本。本文以某奶吧为研究对象，采用工业工程方法理论和仿真结合，对其服务流程以及布局进行了分析，寻找方法改变奶吧在忙碌时间的拥挤现状，并提出优化方案，借助Enterprise Dynamics(ED)对优化方案和原始方案进行了仿真，并就仿真结果进行了对比分析。其目的是优化服务流程、提高效率，增加客流量，提高盈利。

1 某奶吧现状

某奶吧的平面布局图如图1所示。

顾客进入奶吧后有以下几种行为模式：

①走到奶制品橱窗前，选择牛奶，到收银台付账，可能之后会有加热的行为；

②走到面包架前，选择面包，到收银台付账；

③走到蛋糕橱窗前，选择蛋糕，到收银台付账，可能之后会有加热的行为；

④走到奶制品橱窗前，选择牛奶，然后走到面包架前，选择面包，到收银台付账，可能之后会有加热的行为（顺序可以不同）；

⑤走到奶制品橱窗前，选择牛奶，然后走到蛋糕橱窗前，选择蛋糕，到收银台付账，可能之后会有加热的行为（顺序可以不同）；

图1 平面布局图

⑥走到面包架前，选择面包，然后走到蛋糕橱窗前，选择蛋糕，到收银台付账，可能之后会有加热的行为（顺序可以不同）；

⑦走到奶制品橱窗前，选择牛奶，然后走到面包架前，选择面包，再走到蛋糕橱窗前，选择蛋糕，到收银台付账，可能之后会有加热的行为（顺序可以不同）。

上述的行为模式致使顾客在结完账后可能还要进行二次排队，增长了服务时间，并且导致原本还算宽阔的过道变得拥挤。

顾客在收银台进行结账时，会有以下几种结账模式：会员卡结账、现金结账、支付现金办理会员卡然后结账。

在平面布局图还可以看到，顾客排队结账的队伍在过道中，当队伍超过一定长度后，会影响其他顾客挑选商品，例如顾客需要选择奶制品和面包，那么当顾客选择了其中一种后，需要绕过队伍或者穿过队伍到达另一边，这就造成了顾客选择商品的不便。当顾客结完账后准备离开时，既会感到拥挤不便，在他走的过程中也会造成其他顾客的不便，使得整个过道更加拥挤。而拥挤的空间还会使得一些顾客选择离开或不进入店内，减少了客流量。

2 原系统基于ED的仿真建模

经过调查，我们制作了如图2所示的模型，其中服务台1为收银台，有结账和办理会员卡两种服务，服务台2为工作台，有加热和制作酸奶两种服务。有一部分顾客在结完账后会继续在服务台2接受服务，服务完之后再离开，而其他顾客则选择结账之后便离开。

图2 顾客流程模型图

为了数据能够充分反映出奶吧存在的问题，采集数据时间定于奶吧最为忙碌的时间段内，即中午11:50到12:50进行数据的采集。共采集顾客到达时间间隔数据120组，服务时间数据共120组，所有顾客均需到收银台进行收银服务，其中120位顾客里面有50位顾客在收银后还进行了加热或制作酸奶等服务，因此大约有41.7%的顾客在结账后会继续接受工作台服务。在此同时，我们还采集了队列容量，队列1的最大容量为20人，队列2的最大容量为2人（由于店内提供给顾客挑选食品以及排队付账的空间在同一处，且在客流量大时非常拥挤，这便导致了队列2的容量非常小，最多容纳下2人，一旦超出便会影响到队列1的顾客结账）。

经数据的调查采集，分析拟合得到的概率分布函数如表1所示（时间单位：秒）。

表1 数据拟合分布表

根据该奶吧的实际情况，假设该系统满足以下条件：

①排队规则为先到先服务（FIFO）；

②所有顾客在挑选完食物后，先去收银台付款，之后有41.7%的客户根据需要在结账后会继续在工作台（服务台2）接受服务，而剩余的客户则会选择离去。

建模时，用ED软件中的“Source”表示入口，用“Queue1”表示队列1，“Queue2”表示队列 2，“Server1”表示服务台 1，“Server2”表示服务台2，“Sink”表示出口。因此，在ED上建模运行时，我们采取了如图3所示的仿真模型。

图3 ED建模

仿真观测时间为1hr，观测次数为50次的模拟试验，仿真所得各道工序平均的工作状态如表2所示。

表2 仿真实验结果表

根据以上结果，我们可以看到Server1有Status Blocked状态，导致服务效率降低，服务完成后离开的人平均约为72人，最多时有93人。

致使Server1（服务台1）形成Status Blocked状态的原因为该奶吧中顾客挑选商品和排队结账以及加热在同一区域，在忙碌和拥挤的的状态下，队列2的容量只限2人，Server2（服务台2）服务时间长，而使得Queue2（队列2）处于队满的状态，从而影响了Server1（服务台1）的服务，形成了堵塞状态。

3 系统改善及仿真结果分析

从上述调查我们总结出顾客先挑选好商品后去收银台结账，在结账后可能会有奶制品的制作或三明治、汉堡等食品的加热服务，为了防止客流量较大时产生拥挤所造成的不方便顾客挑选食品并且排队结账和接受加热和制作酸奶的服务的问题，我们进行了布局改善，改善后的平面布局如图4所示。布局改善后，队列1的排队能力大约为23人，队列2的排队能力大约为23人。

二则是办理、激活会员卡等服务导致在客流高峰期让服务人员应接不暇，因此我们商议将这类服务设置在规定时间段进行，避免在此高峰期内完成，这样能保证有足够的人手来加快服务时间，从而增加人流量、提高服务效率。

我们将改善方案进行ED建模，模型与原模型一致，参数设置略有不同。改善后实验结果如所示。

由新的实验结果分析我们可以看出Server1（服务台1）的Status Blocked状态没有了，服务效率提高了，服务完成后离开的人数为127人，最多时有142人，有所提高。由此可见，本文所提出的改善方案能达到缓解店内拥挤情况、提高服务效率的作用。

表3 改善后实验结果

4 总结

本文以某奶吧为研究对象，通过实地考察店内的现场布局、服务系统流程及其相关数据的测定，基于Enterprise Dynamics软件对该系统进行建模仿真，分析系统存在的问题。根据该服务系统的实际情况提出对店内布局和服务流程的改善方案，最后通过仿真分析改善前后的效果对比。

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