李 直,徐 蕴,吴玲玲,金 备,叶 斌
国网安徽省电力公司电力科学研究院,安徽合肥 230000
供电企业客户服务风险预警与防范研究
李 直,徐 蕴,吴玲玲,金 备,叶 斌
国网安徽省电力公司电力科学研究院,安徽合肥 230000
随着社会经济的发展,电力行业在我国社会经济中的地位越显突出,加强电力体制改革,确保电力平稳有效供应,成为当下电力行业发展的一个重要议题。同时,随着电力行业的发展,供电企业客户服务风险预警与防范问题,成为当下电力行业市场竞争中必须考虑的一个重要问题。在当今市场化的电力行业发展背景环境下,如何实现高质量服务、高水准经营、常态化创新,是满足市场多元化用电主体的一个必然选择。本文对供电企业客户服务风险预警与防范问题进行研究,注重建立完善的风险防范体系,加强对客户服务风险的管理,以期更好地实现供电行业的发展和进步。
电力企业;客户服务;风险预警
就当下供电企业客户服务风险发展现状来看,主要表现在以下几点内容。
一是缺乏危机意识。供电企业对于客户服务风险防控较弱,企业内部的管理者不注重这一问题,缺乏危机意识,这就导致供电行业一旦遇到风险,很难对风险进行有效地监控和管理,导致供电企业很容易受到风险冲击。
二是没有建立有效的管理组织。供电企业在处理客户风险问题时,并没有建立专门化的组织应对这一问题,各个部门在实际工作过程中,往往只采取相对简单的政策,导致工作缺乏系统性,不能很好地控制客户服务风险。
三是缺乏相应理论指导。对客户服务风险的管理,没有理论指导实践,工作缺乏相应的机制、方法。
2.1 政策法规执行过程偏差带来的风险
一是随着我国法律体系的不断完善,供电公司的相关事宜会在法律框架下受到较大的影响,政府会进一步加强对供电公司相关业务的控制。这样一来,供电公司在处理供电故障等相关事宜时,将面临着更大的压力。
二是在《物权法》的规定下,供电企业的资本性支出、收益性支出以及国有资产流失等问题,将会对供电公司带来较大的经营风险。
三是一些基层供电公司依然存在设计、施工、供货等行为,相应的标准没有得到有效统一,导致相应供电工作没有落实到位,例如收费标准差距较大、电力维修岁随意性较大等问题,严重影响着供电企业的服务形象。
2.2 供电企业内部不协调造成的服务风险
一是供电企业对供电网络的规划和布点存在不合理现象,导致客户在进行设备装置或是增容时,会产生较大的成本,与客户的实际需要存在较大的不符现象。
二是当停电时,信息发布渠道有着较大的限制,导致信息发布不及时,相应的检修工作不够协调,会给用户带来较大的经济损失,加剧了客户与供电公司的矛盾。
三是供电工作落实不到位,当遇到相应的供电事故时,不能找到相关负责人,导致供电抢修工作效率较差,影响公司在客户现在的形象。
2.3 员工服务认识上的差距形成服务风险
一是员工所在单位并没有有效落实“问责制”,在遇到电力抢修问题时,企业内部存在着责任推诿现象,不能很好地进行问题处理。
二是供电企业内部一些员工缺乏责任心,并且服务意识和态度较差,导致相应服务不能很好地满足客户实际需要,对供电企业长足发展产生了十分不利的影响。
2.4 服务员工队伍技能上的差距形成的风险
一是供电企业内部员工的福利待遇较差,不能很好地满足员工实际需要,这样一来,员工在工作中,缺乏积极性,对待工作得过且过,严重影响到了服务质量。
二是在进行电力营销过程中,员工业务素质较差,导致电费、计量管理过程中多有误差,并且客户在进行投诉建议过程中,对这一环节处理较差,使客户对供电企业产生了强烈不满。
3.1 建立经营风险的防范体系
电力企业在进行经营风险防范体系构建时,要注重从以下几点进行考虑:第一,建立优质服务思想体系,在实际经营过程中,能够以“为人民服务”作为其发展理念;第二,注重内部信息的沟通机制,对内部信息反馈进行完善,并能够对发展过程中出现的问题进行有效解决,确保工作方法能够符合实际发展需要;第三,坚持实事求是的工作态度,能够对电力纠纷进行妥善解决,切实维护客户的利益,并综合实际情况,对自身服务进行有效改善;第四,树立优质服务的理念,注重对客户关系的管理,能够根据实际情况,对客户的需求加以区分,更好地服务于客户;第五,注重自身的服务态度,能够站在企业发展角度进行考虑,更好地实现企业自身的经济效益,实现经济效益和社会效益共赢。
3.2 建立危机管理体系
1)注重内部管理,建立有效的早期预警机制,对服务工程以及员工素质进行有效管理,确保服务质量,更好地满足于供电客户的实际需求。同时,在进行内部管理过程中,要注重对高风险问题进行有效管理,并制定相应的解决方法,确保在风险发生后,能够在第一时间进行问题解决。例如对营业厅的工作人员进行有效培训,并针对于突发事件进行演习,提升工作人员处理突发事件的能力,一旦出现突发事件,工作人员能够在第一时间进行有效解决。这样一来,可以更好地保证供电企业形象,得到客户的认可。
2)注重对舆论的有效监控,降低风险。当下电力行业发展过程中,出现供电中断比较常见,在对这一问题处理时,必须要注重舆论,正视事故,采取有效的方法进行补救。一些供电公司不注重舆论,并且在进行事故处理过程中,也不能很好地正视自身的不足,歪曲事实,引来客户的延误,给自身的形象带来毁灭性的打击。对此,供电公司要改善这一点,正视舆论,能够承担责任。同时,要对舆论进行关注,及时与媒体进行沟通,对一些歪曲事实,不证明报道的舆论新闻进行追责,切实地保证自身企业形象。
3.3 建立早期预警机制
1)供电企业必须注重早期预警机制的构建,能够确保企业在发展过程中,一旦遇到风险危机,能够在第一时间采取有效措施予以解决,消除风险。预警机制的构建,要注重建立科学合理的事故处理程序,防微杜渐,对供电过程中出现的问题进行有效解决,并能够很好地控制风险危机发展,将其控制在一定的范围内,尽最大可能地降低风险影响。
2)可利用“供电服务满意度调查表”的形式,更好地了解自身服务过程中存在的问题,并积极、有效地进行改善,更好地满足客户实际需要。同时,注重客户事故处理专门机构的构建,并且要切实保证服务人员的素质,能够积极、主动地对客户反馈的信息进行解决,提升自身的服务态度和服务质量,有效地解决实际问题。供电公司在发展过程中,必须要强化“95598”投诉热线的功能,对服务质量信息进行有效收集,建立供电服务信息渠道,对供电行业发展状况进行有效了解。
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1674-6708(2015)148-0051-01