基于流程再造的高速铁路客站旅客流线优化设计研究

夏胜利，杨 浩

XIA Sheng-li, YANG Hao

（北京交通大学交通运输学院，北京100044）

(School of Traffic and Transportation, Beijing Jiaotong University, Beijing 100044, China)

基于流程再造的高速铁路客站旅客流线优化设计研究

夏胜利，杨 浩

XIA Sheng-li, YANG Hao

（北京交通大学交通运输学院，北京100044）

(School of Traffic and Transportation, Beijing Jiaotong University, Beijing 100044, China)

通过分析我国铁路客站设计中流线、流程的地位与作用，针对流程在铁路客站流线设计中的基础性作用及传统流线设计方法对流程设计考虑不足的问题，将管理学中的流程再造理论与方法引入客站设计领域，综合运用零基思考、标杆瞄准、流程价值链分析、ECRS分析法等典型的流程再造方法，提出基于流程再造的高速铁路客站旅客流线设计方法，并将该方法应用于我国新建高速铁路客站旅客流线优化设计，最后对基于流程再造的流线设计方法的效果进行分析。

旅客流线；流程再造；高速铁路客站；优化设计

1　概述

流线又称动线,是指建筑使用者在建筑中的活动路线。对铁路客站而言,流线特指旅客、行包、车辆等的流动行驶路线。流线设计是指通过建筑空间的布局组合和其他设计手法,对特定范围的人流、车流、物流加以分类、组织、引导,形成有秩序、有目的的流动路线的过程。流线设计被认为是铁路客站设计的核心内容、首要任务、灵魂、关键及构思的重点[1-3],但长期以来,流线设计实践工作在很大程度上仍然是一种基于经验的创造活动,主要依据相关规范中定性的原则规定进行设计[4-5]。在我国高速铁路客站技术创新中,流线设计创新是一个重要的组成部分[6],而这种创新偏重于实践创新。面对客站流线设计实践工作中出现的新问题、新要求,迫切需要相关理论与方法支持。

交通流程 (以下简称流程) 是旅客、行包和车辆等交通主体在客站范围内因集散活动而产生的流动过程,在流线设计中具有基础性作用,是联接铁路客站运营管理与规划设计的重要纽带。铁路客站交通流程的形成取决于各种交通主体的运行特征、客站办理的业务内容及方式手段,并与一定历史条件下铁路客站功能定位、铁路运输企业技术装备水平及业务办理模式、国家的交通运输政策、全社会信息化发展程度等相关。由于流程的形成受客站运营部门影响大,传统流线设计工作中强调在流程分析的基础上进行流线设计,对流程设计本身认识不足,容易导致客站规划设计与运营管理脱节问题的发生。

作为单一方式的客运交通港站,传统铁路客站在长期运营过程中已经形成满足铁路旅客服务需求及铁路运输企业运营管理需要的固定流程模式,但流程设置的最根本目的却逐渐被遗忘和忽略。新时期我国新建高速铁路客站的功能定位发生转变,成为融各种交通方式于一体的客运综合交通枢纽。在流线设计创新实践过程中,虽然设计部门借鉴国外经验并兼顾我国国情,对流线进行了诸多创新性的改进,但流程本身设计的合理性,以及能否充分满足客站运营企业新的业务环境需求并没有被纳入深层思考[7]。尤其旅客流线设计中,旅客交通流程(以下简称旅客流程) 虽然相比传统铁路客站有了很大改进,但整体而言还是流程环节多、活动内容复杂。由于没有从流程角度考虑问题,部分先进的旅客流线设计理念及方案在实际运营过程中达不到预期效果；普遍较少考虑中转旅客流线设计,与流线设计相关的部分客运设备设施存在规模配置不当等问题。

根据全社会客运市场供需及竞争情况变化、综合交通运输理念的发展,高速铁路客站功能定位的转变、铁路技术装备及业务办理模式变化、铁路经营理念的变化等影响,高速铁路客站旅客流程的内外部因素已经发生或即将发生变化,而传统流线设计方法对流程设计认识不足,因而应将管理学中流程再造的理论与方法引入客站设计领域[8],从主动把握流程变化并优化流程设计角度对高速铁路客站流线设计方法进行改进,提出基于流程再造的高速铁路客站旅客流线优化设计方法。基于流程再造的流线优化设计方法以客站运营为导向、从形成流线的基础——流程着手,以客户 (旅客、客站运营企业、社会) 需求和满意度为目标,对客站现行旅客流程进行再思考和再设计,通过流程设计将客站设计需求准确落实到客站设计实践工作中,在流程优化基础上实现旅客流线的优化设计。

2　高速铁路客站旅客流程再造方法

零基思考、标杆瞄准、流程价值链分析、ECRS分析法是管理学中重要的流程再造方法,但各有优缺点及适用范围。在进行基于流程再造的高速铁路客站旅客流线优化设计时,需要综合运用这几种方法。高速铁路客站旅客流程再造思路如图1所示,以全面满足客户需求为出发点,以国外先进铁路客站旅客流程为参照标杆,力求在流程各环节为客户创造价值,减少或消除流程中不具增值潜力的活动,从而实现流程价值的提升。

零基思考是流程再造理论早期所倡导的激进式再造思想[9],主张完全从客户角度出发,以全面满足客户需求为导向,摒弃原有流程,重新设计新流程。零基思考强调并突出了企业经营活动的根本所在,即通过为客户提供所需要的产品和服务从而获得收益。因此,客户需求是企业一切经营活动,包括流程形成的出发点和立足点。运用零基思考法从流程角度对高速铁路客站流线进行优化设计,实质是导入新的思考模式,从需求上来反思高速铁路客站流线存在的目的及其与新业务环境的适应性,摆脱原有流程带来的思想上的束缚,从根本上找到提高客站流线设计质量的关键点。深度理解与全面把握设计需求方对客站旅客流程的设计需求,是运用流程再造思想对流线进行优化设计的关键。

图1　高速铁路客站旅客流程再造思路

客站流线设计的目的是为了实现客站建筑的交通/运输服务功能,与之相关的建筑使用者和设计需求方主要是旅客与客站运营企业。旅客是客站的主要使用者及终极服务对象；运营企业借助客站建筑及内部设施为旅客提供经营型运输生产服务,并以业主的身份对设计部门提出客站设计需求,左右客站最终设计方案。对于旅客而言,快速通过客站交通空间,实现铁路与其他交通运输方式之间或铁路内部的顺畅换乘衔接,减少在客站运输服务功能区的滞留时间,是最根本也是最核心的需求。因此,旅客希望流程环节简单,办理各项手续的延误时间最短,流程环节之间的衔接顺畅,能够获得舒适和方便的服务,并且流线短捷、顺畅、干扰少。对客站运营企业而言,在满足旅客需求的同时还需要考虑将服务每个旅客的成本降到最低,办理延误降到最小,使投资收益最大化,从而对旅客需求满足程度产生制约。此外,作为国家重要基础设施、综合交通运输网的重要节点,从全社会及政府角度提出的客站建设投资效益大、交通转换效率高等设计需求也是流线设计时需要考虑的因素。

2.2以借鉴外部先进水平为经验的标杆瞄准法

标杆瞄准是通过对本企业现状与竞争对手或行业内外卓越企业的标杆进行比较分析,找出问题与差距,以改进和提高本企业经营绩效的系统方法[10]。新时期我国高速铁路客站设计借鉴国外先进铁路客站的理念及成功经验,实际上就是一种典型的标杆瞄准,但其瞄准的内容偏重客站的设计形态,如借鉴国外通过式旅客流线设计,形成具有中国特色的“等候式”与“通过式”并重的流线设计方案；在流线优化设计过程中,尽量考虑缩短旅客上下车流程,简化乘车手续,逐步从经济性较差的“等候式”流线向高效率的“通过式”流线转变[1]。由于瞄准的是流线形态,在此基础上再优化对应的流程,导致具体设计中部分精心构思的“通过式”流线设计方案在运营过程中应用效果不佳。

我国高速铁路客站运用标杆瞄准法进行流线优化设计时,仍然选取国外先进铁路客站为标杆,但瞄准的内容修正为流线设计的基础,即流程,包括流程环节内容、实现方式等。从流程着手进行标杆瞄准,可以在准确把握运营需求的前提下,从根本上明确我国高速铁路客站流线设计的改进思路。由于国情差异及客站运营条件差异导致的交通主体类型与活动规律的变化,最终都可以通过流程设计加以反映,并进而影响客站的设备设施配置及流线设计。

2.3以价值提升为依据的流程价值链分析法

酣漱隐含着“漱石枕流”的典故，出自于南朝刘义庆的《世说新语》，在原典中，“枕石漱流”用以表达归隐林泉之意，“漱石枕流”则更彰显祁彪佳孤介远引的性格，增以“酣”字，加深其沉湎的程度。“虽是洗耳辈嫌其多事，似犹胜竹林嵇、阮流也。”[3]429相传晋代“竹林七贤”的阮籍、阮咸叔侄曾归隐于离寓山不远的阮社，耳闻目染，于是祁彪佳的性格中平添了一份晋人遗风。

流程价值链分析是源于价值链理论的流程分析方法。价值链理论认为,企业的价值创造是通过一系列互不相同但又相互关联的生产经营活动构成的创造价值的动态过程,成本产生于产品或服务生产过程中的各个活动环节,并在人力、物力、财力等资源消耗过程中创造价值。将流程价值链分析方法应用于高速铁路客站旅客流程再造,可以从旅客、客站运营企业、社会等角度,对流程各活动环节的成本价值进行分析。对于不能创造任何价值的非增值活动,可以视为无效活动,进行根本性再造；对于增值活动,需要提高效率、降低成本以增加利润。此外,还要衡量流程活动在创造价值过程中对各种资源的消耗量,尽量将有限的资源分配在最能产生价值的地方。以对我国铁路客站设计及运营组织影响最大的候车环节分析为例,候车是出发 (或中转) 旅客在客站由于交通工具转换过程中无法及时有效衔接而设置的缓冲服务环节,是旅客的被动服务需求。无论对铁路运输企业还是旅客而言,候车环节均是不创造价值的无效环节,而且需耗费大量成本。因此,我国高速铁路客站旅客流程的候车环节是迫切需要再造的环节。

2.4以流程再造优化为理念的 ECRS 扩展分析法

ECRS 分析法是流程再造优化工具,主要通过“取消 (Eliminate) —合并 (Combine) —重排(Rearrange) —简化 (Simplify)”4 项技术,对现有组织、工作流程、操作规程及工作方法等方面进行持续改进。ECRS 扩展分析法则是在 4 项技术基础上增加新增 (Increase)、细化 (Specify)、强化(Strengthen)、自动化/信息化 (IT Improvement)、转移 (Shift) 等技术,从流程活动的数量、形式、内容、执行方式、执行效率等方面进行改进；新增并行 (Parallel)、时空接续改善 (Space-time Cohesion Improvement) 等流程活动间逻辑关系再造技术,使流程活动关系在次序、侧重点、衔接关系等方面有新的突破。

将流程再造的理念引入铁路客站设计领域,可以给客站设计人员提供一种主动把握客户需求的思路,更好地贯彻“设计以运营为导向,设计为运营服务”的指导思想。以上这些方法从不同角度提供了高速铁路客站旅客流程再造的思路,以再造后的旅客流程为依据改进客站各项技术设备和服务设施的配置和流线的设计,可以使客站设计方案更加切合运营的需求及发展的需要,实现客站建设和运营综合效益的最大化。

3　基于流程再造的我国高速铁路客站旅客流线优化设计

图2　我国新建高速铁路客站旅客流程

3.1高速铁路客站旅客流程设计现状

在我国新建高速铁路客站流线设计实践创新的同时,旅客流程也在随之改进,我国新建高速铁路客站旅客流程如图2 所示,根据旅客办理业务的不同,其包含的活动环节也不同,主要包括信息获取、购票、安全检查、候车、检票等。

与传统铁路客站旅客流程相比较,高速铁路旅客进站流程的变化最大。与通过式进站流线相对应,增加了通过式进站流程的设计,由于保留了安检、检票等环节,与国外铁路客站的通过式流程又有一定区别。从流程活动环节看,具体的变化包括：①信息提供方式、内容、地点均发生变化,信息自动或自助及远程获取程度更高；②客票销售增加了电话订票、网络订票等方式,销售地点进一步向站外转移,原先集中的订票、支付票款、取票等活动开始分离；③行包业务办理环节取消；④安检环节更加严格,除了传统的对随身携带行李的检查外,还增加了对旅客票 (客票)、证 (身份证)、人(旅客本人) 的信息核对及旅客的人身检 (抽) 查内容；⑤检票环节广泛应用自动检票机并辅以人工检票；⑥候车环节不再是旅客进站流程中的必需环节,但仍是重要环节；⑦商业服务环节的服务质量得到很大提高,但服务对象仍然局限于旅客。

出站流程、中转流程除了检票方式变化外,与传统铁路客站相比并没有太大区别。尤其中转流程,在新建高速铁路客站设计时并没有对其进行再思考,仍是处理为中转旅客先检票出铁路运输服务区,再次安检后重新进入铁路运输服务区,然后候车、检票、上站台的流程模式。但是,在多条高速铁路衔接交汇及高速铁路与既有线衔接的高速铁路客站,会产生大量的中转旅客换乘服务需求。高速铁路客站列车服务频率的提高,使换乘列车衔接时间缩短；沿用传统的中转流程设计模式,中转旅客重复出入铁路运输服务区,加重了客站安检、检票及候车负担,形成对客站设备、工作人员、空间的无效需求,无形中也延长了旅客中转换乘距离和时间,降低了客站服务质量。因此,在铁路中转客流大的高速铁路客站,迫切需要再造中转流程。

综上所述,我国新建高速铁路客站旅客流程仍有改进的空间,无论在满足旅客需求方面,还是与国外先进铁路客站流程相比,都还存在一定差距。受国情、路情限制,完全消除这种差距暂时还不具备条件,但可以用流程再造的理论与方法来进一步缩小这种差距。

3.2高速铁路客站旅客流程再造

进站旅客流程中,候车环节是需要大力再造的重点,再造的方向是减少候车人数、压缩候车时间、转移候车客流,具体措施包括改善客站交通衔接、提高客站各服务环节的服务效率、改革客票制度及拓展站内综合服务空间等。信息提供环节再造可以利用已有的多样化信息发布渠道增加信息内容,如列车运行动态信息、旅客行为诱导信息及客运营销信息等。购票环节再造则可以将站内售票业务进一步外移、加大站内自助售票比重。取票环节作为客站新增活动环节,可以进一步完善自动取票机的设置地点。安检、检票在我国高速铁路客站是作为必要环节设置的,虽然需要投入大量的设备、人员、空间成本,并给旅客带来一定的时间损失,但考虑具体国情,取消的可能性不大,因而进一步再造的关键是提高其通行效率。

在衔接不同类型、不同方向高速铁路的大型客站,迫切需要再造中转旅客流程,再造的方向是结合客站发车频率的提高,简化旅客在站作业环节,提高作业效率,实现旅客站内快速中转。例如,重复出入铁路运输服务区所需的安检环节可予以取消,中转检票环节也可以考虑采用抽查或机检的方式,尽量简化或方便中转手续的办理。

再造后的高速铁路客站旅客流程如图3 所示。

图3　再造后的高速铁路客站旅客流程

3.3高速铁路客站旅客流线设计优化思路

根据流程再造方案,在旅客进站流线设计上,宜加大通过式流线设计比重,将由旅客进站必须办理环节串联形成的通过式流线布设在最顺畅的路径上,通行能力应考虑远期的需求；将购票、取票、候车等可选环节独立出来,设置在与通过式流线既能形成很好衔接、又能尽量避免干扰的地点,而且其规模设置既满足近期需要,又与远期发展趋势相结合。

对于存在大量高速铁路中转客流的大型客站,目前设计中普遍对中转旅客流线的设计未予足够重视,仍简单地处理为出站流线与进站流线的叠加。由于高速铁路客站站场内旅客流线与铁路运载工具流线必须通过立交跨线设施 (天桥、地道、高架候车厅、地下换乘大厅等) 进行疏解,这种先天有利的条件为客站建成后实施基于流程再造的中转旅客流线优化设计提供了方便。对于采用上进下出流线设计的高速铁路客站,优化后的中转旅客流线有 2种方案：一是中转旅客从站台层反向进入高架候车层,检票进出候车区,办理相关旅行手续,再检票,通过楼梯或电梯下行至站台层上车；二是中转旅客从站台层通过自动扶梯或楼梯到达出站厅,不出站,在明确换乘列车信息后,反向通过楼梯上行至站台层登乘。配合不同的流线设计方案,在站台上需要设置相应的引导标识或信息提示设施,以及在流线路径上合适地点需考虑增设自动售 (取) 票机等服务设备,客站运营阶段的流线组织方案也应予以配合。例如,在设计阶段运用流程再造思想进行中转旅客流线的优化设计,则中转旅客在站走行距离及换乘停留时间将大大缩短,同时也能减少对客站设备设施的无效占用。

4　基于流程再造的高速铁路旅客流线设计效果分析

基于客站内流程与流线的对应关系,流线与流程的评价指标具有一致性。流程的量化指标有时间、效率、质量、成本、有效性、适应性等,其中效率与时间有相关性,旅客流程效率主要体现在流程时间上,而流程的其他指标度量起来比较困难。因此,选取流程时间指标来分析基于流程再造的流线设计的效果。旅客流程时间是旅客流线对应的时长,由活动时间及活动衔接时间构成。对应旅客流程中的各项活动,铁路客站需要配置相应的设备设施。因设备设施配置的规模有限,在客流量大的情况下旅客需要排队接受服务。因此,旅客活动时间受客站设备设施配置方案影响,由作业办理时间和排队等候时间 2 部分组成。旅客在客站内借助通道、楼梯等步行设施 (包括电梯、自动步行梯等步行辅助设施) 走行,实现不同活动之间的转换,其走行距离之和为流程对应流线的长度,与客站流线设计方案直接相关；走行时间取决于流线的设计长度及旅客的平均走行速度。

5　结束语

流线设计是铁路客站设计的核心,而流程设计是流线设计的基础,同时是密切客站规划设计与运营管理关系的重要纽带。基于我国高速铁路客站功能定位和运营特征转变、流线设计过程中对流程设计考虑不足的事实,对流程设计在流线设计中的作用进行重新再定位,并将管理学中流程再造的理论及方法引入铁路客站设计领域进行综合运用,提出基于流程再造的高速铁路客站流线设计方法。将流程设计作为把握客站设计需求的重要手段,从基础上对流线形态进行优化,可以为客站设计部门流线设计工作提供借鉴。

[1] 郑 健,沈中伟,蔡申夫. 中国当代铁路客站设计理论探索[M]. 北京：人民交通出版社,2009. ZHENG Jian, SHEN Zhong-wei,CAI Shen-fu. Theoretical Exploration of Chinese Contemporary Railway Passenger StationDesign [M]. Beijing：China Communications Press,2009.

[2] 朱兆慷,张 庄. 铁路旅客车站流线设计和建筑空间组合模式的发展过程与趋势[J]. 建筑学报,2005(7)：74-78.

[3] 崔华伟,贾俊芳. 铁路客运综合交通枢纽流线特点及组织研究[J]. 铁道运输与经济,2007,29(5)：26-29. CUI Hua-wei,JIA Jun-fang. Research on Streamline Characteristic and Organization of Integrated Traffic Terminal for Railway Passenger Transport[J]. Railway Transport and Economy,2007,29(5)：26-29.

[4] 中华人民共和国建设部. GB50091—2006 铁路车站及枢纽设计规范[S]. 北京：中国铁道出版社,2006.

[5] 中华人民共和国建设部. GB50226—2007 铁路旅客车站建筑设计规范[S]. 北京：中国计划出版社,2011.

[6] 郑 健. 高速铁路客站发展需求与实现路径[J]. 科技进步与对策,2010,27(19)：120-122. ZHENG Jian. The Requirement of High-speed Railway Station Development and its Realization Path[J]. Science& Technology Progress and Policy,2010,27(19)：120-122.

[7] 夏胜利,杨 浩. 铁路客运综合交通枢纽流线设计理论研究 [J]. 综合运输,2015,37(9)：34-40. XIA Sheng-li,YANG Hao. Flow Path Design Theory of Railway Passenger Integrated Transport Hub[J]. China Transportation Review,2015,37(9)：34-40.

[8] XIA Sheng-li,YANG Hao. Construction Features & Existing Problems of High Speed Railway Passenger Stations in China[C]//International Conference on Civil Engineering and Transportation. Advanced Transportation. Switzerland：Trans Tech Publications Ltd,2011：445-448.

[9] Hammer M,Champy J. Reengineering The Corporation：A Manifesto for Business Revolution[M]. New York：Nicholas Brealey,1993.

[10] Camp R C. Business Process Benchmarking：Finding and Implementing Best Practices[M]. American Society for Quality,1995.

责任编辑：刘 新

中川铁路正式开通运营

2015年 9月30日 14 : 05,随着 C0001 次动车组列车在兰州站缓缓启动,备受兰州市民期待的兰州至中川机场铁路 (简称中川铁路) 正式开通运营。

中川铁路全长 60.516 km,设陈官营、福利区、西固、中川机场等 5 个车站,为国家 I 级双线铁路,设计时速 160 km,是中国西部第一条集民航、铁路、公路于一体、实现无缝换乘的城际铁路。中川铁路动车组始发站为兰州站、兰州西站,兰州站至中川机场站单程运行时间约50 min。 （摘自《人民铁道》报）

铁路2015年已开行百列进疆旅游专列

2015年 10月2日,从大同站出发的 Y201次旅游专列,载着 517 名旅客准时驶入乌鲁木齐南站。这是今年全路开行的第 100 列进疆旅游专列；同时,今年乌鲁木齐铁路局在新疆境内开行旅游专列已达 144 列,运送旅客 17 万余人次。

新疆旅游资源极为丰富,在全国 68 种旅游资源基本类型中,新疆就有 56 种,占 82%。乌鲁木齐铁路局充分依托铁路行业网络优势,与各铁路局、铁道旅游联盟密切合作,深入宣传推介新疆铁路旅游产品,组织开行进疆旅游专列,实现互利共赢。乌鲁木齐铁路局与 17 个兄弟铁路局 (公司) 签订 “引流入疆”战略合作协议,确定今年将开行百列进疆旅游专列。同时,今年乌鲁木齐铁路局创建 “坐着火车游新疆”铁路旅游品牌,利用各地州季节性节庆活动,积极对接新疆维吾尔自治区旅游部门,与铁路沿线各地州建立了战略合作关系,共同开拓新疆铁路旅游市场,实行路地合作,挖掘引导消费,大力开行管内旅游列车,促进客运增收和旅游创收。

（摘自《人民铁道》报）

Study on Optimization Design of Passenger Flow Line of HSR Passenger Station based on Process Reengineering

Through analyzing the position and role of the flow line and process in the design of Chinese railway passenger station, targeting with the fundamental role of the process in flow line design of railway passenger station and the problem existing in traditional flow line design method like deficient consideration on process design, the process reengineering theory and method in management were introduced in passenger station design, and some typical process reengineering methods were comprehensively used including zero thinking, bench marking, process value chain analysis and ECRS. This paper puts forward the design method of passenger flow line of HSR passenger station based on Process Reengineering, and applying the method in the optimization design of passenger flow line of new-constructed HSR passenger station in China, in the end, the paper analyzes the effects of the design method of flow line based on process reengineering.

Passenger Flow Line; Process Reengineering; HSR Passenger Station; Optimization Design

1003-1421(2015)10-0034-07+1

A

U291.6

10.16668/j.cnki.issn.1003-1421.2015.10.07

2015-09-03

中央高校基本科研业务费专向资金资助项目(2011JBM247)；国家留学基金(201307095017)