医患沟通护士专职岗位的设立及实践

袁惠萍，潘海燕

（舟山医院 护理部，浙江 舟山 316021）

【健康管理】

医患沟通护士专职岗位的设立及实践

袁惠萍，潘海燕

（舟山医院 护理部，浙江 舟山 316021）

目的探讨设立与实践医患沟通护士专职岗位的效果。方法医院于2010年10月在神经内科、心内科、骨科、普外科4个易发生医患矛盾的科室试行医患沟通护士专职岗位，确立任职资格，经筛选面试上岗的沟通护士制定沟通重点关注对象，辅助做好医疗工作，指导做好护理工作，协调医患、护患关系，组织健康讲座等，并对工作内容进行记录与考核。结果医务人员对沟通护士的评价较高（P<0.05），设立此岗位的科室无一起医疗护理投诉发生。结论医患沟通护士专职岗位加强了医患沟通，减少了医疗纠纷，优化了人力资源配置，提升了患者和医务人员的满意度。

医患沟通；护士；岗位管理

医患沟通狭义上是指医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者家属就伤病、诊疗、健康及相关因素，主要以诊疗服务的方式进行的沟通交流[1]。而护士与患者之间的信息交流及相互作用是医患沟通的重要组成部分，其所交流的内容是与患者的护理及健康直接或间接相关的信息，同时包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通。目前，大多数护士与患者沟通时仅限于满足医学需求的医学交流，较少考虑患者的心理、社会、精神、文化等方面的需求，已不能适应当今医学模式的发展，而且在临床护理工作中，有许多医疗纠纷的发生与护患沟通障碍有着直接或间接的关系[2]，并呈上升趋势，这不仅使患者感到不满，也严重困扰着广大医护人员。为了进一步加强与患者的沟通交流，提高健康教育有效性，及时发现和处理不安全隐患，提高护理质量，确保护理安全，本院护理部设立了医患沟通护士专职岗位,实施以来取得了很好的工作效果，现报道如下。

1 一般资料

我院于2010年10月在神经内科、心内科、骨科、普外科4个易发生医患矛盾的科室试行医患沟通护士专职岗位，其中神经内科收治的多是急性脑血管病、中枢神经系统感染等患者，通常起病急、预后差、病程长，合并有认知功能障碍等；心内科收治的以老年患者为主的心血管疾病，通常接受力和理解能力欠缺，听力、视力较差，与人沟通存在较大障碍；骨科是运动系统疾病诊治的场所，患者多存在负性情绪；普外科收治的多是病情急和重的患者，且以手术为主要治疗方法。4个科室的医患沟通护士工作均在 20年以上，工龄（23.15±1.50）年，年龄（45.24±3.41）岁，职称均为主管护师，具有专科护理工作经验，且具有较强的沟通能力。

2 医患沟通护士专职岗位的设立

为了规范医患沟通护士的管理，设立岗位前，护理部召开关于医患沟通护士管理征询会，广泛征求意见并制定详细方案。参加会议的人员包括护理部正副主任、人力资源管理处处长、大外科和大内科主任、科护士长等。经过讨论，于本院神经内科、心内科、骨科、普外科4个科室设立医患沟通护士专职岗位试行点，旨在加强与患者的沟通交流，提高健康教育的有效性，及时发现和处理不安全隐患，减少医疗纠纷，提高护理质量，确保护理安全。会议确立了医患沟通护士的任职资格、工作内容和职责、考核指标和待遇。医患沟通护士经科室选拔推荐，护理部审核后参加院长、护理部正副主任等院领导参与的面试，竞聘上岗。

3 医患沟通护士专职岗位的实践

3.1 确立任职资格并竞聘、选拔医患沟通护士 医患沟通护士岗位的任职资格包括：从事临床护理工作20年以上；主管护师及以上职称；大专以上学历；具有良好的人际关系；具备一定的沟通能力。在筛选面试时，参加面试的护士对面试官提出的治疗护理问题做出解释，并对本科室常见疾病进行健康教育。面试官设立场景对面试护士进行沟通技能评估，重点考察护士的倾听能力，确认患者问题能力，采集并传递有效信息的能力，自我控制力和处理冲突的能力。

3.2 医患沟通护士工作内容和职责

3.2.1 制定重点关注对象的筛选和确定标准，做好沟通解释工作 4名专科护士根据本科室的临床特点，制定重点关注对象的筛选和确定标准，即新入院患者、生命垂危患者、病情多变关注、随时需要应急抢救患者、手术后病情不稳定患者、生活完全不能自理患者、心理障碍及特殊纠纷等患者，并对各个重点关注对象进行针对性沟通解释工作。具体做法为：（1）新入院患者,及时掌握疾病信息及家庭支持系统,采用书面沟通的方式[3]，将住院须知、探视时间、开饭时间、医院及科室电话、防跌倒、防压疮、乘车路线等告知患者，使其尽快适应医院环境；（2）危重患者，向患者及家属说明饮食、卧位及早期活动的目的，宣教各引流管的重要性及防护措施等；（3）特殊患者，包括身份特殊，疾病特殊，治疗特殊等，如对气管插管的患者予自制简易图片卡、写字板、摇铃、体态语言等方式沟通；（4）特殊纠纷患者，表达对患者情绪反应的正面认同，应用转移法和表示关心的语言稳定患者情绪，采集信息并确认患者需求，应用尊重、解释法等平息护患矛盾，立即帮助，提供解决方案并对患者表示感谢；（5）介入治疗和大手术患者，术前与患者谈心，讲解手术、疾病诊断、术后康复、治疗费用、住院时间等相关信息以及获取信息的途径，如沟通护士陪伴不肯做介入手术的患者做完整台手术，抚慰患者焦虑不安的心情。

3.2.2 辅助做好医疗工作，协调医患关系 医患沟通护士总结本院临床中常见医患矛盾主要表现为：服务态度问题、医疗费用问题、治疗不及时、患者对诊断治疗不满意等。针对以上矛盾，沟通护士主要的工作为：（1）创造有利于医患沟通的环境，如保持环境舒适、整洁、无噪声、室内光线明暗合适等[4]；（2）早交班前30 min与患者及家属交谈，了解病房整体动态信息和重点关注对象的心理需求；（3）参加医生的查房，除了向医生提供患者的信息外，医生没有表达清楚的意思，患者没有对医生说出来的话，沟通护士帮助转达；（4）经常与医生沟通，保证医护对病情及治疗护理的解释一致，并补充医生没有解释的内容，如骨科患者对医疗费用过高不满，埋怨医生给其拍了X光，又做磁共振，重复检查只是为了收取费用，沟通护士在巡视时听到后对患者讲解做X光和磁共振的不同目的及各种收费项目，使患者对各种检查治疗和收费项目清晰明了；（5）下班之前巡视患者，了解患者全天的治疗护理及心理情况。

3.2.3 指导和督查病房护士做好护理工作，协调护患关系 沟通护士具有丰富的专科护理经验，在运用沟通技巧为患者服务的同时，指导和督查病房护士做好护理工作，其主要工作有：（1）认真听取早交班，掌握科室所有患者的情况。（2）在护理处置早高峰时段（8:30—10:30），沟通护士协助责任护士做好护理工作，如在患者呼叫护士“液体快输完了”，低年资护士进入病房看了一眼液体扭头就走，患者不高兴，“你们这是什么护士，我要去投诉你们”，沟通护士看到后，一边为患者调小输液速度，一边解释刚才的护士是为他配置液体去了，及时抓住苗头化解了纠纷矛盾。（3）进行治疗性沟通[5]，在下午护理处置空闲时段（15:00—16:00），以沟通为治疗手段，评估患者需求，再根据其提供相应地治疗沟通，如心理支持、信息支持、健康教育、生活示范、纠正非理性知识等。（4）每天巡视病房至少2次，督查病房护士的护理工作，带动科室护士关注医患沟通，注意细节问题。如患者反映护士技术差，多次穿刺才能成功，医患沟通护士通过了解情况，一方面向患者解释，另一方面规范科室的输液流程，要求护士第1次穿刺未成功，必须向患者道歉，除非第2次有绝对的把握，否则要请他人代为穿刺，避免同一人进行反复穿刺。通过此类细节问题的管理，从而逐步建立和加强患者对医务人员的信任感。（5）督查基础护理是否到位，各监护设置是否恰当，负责患者特殊饮食和特殊药物的介绍。检查手术患者术前准备是否完善，发现问题及时补救；对康复期患者重点做好活动、饮食、出院带药、随访等宣教。（6）以身作则，分享经验，沟通护士利用晨会及科室例会时间，开展学习，分享自己的处事经验，帮助科室护士共同成长，如遇到患者投诉事件（患者抱怨硬件设备、投诉医生、反映收费错误）如何处理，或者自身从哪些方面更好地完成沟通，哪几个环节可以帮助护士更有效的自我介绍，微笑服务等。

3.2.4 组织健康讲座 科室每1～2周开展1次健康讲座，邀请患者及家属参加，对其讲解专科知识，通过成功病例的介绍，正面引导患者，使患者及家属树立治疗信心，积极配合治疗。作为高年资护士，工作中起到提供咨询的角色，解答患者、护士及医生的问题，给予生活、工作中的指导。

3.3 医患沟通护士工作内容的记录 医患沟通护士建立工作量登记本，简要记录处理的医患沟通事件及达到的效果，作为护理工作质量量化考核指标。对于特殊事件，具体记录沟通的经过和方法。

3.4 医患沟通护士工作的考核标准 医患沟通护士工作的考核标准包括：科内医生和护士就医患沟通护士在工作态度、专业知识、专业技能、沟通技巧、工作效果5个方面进行评价，每个方面为20分，总分100分；患者对医患沟通护士工作满意度和知晓情况，采用Likert 5分法量化记分，患者认为非常满意为5分，非常不满意为1分；医患纠纷工作完成情况。

4 效果

4.1 医患沟通护士完成的工作情况 统计医患沟通护士2012年1月—2013年12月共计24个月的工作量，见表1。

表1 医患沟通护士完成的工作情况

4.2 医生和护士对医患沟通护士的评价 4名沟通护士与其所在科室同职称、同学历，从事护理工作20年以上的26名非沟通护士比较，评价得分差异有统计学意义（P<0.05），见表 2。

表2 医生和护士对医患沟通护士的评价情况（±S，分）

表2 医生和护士对医患沟通护士的评价情况（±S，分）

评价条目 沟通护士（n=4） 非沟通护士（n=26） t P工作态度 19.75±0.50 16.75±0.96 4.243 0.024专业知识 19.00±0.82 16.00±0.82 5.196 0.014专业技能 19.50±0.58 17.50±0.58 3.464 0.041沟通技巧 19.00±0.82 13.75±0.96 7.000 0.006工作效果 19.75±0.50 16.75±0.96 7.345 0.005总分 97.00±1.41 80.75±0.48 19.030 0.000

4.3 患者对医患沟通护士工作满意度和知晓情况每个月不定期在病房抽取患者 （包括新入院、手术前后、长期住院患者）进行满意度调查，他们对医患沟通护士的知晓率达到100%,非常满意的占98.3%。

5 讨论

5.1 医患沟通护士专职岗位的设立提高了医护患的满意度 医患矛盾加剧，大量医患纠纷严重影响了医院的正常工作，从表1可见，24个月内，仅4个科室有医疗纠纷苗头的事件已达到了19起，处理的特殊事件累计达到了90起，医患关系紧张令人堪忧。医和患的权益都没有受到应有的保护，医患双方都需要沟通以加强相互理解和信任。4个科室设立并实施“医患沟通护士”专职岗位以后，无论是在工作态度、专业知识、专业技能，还是沟通技巧、工作效果方面，沟通护士均得到护士、护士长、护理部领导及医生们的认可和肯定，得分比较有统计学意义（P<0.05），她们在院内的影响力大幅度提高，许多护士长和科主任提出在自己科室也要设立医患沟通专职护士。如果护理人员的沟通能力能适应不断变化的医疗市场发展需要，灵活应变各种风险和危机[6]，则意味着患者就医时对医院的满意度提高，并将其视为首要选择。

5.2 医患沟通护士专职岗位设立改善了医患和护患关系 考虑到实施活动的科室患者病情重、手术多、特殊检查多，设立医患沟通护士，能起到良好的桥梁作用，保证医患之间沟通的有效性。沟通护士在平时的工作中主动收集意见，掌握科内患者的思想动态，及时发现纠纷苗头，对患者提出的疑问及时进行解答。定期在科内分享投诉个案，吸取经验教训，避免在今后工作中发生同类情况[7]。如遇特殊情况，能在最短时间内了解情况，解决问题，消除医疗纠纷的隐患。健康讲座便于沟通护士掌握患者的需求，了解患者的心理变化。设立此岗位后发现，患者在遇到问题，或者对医护人员、对科室、对医院有任何不满时，更愿意向医患沟通护士倾诉。说明医患沟通护士专职岗位的设立是实施生物—心理—社会医学模式的需要，是体现护理人文关怀的需要，更是融洽医患关系、妥善处理医患矛盾的需要[1]。从医患沟通护士工作量登记本中可以看出，沟通护士的工作量逐渐增多，参与的纠纷苗头处理和特殊事件处理也越来越多，改善了医患和护患关系。

5.3 医患沟通护士专职岗位设立优化了人力资源配置 高年资护士是护理事业发展的核心人群[8]，不但拥有扎实的专业基础知识、娴熟的操作技能，更具备优良的沟通协调能力，是护理人才梯队构成中的一支重要力量，而相比国外而言[9-10]，国内高年资护士在护士中所占的比例较低。有研究[11]指出由于年龄的增大，体力日渐不支，部分高年资护士不再能适应高强度的临床一线护理工作。而医患沟通护士专职岗位的设立为高年资护士提供了另外一条职业发展方向，优化了护理人力资源配置，做到了对护士进行分层次使用与管理，各级护理人员按职上岗[12]，同时充分调动了护理人员的积极性，避免了优秀护理人才的流失。在对4名沟通护士进行访谈时，她们均提及在此岗位上工作，感受到了一种成就感和荣誉感。医护人员对自己更加尊重，患者也十分信任自己。此外，每年在院内开展“医患沟通交流会”，院领导、医生和护士均参加，4名护士介绍自身的处事经历，分享沟通经验，其沟通技巧和沟通经验得到了院领导、临床医生、护理同仁及患者的认可，在另一层面上提升了沟通护士的成就感，充分发挥了高年资护士的骨干作用。

5.4 实践医患沟通护士岗位遇到的困难及展望 沟通护士专职岗位的设立对护士在心理学、沟通学、沟通技巧等方面提出了更高的要求。大部分高年资护士都没有正规的学过心理学，尤其是医患沟通学，对沟通的技巧和沟通的艺术也是一知半解，在处理事件的过程中往往凭借自身经验。在上岗之前，对首批4位护士进行心理学、沟通学和沟通技巧方面简单的培训，更多的要求她们利用业余时间加强对此方面的学习。开展的3年多时间内，在全院陆续开展心理学、沟通学讲座，并举办学习继教班，提高全院护士在此方面的知识，鼓励全院护士进行系统的心理学及沟通技巧学习。2014年3月又有4名护士被成功聘为沟通护士，但因为护理人员缺乏，暂时还未能达到各个科室都有1名沟通护士。沟通护士岗位的设立总体收到了很好的效果，但从表1可见已经设立并实施医患沟通护士专职岗位的4个科室，其效果也有所不同，考虑不同科室专科情况不同，患者病情、年龄、文化程度、沟通理解能力、心理情绪均不同，因此应鼓励沟通护士结合科室特色，对所掌握的沟通及心理学等知识进一步地深化、拓展，在临床实践中灵活应用。在今后的工作中，将继续加大护理人员的投入，让该岗位很好地开展下去。医患沟通护士岗位的设立，在加强医患沟通、协调医患关系、及时发现和处理不安全隐患、减少医疗纠纷、提升患者满意度等方面效果显著，不仅提升了护理人员的整体素质，也提升了自身素质，整体科室素质，以及医院形象，提升了高年资护士的工作成就感。

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Practice and Effects of Doctor-patient Communication Nurse

YUAN Hui-ping,PAN Hai-yan
(Dept.of Nursing Administration,Zhoushan Hospital,Zhoushan 316021,China）

ObjectiveTo Summarize the experience of doctor-patient communication nurse.MethodsThe position of doctorpatient communication nurse was established in four departments with frequent medical disputes.Qualified nurses were selected and trained then they communicated frequently with potential patients with complaints and assisted doing medical work such as coordinating the doctor-patient and nurse-patient relationships and holding health education lectures.Responsibilities and the job of doctor-patient communication nurse were recorded and assessed.ResultsMedical staff thought highly of doctor-patient communication nurses (P<0.05)and no more medical disputes occurred in these four departments.ConclusionDoctor-patient communication nurses strengthen the doctor-patient communication, reduce medical disputes, optimize the allocation of human resources and enhance the satisfaction of patients and medical staff.

doctor-patient communication;nurse;post management

2014-08-22

袁惠萍（1968-），女，浙江诸暨人，本科学历，主任护师，护理部主任。

R473.1

A

10.16460/j.issn1008-9969.2015.04.058

吴 倩]