论物业管理在打造和谐社区中的地位——以安阳石油小区为例

崔咏梅

(中国石油工程建设公司第一建设公司，河南安阳 455000）

随着社会经济的发展，人们生活水平的提高，社区居民需求多样化，人们不再满足于温饱问题的解决，更希望提高生活质量。优美的居住环境、便利的休闲娱乐设施、良好的社会治安秩序、高尚的社区文化氛围等，这些都对社区建设与管理提出了更高的要求，同时也是推动社区发展的内在动力。

1 和谐社区的内涵

和谐社区的内涵包括以下几个方面:拥有一定的经济基础，具有足够的经济能力、消费能力和发展能力;社区居民拥有基本的传统伦理素养，心态平衡，邻里之间讲诚信、讲和谐，具有很强的归属感;社区居民主动关心和积极参与社区公共事务，能够顺畅地表达种种利益需求，社区决策民主化、自主化、公正化，具有极强的社区凝聚力;社区形态与自然生态环境相和谐，人与自然平衡共生，富有自己的历史文化内涵和地方特色。

2 整合资源，完善基础设施建设，搭建和谐社区的平台

要善于把运用市场手段和运用行政手段结合起来，整合好各方面的资源，加强社区的基础设施建设。没有一个很好的服务平台和活动场所，社区各种丰富多彩的活动很难开展起来。调查发现，现有设施建设与社区文体活动的开展，关注的重点在于少年儿童和老年人的需要，忽视了青壮年群体的需要。在已有的社区室内活动场所中，麻将室占有较大比例;在室外场所建设中，如篮球场、羽毛球场和乒乓球场等专门的健身场所匮乏。

以安阳石油小区为例，该物业以完善社区硬件设施建设为切入点，全方位满足业主需求，构建和谐社区。一方面，小区借助矿区三年大发展的平台，积极争取上级的资金支持;另一方面，小区整合各方资源，完善办公、服务设施，搭建共驻、共建平台。从2009年至今，该小区完成了一系列基础设施改造建设工程，为构建和谐小区打下坚实硬件基础。如:完成了27栋家属楼楼顶平改坡工程，解决了顶层住户的“漏雨渗水”、“冬冷夏热”难题;完成围墙改造工程;更新小区电子监控系统，覆盖了42个重要部位，让小区安全无死角;完成自行车棚扩建工程，有效缓解了居民存车难、充电难问题;修建停车场，杜绝了小区车辆乱停乱放现象;完成路灯照明改造工程，美化了小区环境，方便了居民夜间出行;完成老年大学改造工程，为退休职工提供了陶冶情操提供平台;更换主干道部分路沿石，硬化楼前楼后的地面，统一规划小区树木，清除杂乱树木，合理规划绿地面积，美化了社区环境;完成小区下水管线改造更换工程，改变了因管线老化导致的跑、冒、滴、漏状况;修建大型门球场、居民室内活动中心、灯光篮球场、环形跑道等活动场所，让居民不出小区就能享受到高品质的休闲健身生活。其中，居民室内活动中心受到居民特别是青壮年居民的欢迎，其涵盖了羽毛球、乒乓球、台球、综合体能训练、图书室等休闲娱乐健身功能。

3 打造“以人为本”的金牌服务是构建和谐社区的灵魂

3.1 打造金牌服务的几点思考

(1）强化服务意识，开展规范服务

一方面，物业管理企业要苦练内功，努力完善各项服务管理制度和质量控制程序，做好社区秩序和设施设备维护，做好绿化和清洁以及各项综合性服务，做好业主的贴心人、知心人。另一方面，还要经常检查自身的服务行为，多方征求意见，定期进行满意度调查，规范管理，强化服务意识，重视业主和物业使用人提出的意见，不断改进工作态度、工作方法，提高工作技能，使物业承诺的服务水平达到与业主期望的满意度相应的水平。

(2）创新服务，不断提高服务标准和质量

应充分发挥企业员工的自主性和创造性，既要按照多年来形成的规范、制度、经验来做，同时也应根据项目的实际情况和不同的管理特点因势利导，引导和激发员工的创新服务意识和服务技能，提升文化品位，提高物业管理人员的素质，强化服务意识，以适应和实现业主对物业管理服务质量不断提高的愿望。通过举办培训班、学习外地先进经验等多种方式，提高物业公司人员的业务能力和自身修养，为用户提供“方便、快捷、高效”的服务。发挥营造社区文化、引导消费的作用，建立必要的文教娱乐设施，引导社区健康文化生活，营造社区欢乐、祥和、文明的氛围。

(3）从维护业主长远利益出发，严于律己，规范服务行为

近年来，物业管理的各项规章制度、规范、程序以及政府文件等相继出台，而业主大会制度的建立又对社区物业管理工作提供了有力监督，加上行业协会的约束监督等，客观上为规范服务提供了外界推动力。在这种大环境下，物业管理企业要加强自律，以全体员工的规范行动来体现为业主服务的宗旨，取得业主的认同和支持。

3.2 石油小区打造金牌服务的案例分析

石油小区物业管理以规范的流程、创新的思维、务实的方法，构筑起新形势下物业管理的新体制、新机制，在构建和谐社区中做出诸多有益的探索与尝试。

(1）建章立制，使各项工作有章可循

一是按照“保障生产、服务生活、维护稳定”的职责目标，探索出一条“服务至上与规范管理并举、落实责任与奖惩挂钩”的管理新模式。把理念落到实处，着手梳理完善规章制度。社区在认真贯彻执行中石油集团公司统一发布的矿区服务系统17项服务标准的同时，制定22项岗位服务标准，以精简、控制、实用、有效为原则，规范记录台账，优化调整流程，坚持在服务流程、服务行为方面形成规范化、科学化的服务标准。

二是定期培训考核，为优质服务提供制度保证。组织各班组、职工与先进社区进行对比，找出差距，及时改进，通过职业培训、量化管理、评选标兵等举措打造服务团队;每年定期组织理念培训、制度培训、专项培训，通过作业工票制度、评比打分制度，加大班组量化管理力度;塑造典型，推出先进班组、先进个人，使职工学有榜样、赶有目标，真正做到服务的高水平，高标准。

(2）建立目标成本管理体系，加强成本过程控制，降本增效，让居民得到实惠

一是建立成本管理体系，对物业运营成本进行事前控制，根据实际费用发生情况，及时修改各部门、班组的定额，确保目标成本管理体系科学、有效运行。根据岗位、工序制定成本考核指标，将成本预算、实际消耗列入工作绩效考核，建立成本绩效激励制度，开展月度、季度、年度成本分析，不断挖掘成本降低的空间。

二是多项措施齐头并进，节支降耗。树立全员节约成本意识，让物业职工认识到成本控制的重要性和必要性。在各班组、各办公室安装水表，适时对跑、冒、滴、漏现象进行曝光，强化节约意识;不再购买日光灯管和白炽灯泡，逐步改用节能灯;定期组织人员对水、电系统进行全面检查和维修更换;优化业务运行流程，充分利用现有资源，减少对外委托，坚持小修小补能自己干就自己干，控制维护和修理费的比重;物资采购方面，严格采购流程，防止不规范操作，从源头上保证质优价廉;签订节能节水目标责任书，将节约指标分解到各班组，建立健全消耗原始记录和统计台账，确保资源收、发、管、用全程受控。

三是创新社区管理，打造楼长管理新模式。设置楼长岗位，构建以楼长为主、楼道清洁班为辅、全员参与的卫生组织体系。每个楼道推选一名楼长，定岗定责，并规定楼长除了普通的保洁工作外，还兼任着整个小区住户信息摸底排查、邻里纠纷协调、外买房和租赁户信息更新、文件宣传与张贴以及对空巢老人的问候等工作，使管理的触角延伸到每一幢楼和每一个楼道，为居民提供全方位服务。

(3）创新服务方式，提高服务的针对性

一是实行精细化服务，变公共服务为主动的个性化服务。如车棚班变公共服务为主动服务:划分学生车位、老人车位，为车主充电、推车等，保证了早上推车不拥堵。开通24小时服务热线，无论是维修水电还是协助病人就医，居民处理不了的大事小事都可以拨打热线求助，小区服务人员会及时提供必要的帮助。

二是开展“三令”、“六个一”服务，把服务内化于心、外化于行，有效提升了服务水平。三令服务即“以风为令，落叶扫净”，“以雨为令，雨扫疏通，道路畅行”，“以雪为令，雪下人动，人动雪清”。“六个一”工作要求:即与用户见面问一声“您好”，进门前穿上一副鞋套，维修时自带一块垫布，清理现场用上一块抹布，维修后一站式通检服务，两天内打一个回访电话。

三是探索特色服务，解驻外工作居民的后顾之忧。常年在外工作的职工大多上有老，下有小，为了解除他们的后顾之忧，小区物业组织开展了贴心的三特服务:敲门问帮助老服务、爱心小课堂教育服务、高考接送车应考服务等，使服务真正成为送温情、献爱心、解民忧的特色服务。

4 丰富居民的精神文化生活，提高居民的主人翁意识;针对小区老年人多的现状，用“文化养老”滋润老人心田

4.1 开展丰富多彩的文体活动，满足退休职工的精神文化的需求，提高他们的幸福指数

充分发挥硬件设施职能作用，积极搭建“文化养老”基础平台，先后组建了舞蹈、柔力球队、声乐、书画、门球、乒乓球、太极等队伍，精心组织各种文体活动引领老同志展现夕阳风采。这些队伍经常代表安阳矿区参加公司和社会表演及比赛，多次获奖。在每年的几个大型节日时期，组织元宵喜乐会、老年书画大赛、元旦棋牌竞赛等活动活跃节日气氛;重阳节举办老年茶话会、文艺演出等活动。去年重阳节前夕，举办了“老少同乐庆重阳，欢声笑语迎国庆”活动，老人们看着孩子们稚嫩可爱的文艺表演、孩子们给他们精心准备的小礼物，乐的合不拢嘴，老少合作的传乒乓球节目更是把活动气氛推向高潮。这样的活动让老人们感受到童真的乐趣，让孩子们“爱老敬老”的美德更加根深蒂固。小区舞蹈队去年参加安阳市广场舞大赛，获得一等奖，今年获二等奖;柔力球队参加安阳市比赛获优秀奖;合唱团、舞蹈队的老同志每逢演出前都积极编排节目，准备服装道具，演出时画上精致的妆容，老同志们都感叹自己越活越年轻，越来越有激情了。组织厨艺大赛，退休职工踊跃参加，获得优异成绩;组织金秋书画展，让书画爱好者有了展示平台，其中，任重庆的多幅作品被收入公司书画集《金秋颂》中，王占定的作品在安阳市书画大赛中多次获奖。阅览室订阅了老年健康报、中国老年报等报刊，用科学文化滋养老人心灵，帮助老人养成健康的生活方式。丰富多彩的敬老活动满足了退休职工精神文化的需求，提高了他们的幸福指数。文体活动队伍的组建和各项丰富多彩活动的开展，吸引老同志走出来，动起来，乐起来，他们互相学习交流，切磋技艺，共同提高。

4.2 积极组织居民参加各种会议，提高居民的主人翁意识

单位在每年重阳节“五一”、“十一”，都要组织召开老同志座谈会，每年初召开收心大会及其他重要会议，都邀请老同志代表参加。开展居民自治活动，每个楼选出一名居民楼长，对居民传达公司的政策，并代表居民向矿区提合理性意见、建议，让居民的声音能够最大限度地反馈给矿区，为矿区开展下一步工作以及及时修正工作中的不足发挥着至关重要的作用。

4.3 组织社区创先争优活动，扶植良好风气

每年年末，工会组织开展平安家庭、和谐邻居、社区热心人、居家好儿媳等一系列评选活动，发挥先进典型的辐射带动作用，形成了孝亲敬老的良好风气。

5 结束语

安阳石油小区物业管理在改善业主居住需求、服务需求、文化需求等方面作出的有益尝试，成效明显，社会评价良好。物业管理怎样才能在社区建设中发挥更大的积极作用，这在理论和实践上还有待于进一步探索。笔者认为，物业管理和小区建设还需要进一步完善:要以实现社区发展规划为目标，通过物业管理服务，为业主和住户提供良好的生活空间;要以物业管理为基础性依托和枢纽性环节，进一步构建和完善社区的各类组织功能的整合和运行机制的健全;小区物业要成为连接政府各专业管理部门和社会产业组织的重要中介，成为直接满足社区群众日常生活需求的载体，成为各方利益主体互利共赢、团结协商和监督完善管理机制的连接纽带。

［1］陶希东.加快城市和谐社区建设机制的重建与再造(EB/OL）.人民网2005－06－21.

［2］徐永祥.社区发展论［M］.上海:上海华东理工大学出版社，2000.