论学术期刊的创新与服务管理

王 燕 田 江 谢 暄 康祝圣

论学术期刊的创新与服务管理

王 燕 田 江 谢 暄 康祝圣

分析学术期刊的特点，结合服务管理和服务创新的概念，提出学术期刊服务管理策略，包括基于制度的全面质量管理、创建读作者服务导向、创建员工满意，最后提出学术期刊服务创新策略。

学术期刊；服务管理；服务创新

[作 者]王燕、田江、谢暄、康祝圣，电子科技大学学报编辑部。

学术期刊刊登经过同行评审或者匿名审稿合格的某学科领域的学术论文，主要包括综述、实验研究、理论研究、研究快报等类型。在知识创新和积累逐渐成为国家实力象征的知识经济时代，学术期刊具备的文化选择、积累和继承功能更加重要，其社会效益愈加突出[1]。作为精神产品产出的载体，学术期刊向特定人群提供无形性产品，根据服务的定义——服务是具有或多或少无形性特征的一项活动或一系列活动，它大多数时候是发生在顾客和服务员、物资资源或商品以及服务供应商系统之间的交互活动，它为顾客提出的问题提供解决方案[2]。学术期刊属于服务行业，随着期刊市场竞争的日益激烈，学术期刊社企业化进程的加速，提升期刊的服务管理水平是决定一份学术期刊成败的关键，开展服务创新成为学术期刊可持续发展的必由之路。

一、学术期刊的服务管理

服务管理是指以顾客、顾客感知质量为导向，注重长期关系和内部开发的一种综合管理方法[3]。对于学术期刊来说，质量就是生命，质量管理就是服务管理，而学术期刊的服务管理是一项系统工程，涉及的人员较多，服务环节也较多，因此建立有效的学术期刊服务管理体系至关重要。

（一）基于制度的全面质量管理

任何性质的机构，不管是服务型还是制造型，必须有一套严格的管理制度来保障各项工作的正常运行。尤其对于学术期刊出版社来说，期刊质量是核心，标准和规范是必须坚持的原则。

1.标准是保障质量的基础，包括学术标准和出版标准。这是因为学术期刊刊载的文章都是学术论文，严谨是不容忽视的问题。一方面，从学术标准来看，每份学术期刊都有自身的学科定位与办刊宗旨，对于刊载文章的学科范围和学术水平会制定相应的标准。另一方面，从出版标准来看，除须严格执行按照国家新闻出版广电总局对出版的规定外，国家出台了一系列标准文件，如《标点符号用法》（GB/T15834—1995）、《期刊编排格式》（GB/T3179—2009）、《文后参考文献著录规则》（GB/T7114—2005）等国家标准，已经对文字、编排格式、文献、公式图标等进行了严格的规定。

2.规范是保障质量的工具。一个能实行有效管理的学术期刊编辑部，应该有一套健全的管理制度，包括约稿和发稿制度、审稿和审读制度、培训制度和业绩考核制度。通过建立这些制度，进行规范的流程管理、财务管理、人员管理，使各项活动有据可依、有律可循。

（二）创建读者、作者服务导向

学术期刊作为传播新知识的载体，其服务对象是人，包括作者和读者。作者是稿件的源头，读者是市场，离开两者，期刊就失去了生命力[4]。截止到2013年，中国共有学术期刊6448种。随着我国教育与科研的发展，文章发表的需求较大，部分期刊盲目追求经济利益，进行“规模化”生产，往往忽略稿件质量，使期刊可读性变差，期刊认可度也随之降低，继而造成作者和读者的双流失。另外还有一些期刊进入了核心检索，由于稿源丰富，有“皇帝女儿不愁嫁”的心态，往往也不太关注读者、作者的诉求，一些好的期刊稿件发表周期较长，造成最新研究成果发表的滞后。

为了避免上述问题的出现，学术期刊编辑部应创建读、作者服务导向，提高他们对服务质量的感知，提升他们对服务的满意度。基于服务营销中的4P理论，即产品、价格、渠道和促销，可从以下几个方面来创建：

1.明确期刊宗旨和定位，向目标用户群提供特定服务。由于学术期刊读、作者人群的庞大，每个期刊都只能在细分的学科领域中向其受众提供价值信息和服务，且不同的期刊会针对不同层次读者和作者的需求，那么期刊在投稿须知或期刊简介上，应写明本刊的宗旨、学科范围、检索情况、期刊级别等，以便读者、作者能快速识别和找到匹配的期刊。

2.期刊要有合理的定价和收费标准。不同于综合类期刊，在学术期刊上发表文章通常需要缴纳审稿费。各期刊可以根据自身期刊的情况，合理制定收费标准。在期刊定价方面，同样需要量体裁衣，分析市场和期刊自身的情况，给出合理定价，吸引订阅量。

3.推出相应的鼓励政策，吸引优秀稿源。质量就是期刊的生命，质量好、学术水平高的文章会给学术期刊带来潜在的巨大的收益，这主要体现在引用率方面。因此可以建立一套优秀论文评比机制，定期展开优秀论文评比，通过相应的流程进行评估后，对于获奖文章的作者予以物质奖励。

4.多渠道发行。随着信息技术的发展，学术期刊即将全面进入数字化时代，除了传统的纸媒外，越来越多的期刊使用了数字化出版，包括互联网、微信、微博等方式。学术期刊的开放获取和优先数字出版，极大地方便了读者和作者，缩短了文章发表周期，扩大了受众范围。

（三）创建员工满意

1994年，詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授提出了服务利润链[5]，如图1所示。服务理论链分析了获利性、顾客忠诚度、员工满意度、能力和生产率等一系列关系。从这个利润链中可以看出客户的忠诚度带来利润的回报和增长，客户的忠诚度很大程度上来自于他们的满意度，而顾客的满意度又受所获得的服务价值的巨大影响。而这些价值服务又是谁提供的呢？自然是来自于专业的、忠诚的、尽职的、有能力的员工提供的。把服务利润链的理论用于学术期刊的全过程，作者和读者的满意归根结底来自于一群具有较高业务水平和责任心的编辑创造的。因此在学术期刊的服务管理中，创建员工满意，打造一支敬业度高、业务素质过硬的编辑队伍是学术期刊立于不败之地的法宝。

图1：服务利润链

1.内部质量驱动员工满意。内部服务质量主要描述了员工的工作环境。学术期刊的编辑来具有较高的知识，然而由于学术期刊通常都是科研院所或者高校主办，经费通常比较紧张，办公条件较差，领导重视程度不够，往往使科技期刊编辑感觉体现不了自我价值，缺乏成就感。在繁重的编辑、选题策划和组稿工作的重担下，科技期刊编辑同样面临评职称、再深造等压力，往往会给编辑带来倦怠和疲劳。在这样的情况下，学术期刊管理者需要创建一个和谐的工作氛围，构建人文激励机制可激励编辑的内在动力[6]。

2.关注内部开发。格朗鲁斯于1982年提出了内部营销的概念，这个概念提出的是在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向。对于学术期刊来说，应关注员工自身的发展和员工对期刊战略目标的投入。学术期刊及上级管理部门应提供环境和资源，鼓励编辑的学位深造、职称评定等，支持对外交流和学习，让编辑在提升业务水平的同时感觉到领导和主管单位对他们的重视与培养，会以主人翁身份去思考怎样提升期刊服务质量，达成战略目标。

3.精神与物质激励。通过合理的薪酬考核制度，激励编辑主动积极地为期刊创造价值，在内部形成你追我赶的势头，对贡献突出的编辑进行奖励，使他们感觉到劳有所获。除了物质激励外，还需通过精神激励来肯定编辑的工作，提高工作的积极性和主动性。

二、学术期刊的服务创新

服务创新是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。新服务创新的想法有很多来源：可能由顾客提出建议；训练一线员工倾听顾客建议；挖掘顾客数据库获得可能的服务扩展；顾客统计也会使人们注意提供新的服务和技术的提高。新服务类型的范围可以达到变革，小到风格改变，包括：（1）重大变革指为尚未定义的市场提供新的服务。（2）创新业务包括一切为现有市场的同类需求提供的新服务，而该市场已存在产品满足同类需求。（3）为现有服务市场提供新的服务，指向组织现有的顾客提供组织原来不能够提供的服务。（4）服务延伸指扩大现有的服务产品线。（5）服务改善是服务变革最普遍的一种形式。（6）风格转变是服务变革中最为时尚的一种形式，表面上这种改变最为鲜艳，并可能在顾客感知、情感与态度上产生显著影响[7]。

学术期刊的服务创新，体现在以下几个方面：

1.技术创新。随着信息技术发展的日新月异，学术期刊在编辑手段上采取越来越先进的手段。从过去的全纸稿式办公发展到现在的无纸化办公，是技术创新带来的重大变革。在线采编系统，从收稿、审稿、稿件查询到录用发表，基本实现了管理过程自动化。通过采编系统，编辑、审稿人、作者可以登录界面随时查询与自己相关的稿件状态，以进行相应的处理，提高工作效率，也便于存档。同时，强大的专家库系统和学术不端查询系统为把控论文质量、提高工作效率带来了极大的便利。同时传统互联网和手机互联网的使用，拉近了编辑部与读作者距离，能够以更加即时和畅通的方式为他们提供服务。

2.服务改善。随着学术期刊市场化进程的加快，学术期刊编辑部一改过去坐等稿件的工作状态，积极关注学术热点，定期进行选题策划和开展组稿工作，相应专家发送约稿函甚至亲自登门造访。对于普通作者的投稿咨询、稿件查询、文章刊发后的服务也更加耐心。

3.服务延伸。随着大数据时代的到来，学术期刊的功能应不仅仅局限于刊发稿件，应将目光放得更加长远，将自身提高到学术战略部门的地位，利用科学情报分析方法，为所在科研机构或高校提供人才和学科的信息服务，相信这也将成为将来学术期刊创新服务中的一项重要内容。

三、结语

随着服务型企业为主导时代的到来，学者们将更多的目光放在了对服务管理和服务创新的研究上来。而作为刊载学术成果的期刊来说，应顺应这场时代的变革，改变传统的生产服务方式，在构建一个完整有效的服务管理体系基础上，开辟新的服务内容，才能使自身在激烈的期刊市场化竞争中立于不败之地。

[1]赵枫岳.我国学术期刊发展困境和成因研究[J].编辑之友，2012（2）：52-59.

[2]克里斯汀·格朗鲁斯.服务管理和营销[M].Lexington：Lexington Books，1990：27.

[3]克里斯汀·格朗鲁斯.从科学管理到服务管理：服务竞争时代的管理视角[J].International Journal of Service Industry Management，1994，5（1）：5-20.

[4]税红.试论信息时代期刊编辑的几种责任意识[J].中国出版，2001（5）：59-61.

[5]James L.Heskett，W.Earl Sasser，Jr.，and Leonard A.Schlesinger.The Service Profit Chain[M].The Free Press，1997.

[6]幸建华.高校学报编辑心理疲劳状况调查与管理对策[J].编辑学报，2010，22（2）：183-185.

[7]瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔，等.服务营销[M].张成金，白长虹，等译.北京：机械工业出版社，2011：180.