创新创造价值 品质铸就品牌

长春金山丰田汽车销售服务有限公司（130012） 商红娟

创新创造价值 品质铸就品牌

长春金山丰田汽车销售服务有限公司（130012） 商红娟

品牌，凝聚着企业的核心优势，体现着客户的信任，是企业参与竞争、赢得市场的决定性因素。品牌本质上是企业通过对客户做出承诺，持续履行承诺，进而在客户心目中形成的价值认知。培育品牌就是在公司全流程运行中，为客户创造更高感知价值的过程。品质提升物质的感知价值，创新丰富精神的感知价值。长春金山丰田汽车销售服务有限公司在10多年的发展历程中，牢牢把握“品质”和“创新”这两个关键词，使“金山丰田”品牌在广大车主心目中成为汽车服务领域的优秀品牌。

金山丰田从10年前客户保有量仅有266辆的名不见经传的小店，发展成到现在客户保有量近2.5万辆的品牌企业，通过了一汽丰田TMSKODAVARI认证，并荣获综合评比金牌店称号，实现了破茧成蝶的转变，更重要的是，金山丰田形成的独特品牌定位和价值属性，赢得了良好的美誉度和忠诚度，使金山丰田品牌始终保持着旺盛的生命力。

金山丰田一直把培育品牌作为公司战略的核心内容，在公司内部开展全方位品牌宣传，使每个员工认识到本岗位对品牌培育的作用和对客户的价值。公司对“金山丰田”品牌做了精准的定位，“丰田”是国际著名汽车品牌，是高价值的品牌资产，公司要高标准地达到一汽丰田对汽车服务的要求，挖掘“丰田”品牌的价值。同时，“金山丰田”是独特的品牌，要在众多的一汽丰田服务商中，形成自己的独特价值定位，差异化地赢得客户信赖。基于对品牌的理解，公司确立了“专业对车、诚意待人”的服务理念，把“客户、品质、创新、育人”作为提升品牌价值的核心环节。

1 理解客户 满足客户

国际著名营销专家、亚马逊总裁杰夫说过，品牌就是你与客户的关系。归根到底，不是你在广告中说了什么，而是你是否理解客户的需求，并且愿意为满足这些需求做些什么。

近年来，汽车精品加装市场比较混乱，客户对汽车精品加装的需求是“既想又怕”，“想”是希望自己的爱车有与众不同的感受，“怕”是担心鱼龙混杂中难以保证加装质量甚至车辆安全性能。针对顾客的这种需求状况，公司组织专业研究团队，推出“精品组合加装方案”，将原来的以单品加装的导航、踏板、外饰件等产品科学组合，并就风格、质量和安全性进行评估，在定价策略上采取优惠措施。方案一经实施，以“靓”点和物超所值的特色，以及对加装方案质量和安全性的科学介绍，很快赢得了客户认同，不仅避免了同质化竞争，也使客户满意度达到了99.2%的高水平。

满足客户需求的更高境界是超出期望地满足需求。在多数客户印象中，汽车精品加装的内容基本形成定式，如：小装饰产品、挡泥板、座椅加热等。随着汽车行业的发展和电子产品更新换代，汽车精品加装有了更丰富的内容。公司把握这个变化，组织加装新设计、开发加装新产品，使客户有更多的选择，超出期望地满足了客户精品加装需求。在RAV4车上市初期，公司自行设计并制作了一批该车型专用产品，如：前后杠、车身彩条、侧踏板等。客户选购车辆时，对新上市的车型就有这样独具特色的配套精品加装方案感到超出期望的满意。

2 精心维修 质量为本

质量是企业的生命，公司始终把维修质量作为品牌的基本价值。为保证维修质量，公司严格落实“三检”制度，班组施工自检，车间主任抽检，质检员终检，层层严抓细管，不放过任何一台不合格产品，实现了100%检验的目标。车间质量管理小组每月召开质量分析会，对出现的质量问题进行研究和改进，客户对维修质量的投诉数逐年下降，2014年比2013年下降35%。

为减少事故车辆的待厂时间，车间对事故车辆拆卸下来的旧件仔细标识，防止安装混淆，并为每个班组配备专用货位，避免拆卸的旧件二次损坏。同时，车间改善维修流程，加快周转速度，减少了空间占用和客户等待时间，车间工位周转率从2013年的每天每工位4.5台次，提升到现在的每天每工位7.5台次。对待件时间较长的车辆，公司设立了警示标牌和管理看板，安排专人管理待件车维修进度，减少客户因待件时间长而产生的抱怨。

按照一汽丰田TMS-KODAVARI认证的要求，公司坚持对弱项的持续改进，增强了主动预约和回访服务，在线解疑及一键预约保养，为客户提供“绿色通道”，提前准备好零部件及工位，缓解了客户维护等待时间。为了缩短快修车辆在店维修时间，增加维修入厂台次，提高快修班组的工作效率，公司加强了快修维护班组队伍的建设，由原来的3组增加到5组，加强了流程化和规范化管理，不但为客户提供了优质服务，也为公司创造了可观的经济效益，完成了从服务粗放型向服务品质型的转变。

通过精心管理，公司的客户满意度持续提高。2015年上半年，顾客满意度比去年提高10%。二季度荣获了一汽丰田店级综合成绩考核TOP店称号。

3 创新模式 与时俱进

近年来，“互联网+”、大数据、物联网等新理念得到社会的高度重视，新技术、新思维为创造服务新模式、满足消费新需求开辟了无限空间。公司把握发展机遇，实施了网上销售和APP客户管理软件，借力信息化手段，创新了经营模式，密切了客户关系，提升了品牌的美誉度和忠诚度。

网上销售为客户查询车型、比较配置、了解价格等提供了极大便利，而且丰富的加装方案和加装效果演示等信息，增强了客户的参与感和体验感。2014年，网络销售小组（DCC小组）销售车辆2 648台，已经占到总销售额的50%。

在销售服务环节，借助APP客户管理软件，不断推出温情服务，密切与客户联系，增强客户黏性。交车时，为客户送上象征平安的“红丝带”、“平安果”，对第一次上路的新车主，销售顾问会预估客户到家的路程及时间，及时送上温馨的平安问候短信，“护送”客户安全到家。这种“服务到家”的感受，使金山丰田的客户成为品牌口碑的传播者。

创新营销模式带来的变化是明显的，2014年以来，公司的A卡生成率达到了98%，试乘试驾率达到了13.2%。特别是好友介绍率达到了23.4%，标志着金山丰田的客户美誉度得到了显著提升。

4 培养人才 夯实基础

人才是提升服务质量的基础。无论是保证维修质量，还是在所有与客户的接触面上提供直接或间接的服务，人的意识、能力和行为都是影响品牌形象和价值的最重要因素。

为了提高员工素质和能力，公司一直对培训保持较大投入，培训费用占工资总额的比重达到2.5%，对各级人员的培训覆盖率达到90%以上。持续培训培养了一批业务骨干和服务能手。喷漆车间员工韩伟龙获得了第七届全国交通运输行业“PPG杯”汽车维修、车身涂装竞赛吉林省赛区亚军；于中华荣获一汽丰田东北大区服务技能大赛冠军。这些业务骨干在员工中发挥了示范和榜样作用。

公司培养的一批优秀人才相继被吉林省的高职、高专院校招录，形成了院校企业联合办学的新模式，增强了员工学习热情，提升了员工岗位自豪感和企业忠诚度，对传播企业品牌形象，保持公司服务水平稳定性发挥了重要作用。

在培养人才的同时，通过校园招聘也成为提高员工队伍素质的重要途径。近年来，公司每年都在全省10多所大学公开招聘应届毕业生，这种招聘受到院校和学生的欢迎，展示了公司实力和发展的信心，对宣传和提升品牌形象也产生了积极影响。

培育品牌是只有起点没有终点的战略进程，金山丰田在品牌培育方面进行了探索，取得了一定的成绩，但是在激烈的市场竞争和客户不断变化的需求面前，培育品牌正如逆水行舟，只有不断加力，永不停步，为客户创造更高价值，才能保持和不断提升品牌的活力和魅力。

2015-09-11）