高铁旅客服务系统建设的思考

朱 健 上海铁路局调度所

高铁旅客服务系统建设的思考

朱 健 上海铁路局调度所

由于缺乏数据支持，现有高铁旅客服务系统在非正常行车下应急处置、旅客购票查询、高铁正晚点信息查询等重要功能还处于空白阶段；同时，高铁运行速度快、运行里程长、旅客出行差异化大等特点，也为高铁旅客服务系统的发展带来挑战。建立一个在数据整合背景下的全新高铁旅客服务系统已成为铁路管理现代化亟需解决的问题。通过分析我国高铁旅客服务系统建设保安全、高效率、创效益的目标，整合数据，提出旅客服务系统数据来源、数据挖掘、应用领域及初步实施建议。

高铁旅客服务系统；数据；信息整合；数据挖掘

近年来，我国高速铁路在铁道部的统一部署下，在很短的时间里实现了高铁发展历史性的跨越，尤其是高铁客运硬件和管理、服务水平取得了长足的进步和巨大的成绩。高铁车站乘车环境大大改善，高铁列车行车速度和舒适度显著提高，但是旅客出行服务需求也随之“水涨船高”。其中高铁旅客服务系统建设还基本处于车站控制模式，系统操作效率低下，对于车站的个性化需求难以实现。如何重新构思、规划高铁旅客服务系统建设成了当务之急。

1 现有高铁旅客服务系统简介（见图1）

图1 现有旅客服务系统构成

上海铁路局现有旅客服务系统集成平台4.0运用多样化的技术和服务手段，实现既有信息资源的深层次发掘和优化集成，整合客运站的广播、导向、监控和检票等系统设备，实现系统融合，联合操控。虽说现有集成平台已集成众多功能于一身，同时也经历了站控、大站带小站、中心站控制和路局集中控制模式，但是其主线都是依靠调度阶段计划生成自身的检票计划进行车站日常的客运组织，功能相对单一。在现行路局大集中的背景下仅仅依靠如此单一的功能去实行对路局下各个车站的客运组织显然有诸多不尽如人意的地方。

2 现有旅客服务系统主要不足

2.1 集成化程度依旧不高

现有高铁旅客服务系统集成平台虽然集成了众多功能，但是由于在建设初期没有按照路局大集中模式和数据整合思路进行基础架构的设计，导致现有路局所应用的系统与车站控制模式下所运用的系统没有本质区别。该系统平台目前主要还是针对车站的日常客运组织为主要业务，并没有集成客票系统、客调命令发布系统和换乘信息查询等相关客运业务，系统功能死板，对于非正常行车下的应急组织往往反应不及时，已不能满足于日常增高的旅客服务需求。

2.2 服务标准化不统一

现有旅客服务系统由综合显示、广播、视频监控、时钟、查询、求助、小件寄存等子系统构成，再通过集成平台对各子系统进行操作控制。由于每个车站对日常旅客购票、乘车习惯没有充分了解，缺少各车站数据支持，导致现各车站查询、求助、小件寄存等功能多数尚未开通，车站也大多是按照自己的日常习惯随意变更高铁开停检规律，没有形成一套有效的高铁客运车站客流组织标准，使旅客感受到服务程度的差异，最终导致投诉率居高不下。

2.3 客服理念相对落后

近年来，随着一条条高铁的不断竣工通车，中国铁路的研发和建设进入了收获时代。现代化的服务设施设备需要服务人员的合理操作来发挥他们的作用，因此铁路部门加大了高铁工作人员的交流和培训力度，然而这在没有数据支撑的前提下是难以实现的。现代社会信息量大，每天往返于各大城市的旅客也形形色色、络绎不绝，如果没有充分了解旅客需求，单是依靠多年以前既有车站的服务理念和培训方式显然不能满足于当代旅客的需求和瞬息万变的信息社会。

2.4 尚未与机场、汽车客运站实现数据互联互通

如今“空铁联运”已成为旅客运输的新形势，但是一遇到列车晚点、航班晚点等非正常情况下车站只是通过电话联系机场。同样的状况也发生在与汽车客运站联系上。如此信息不通，往往会给旅客带来转乘的不便。如果能够依靠数据互联互通，信息共享机制，三方共享数据，凭借各自网络优势，就能为旅客提供真正的无缝隙服务，从而高速铁路、航空公司、汽车客运站、旅客四方实现共赢。

3 铁路旅客服务信息整合及系统实施建议

目前，针对车站基础导向、广播、购票、客流调查、客服中心电话问询，每天都会产生海量的、结构多样的数据，如何有效管理和充分应用这些数据，是建设好旅客服务系统和实现高铁客运服务优质的基础和关键。

3.1 高铁客运服务系统数据主要有以下来源：

（1）旅客购票：随着网络支付技术的成熟和实名制购票的开展，铁路旅客购票也愈发的多元化和规范化。现在上海铁路局主要由网络购票、窗口购票、电话购票构成。每一张车票的售出都会记录下旅客的姓名、地址、籍贯、年龄等信息，这些信息看似繁杂无序，其实都是宝贵的数据资源。如能将客服系统和购票系统的数据整合一处，并将对于旅客购票者的身份、时间、出行习惯、支付方式等数据加以整合分析，建立良好的客户关系，在及时了解旅客需求后立即就能通过手中整合的旅客服务系统和购票系统为旅客更好的服务，更加合理安排高铁开行规律、票额分配、非正常行车情况下客运指挥工作。从而良性循环，滴水成冰，在不久的将来定能建立一套有效的旅客服务管理机制，使高铁旅客服务系统职能提高到一个新的高度。

（2）客服中心日常业务：上海铁路局成立客服中心的四年时间没有整合旅客服务系统和铁路购票系统。现有的铁路客服中心的主要功能，只是集成了各种面向旅客的信息开展业务活动，大多还处于比较低级的接入服务阶段，系统技术功能相对单一，只是对于旅客提出的问题做解答。其次是对于客服信息缺乏有效的利用。对于铁路客服中心来说，旅客信息是最为关键的一环，如何收集、利用旅客信息直接影响其运作成败。然而旅客信息的重要性没有在客服中心的系统中得到体现。一方面没有建立有效的旅客信息收集机制，对旅客信息的定义还停留在静态管理的水平上，仅仅对旅客地址、联系人、联系方式等基本信息进行管理，导致旅客信息不完整，可用率低。另一方面，没有对旅客信息数据没有灵活运用、分析，以建立数据仓库和数据挖掘对旅客进行细分，进行差异化服务，实现与旅客的互动化。客服中心所有的服务都应围绕着旅客不同的需求进行，而旅客可以通过客服中心所积累的客服数据对余票查询、列车正晚点、临客开行等信息进行直接查询。

（3）车站客流调查：高铁客运运输有高速度、高密度、大客流量的特点，铁路旅客成千上万，其出行目的和出行距离也千差万别，在选择出行时间上也有很强的不确定性。因此对每位旅客实行一对一的个性化服务难度较大，这就使得车站的客流调查不能仅仅停留在现有的水平。车站在进行客流调查的时候要有一定的针对性，根据出行特点，可以为出行量较大的重点旅客群体，如高校、旅游团体、建筑单位等建立详细的重点旅客数据库，通过旅客服务系统对这些数据加以分析利用，一方面可以更加优质的个性化的为旅客提供服务，另一方面也为调图工作和节假日开行临客提供可靠的数据，提高高铁运营的效率。

3.2 高铁客服数据整合

数据整合处理流程可以概括为四个步骤，即数据采集、数据导入及预处理、统计及分析、数据挖掘。更全面的划分包括：数据采集、数据预处理、数据存储及管理、数据分析及挖掘、数据展现和应用（见图2）。

图2 高铁数据客服数据整合示意图

高铁客服数据整合首先应根据旅客购票历史交易信息、客服中心动态信息管理数据、日常车站客流调查数据三者合一；其次建立高铁客服数据总库，结合如CTC调度计划、路局旅服平台计划、客票计划等数据；然后在数据总库的基础上进行数据统计以及分析，做好静态数据和动态数据管理。(静态数据是指:旅客的职业、收入、年龄、出行周期等；动态数据是指：旅客的支付方式、满意程度、需求变化等)；最后对数据进行数据挖掘分析，摘选出其中重点旅客群体加以关注。

数据的潜在价值不仅仅在于数据量的巨大，通过数据仓库以及各类数据中心的建设，逐步积累起来的海量数据就像巨大的自然资源，是从数据到信息、从信息到资源、从而产生价值的最好途径，也将是未来建设的高铁旅客服务系统的基础。

3.3 新系统建设实施初步建议

高铁旅客服务系统实施建设一是应规划与铁路现有信息系统接口，利用计算机网络技术整合铁路各业务管理信息系统，如CTC调度系统、机场与客运站系统、路局旅服平台、客票系统等，并确保数据正确，实现各个系统之间的信息共享。二是利用数据仓库、数据挖掘技术对现有旅客信息进行多角度、多层次的展现，以供决策分析使用。三是确保旅客服务系统运营的安全性和可靠性，保护旅客隐私。四是预留好系统未来升级的功能，特别是在将来铁路完全市场化后增加营销分析、客运产品规划等功能。五是对系统进行维护，确保数据具有时效性和完整性。

利用数据整合后的旅客服务系统强大的信息收集功能，定期采集、汇总、分析旅客信息和旅客需求的变化，客运部门运能的利用情况和收入情况等，结合铁路空间信息和运输信息，为日常客流统计、售票情况、列车利用率，以及未来的客流预测提供及时、有效、正确的数据。

3.4 新高铁客服系统优势

图3 新高铁旅客服务系统优势

数据整合后的旅客服务系统应拥有高度集成、标准统一、数据全面、信息共享、灵活多变等突出特点（见图3）。一是新系统适应当前及未来的旅客服务需求，为旅客提供差异化服务，提供便捷、高效的优质服务，出行更加便利。二是新系统高度集成，方便路局的集中管理，精简作业人员，提高了生产效益。三是在数据的支持下，可以统一各站的服务标准，利于路局大集中模式的发展。四是由于多种系统数据的整合，新系统数据功能更加强大，在非正常行车的时候有利于决策层做出合理、准确的处置计划。五是旅客从购票、出行、检票、上车、出站都能通过电脑网络、移动设备、车站动态导向、广播等简单、直接、全面的查询到关于余票信息、高铁到发信息、临客开行等数据。

4 结束语

作为世界高铁瞩目的明星,引领中国高端制造装备出海的中国高铁在行车技术、线路建设技术等方面已处于世界领先行列,但在软件方面,尤其是在旅客服务系统建设方面还正处于起步阶段。现有的高铁旅客服务系统集成平台在经历了车站控制向路局集中控制的转变后，保障安全、提高效率、合理完成客运组织的需求更加迫切，如何依靠数据整合、数据挖掘应用，建立客运服务数据体系，最终建立新高铁旅客服务系统成了中国高铁在未来海外及国内运输市场竞争的关键所在。设备的创新关键还是人在思想上的创新，整合高铁客服数据最终依赖的就是高层决策果断、各部门精诚合作和全体高铁工作人员的不懈追求。

责任编辑：许耀元

来稿日期：2015-12-03