优质护理服务在门急诊输液室的实践体会

沙 玲 马济芬 李红芳

(江苏省南通市第三人民医院226006)

2010年初卫生部提出在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程活动”［1］，以加强患者基础护理服务，使患者满意、社会满意、政府满意的护理改革。本院积极响应并严格按照优质护理服务示范工程的要求，在全院铺开开展优质护理服务，现将通过对门急诊输液室患者实施优质护理服务的应用实践总结如下。

1 资料与方法

1．1 一般资料 选取2010年1月至2010年12月实施前在我院门急诊输液治疗的患者100例作为调查对象，其中男53例，女47例，年龄17～80岁，平均年龄(39．5?±5．7)岁。我院门急诊输液室开展优质护理服务活动后，对2013年6月至2014年5月在我院门急诊输液治疗的患者随机选取100例作为调查对象，其中男49例，女52岁，年龄15～77岁，平均年龄(38．9±6．4)岁。两组患者一般资料无显著差异，(P〈0．050)，具有可比性。

1．2 方法

1．2．1 优质护理服务的制度按照《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》的要求，主要做好以下内容(1)建立完善的护理管理职责;(2)建立健全护理工作规章制度、规范、标准，明确护士岗位职责;(3)建立护士岗位责任制，探索实施护士的岗位管理;(4)建立并完善科学的绩效考核制度，调动护士工作积极性;(5)提高护士专业知识，提升护士形象，加强沟通能力培养;(6)创造温馨舒适输液环境，强化护理人员主动服务意识;(7)改革护理分工方式，试行责任制整体护理模式，全面落实责任制整体护理工作职责;(8)规范护理文件书写，规范管理护理人员;(9)不断提高患者满意度;(10)完善支持保障系统［2］。

1．2．2 输液室环境方面的改造 院领导高度重视输液室环境的改建，对输液大厅重新布局装修，分为儿童输液区、成人输液区，儿童输液室墙壁张贴儿童卡通画，减少患儿的紧张情绪，添置儿童输液床。输液室配备中央空调、悬挂式液晶电视、饮水机，购置豪华输液椅，输液椅以数字编号，一目了然。

1．2．3 护士服务意识的转变 组织全科护士认真学习优质护理服务内涵，从思想上变被动服务为主动服务，开展护士沟通能力培养的项目，开展微笑服务、挂牌服务，使患者感受到友善和关爱，对就医治疗程序易于接受。同时输液室内墙上挂有意见簿，患者可随时对输液室及护理工作提出意见及建议。

1．2．4 规范药物接收流程 护士站设接药柜台给患者亲切的感觉，负责接收注射单上所有输液药物，在患者或家属面前核对病历、注射单与药物，发现不符时及时和医生及药房联系。无误后填写输液卡，取一天输液药物置于准备篮内，递与后台配药间，接药柜台与配药间以玻璃相隔，既达到无菌要求，又便于观察病人。

1．2．5 提高输液穿刺技术水平 定期对护士进行业务培训，特别是各种注射技术，要求做到操作熟练，进针快、准，减轻患者的疼痛感，提高护士的穿刺成功率。同时也要加强急救护理的培训，熟练掌握心肺复苏术，对药物过敏反应及晕厥等突发情况快速反应急救处理。

1．2．6 严格执行三查七对制度 护士在接药时须认真核对注射单、病历及药物的数量、效期等，核实抄写的输液卡，配药时再次核对姓名、注射单、输液卡及药物，输液前在患者面前再次核对输液卡、患者姓名，无误后方可给患者输液，并在执行单上签名标注输液滴数。

1．2．7 明确各岗位职责和工作标准 进一步明确各班护士的岗位职责及工作标准，如:配药班护士岗位职责及工作质量标准、静脉输液班护士岗位职责及工作质量标准、输液巡视班护士岗位职责及工作质量标准等。尤其是输液巡回班护士应负责输液的更换，定时巡视全输液室输液管的滴速并在输液单上签名。

2 结果

2．1 门急诊输液病人满意度调查实施“优质护理服务”前后患者满意度比较。见表1

表1 实施优质护理服务前后患者满意度比较(n)

3 讨论

优质护理服务的理念是帮助护士完成护理工作，实现护理目标，取得成功的所在，也是医院生存的制胜法宝与利润之源［3］。在门急诊输液室开展优质护理服务，可提高护士整体素质，提高护理质量。2015年3月17日国家卫生计生委发布《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》。通知指出，医院要建立门(急)诊护理岗位责任制，明确并落实护理服务职责，护士要增强主动服务和人文关怀意识，要尊重和保护患者隐私，给予患者悉心照护、关爱、心理支持和人文关怀;加强与患者的沟通交流，关注患者的不适和诉求，并及时帮助解决;持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。

［1］王降雁．“三大革命性”转变保障“优质护理服务示范工程”开展［J］．中国护理管理，2010，10(10):17 ～88．

［2］卫生部．卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知［Z］．中华人民共和国卫生部，2010～01～26．

［3］朱天婵．浅谈优质护理服务理念在临床工作中的应用［J］．中外医学研究，2010，8(28):110 ～111．