急诊科提高服务质量的流程管理

张 新，韩红霞，刘 爱，张向芬

（山东省济宁医学院附属医院 急诊科，山东 济宁 272029）

急诊科提高服务质量的流程管理

张 新，韩红霞，刘 爱，张向芬

（山东省济宁医学院附属医院 急诊科，山东 济宁 272029）

目的探讨流程管理在提高急诊科服务质量中的效果。方法分析急诊科实施流程管理前急诊患者就诊流程及存在问题，确定需要改造的流程，对急诊医疗服务、急诊疾病诊治、行政管理等实施全面流程管理并实施，通过对实施前、后各6个月的工作进行效果评价，对服务质量进行统计分析。结果自我院急诊科室实施全面流程管理后，差错事件和投诉事件的数量较前减少（P＜0.05），患者对医护服务态度、等待时间、诊治过程和诊治结果的满意度和医护人员满意度，均较管理措施实施前得到了大幅度的提升（P＜0.05）。结论实施全面流程管理有助于提升急诊服务质量，保障患者安全。

急诊科；流程管理；服务质量

急诊科是每个医院的重要部门，是医院服务的形象和窗口，急诊科的管理是医院管理工作的重要组成部分，管理的质量直接关系到患者的安全。流程管理（process management,PM），是应用于企业管理的一种新的管理思想和管理方法，基本思想是一种以规范化的、构造端到端的卓越业务流程、以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化的方法[1]。部分急诊患者常因候诊时间长、等候辅助检查过久、对诊治结果不满意等原因引发医院医患矛盾、暴力事件和医疗纠纷。为了减少医疗纠纷，缩短患者候诊时间，使医疗技术和医疗行为更加规范，提高急诊科工作效率和工作质量，提高患者满意度，保障患者安全，我院急诊科自2014年起，采取全面流程管理的方法，对医疗服务流程、疾病诊治流程、行政管理流程进行改造并实施，取得了良好的效果，提高了急诊服务质量。现报道如下。

1 实施流程管理前急诊患者就诊流程及存在问题

我院急诊科实施流程管理前急诊患者就诊流程：急诊患者挂号→挂号处根据患者需求挂号（内、外、妇、产、儿科等）→急诊护士根据患者情况协助患者就诊→交款→救治 （辅助检查）→与科室电话联系→办理入院手续。

该就诊流程管理存在的问题有：（1）急诊分诊台未起到预检分诊的作用，急诊挂号由挂号处根据患者的要求进行。挂号后患者到急诊分诊台再由急诊护士引导患者就诊、交款、救治、入院办理增加了患者手续办理来回奔走的时间；（2）急诊分区混乱，三四级患者未明确划分等候区域，四级患者较多时，延长了三级患者的候诊时间；（3）急诊患者辅助检查未设专门窗口，等候时间较长；（4）为急诊患者办理入院急诊科需先与收治科室联系，确认有空床后，才能办理入院手续，存在等待病床现象；（5）医护人员对患者的诊治和护理缺少同质化管理，对患者的救护仅凭个人经验，缺少救护依据。同时医院质量管理办公室对急诊服务缺少监管。

2 流程管理方法

2.1 确定需要改造的流程 流程是指某件事情进行中的次序或顺序的布置和安排，流程的制定需要在临床工作中反复实践和修改[2]。为解决急诊科存在的问题，医院制定流程管理方案，成立了由分管院长直接领导，医务处牵头、护理部、急诊科、信息中心、门诊部、药剂科、检验科、财务处共同组成的管理小组。小组成员收集近2年急诊科发生的典型抢救案例、医护差错、投诉事件等资料，进行回顾性分析，同时查阅文献资料，根据JCI评审标准，从医疗服务流程、疾病诊治流程、行政管理流程3方面，确定需要改造的流程。

2.2 全面进行流程管理

2.2.1 急诊医疗服务流程管理 医疗服务流程是医院最核心的流程，直接关系急诊患者就诊、治疗的效率。为了缩短急诊患者候诊的时间，急诊科原来的四级三区改成四级四区并进行改造，明确患者的候诊区域，方便了护士的巡视，降低了三级患者的候诊时间。小组人员共同讨论制定急诊患者就诊流程，急诊预检挂号流程，急诊患者分诊流程，急诊患者辅助检查流程（包括急诊化验、标本送检、X线、CT、磁共振），急诊患者入院办理流程，急诊手术绿色通道流程，急诊抢救室床位饱和紧急分诊流程。实现了急诊挂号—分诊—诊治一站式服务；X线、CT、B超、磁共振等辅助检查专设了急诊登记、检查窗口；安装了急诊患者入院信息系统，实现了急诊患者优先入院。

2.2.2 急诊疾病诊治流程改善 急诊科是抢救急危患者的重要基地，急危患者的救治水平反映了一个医院的整体水平。为提高我院急危重症患者的抢救成功率，流程管理小组召开医疗质量与安全管理会议，根据近2年急诊急危重症患者抢救案例和急诊科常见高风险案例，完善了急性心肌梗死救治流程、急性脑卒中救治流程、成人心跳骤停抢救流程、急性颅脑损伤救治流程、急性创伤救治流程并制作展板，悬挂于抢救室内。根据急诊科常见疾病，医院组织各专科人员共同编写了急危重症救护流程，为各种疾病的救治提供专业的指导。

2.2.3 行政管理流程改善 流程的落实是一项长期的任务，需要相关部门的督导，因此医院形成了医院质量管理办公室、医务处、护理部、科室质控管理体系。医院质量管理办公室根据急诊科流程改善的现状，确定了急诊心肌梗死行经皮冠状动脉介入治疗的时间、急诊患者在急诊科滞留时间、急诊患者正确分诊率等优先级指标，制定了优先级指标管理流程。同时根据急诊医疗服务流程和急危重患者救治流程，医务处、护理部共同确定了检查人员，专门负责急诊患者就诊、救治过程的管理。

2.3 流程管理的实施

2.3.1 转变观念，加强人员培训 在流程管理实施前，邀请医院管理专家对急诊科人员、急诊专科医生、辅助检查科室人员进行急诊科现代化管理、诊治理念的培训；同时将修定的制度、流程根据人员需求情况分阶段培训；科室根据流程对急救人员进行急诊急救技能知识和技能培训。通过培训使急救人员掌握急诊的流程和实施方法，确保流程管理措施科学、规范地落实。

2.3.2 根据流程进行日常急诊急救工作 在日常工作中，要求每位急诊患者服务人员，以流程为标准，认真履行岗位职责，按流程要求进行临床急诊患者服务工作。各服务人员之间用流程为标准相互提醒、相互控制、相互约束；将流程逐渐成为急诊服务的工作导向。

2.3.3 加强督导，确保流程顺利实施 流程管理实施后，科室质控人员每天对流程的落实情况进行检查，科主任、护士长每周全面检查1次；医务处、护理部专项检查小组每月进行1次全面检查；医院质量与安全管理办公室根据确定的优先级管理指标，对急诊流程的落实每季度进行督导。流程管理小组将多方检查的结果相互结合，不断查找系统和个人方面的原因，并与科室和个人质量考核挂钩。有违反操作规则的人员应当按照奖惩制度进行处罚[3]。

2.4 评价方法 选择实施流程管理前6个月（2014年1—6月）与开展流程管理后6个月（2014年7—12月）2个时间阶段，对实施流程管理前61 180例患者和实施流程管理后62 500例患者的就诊情况、投诉情况进行统计分析。同时采用随机抽样调查法，对流程管理实施前后的620例患者（家属）、20名医生、40名护士进行满意度调查。

2.4.1 差错事件和投诉事件的统计 由流程管理小组和医院质量管理办公室，按照急诊科质量和安全标准统计实施流程管理前后差错事件和投诉事件的发生例数，并进行原因分析，统计出因流程管理不良引发的事件数量。

2.4.2 患者满意度调查问卷 由流程管理小组人员对流程实施前后的患者（家属）进行护理服务满意度问卷调查。问卷采用自行设计的满意度调查问卷,内容包括护士服务态度、等待时间、诊治过程和诊治结果 4个维度，25个条目。采用 Liktert 4点评分法,即很不满意、不满意、满意、非常满意，得分 1～4分，问卷总分100分。由调查员亲自对患者（家属）发放问卷，说明研究目的和填写方法，实施流程管理前后均发放问卷620份，有效问卷620份。对流程管理实施前后的满意度情况进行对比。

2.4.3 医护满意度调查 采用流程管理小组自行设计满意度调查问卷,由流程管理小组人员对流程实施前后急诊科医生和护士工作满意度问卷调查，分别对20名医生和40名护士进行调查，共发放问卷60份，有效问卷60份。对流程管理实施前后的医护人员的满意度情况进行对比。

2.5 统计学方法 运用SPSS 16.0进行统计学处理。计数资料用数χ2检验。检验水准α=0.05。

3 结果

急诊科实施流程管理后，差错事件和投诉事件明显减少，与实施前比较，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1；实施流程管理后，620例患者（家属）对医护服务态度、等待时间、诊治过程和诊治结果满意率均高于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05），见表 2；流程管理实施后，急诊科20名医生、40名护士的满意度均高于实施前（P＜0.05），差异均有统计学意义（P＜0.05），见表 3。

表1 流程管理实施前后差错和投诉事件发生率比较（例次，‰）

表2 急诊实施流程管理前后患者满意率比较（例，%）

表3 急诊实施流程管理前后医护满意率比较（名，%）

4 讨论

4.1 实施流程管理，降低了急诊科差错事件和投诉事件的发生率 急诊科患者具有“危、急、重症”三大特点，求治心切、病情复杂凶险、患者和家属异常紧张恐惧[4]，候诊、辅助检查等待时间长、挂号、收款、办理入院复杂；医护人员救治缺乏统一标准是差错事件和投诉事件发生的主要原因。因此医院从流程入手，把急诊患者的需求作为出发点，简化、规范了急诊流程，建立了以提高工作质量为目的，以操作程序为导向，标准化、科学化的程序，为急诊患者营造了方便、快捷的就医环境，缩短急诊等待时间，提高了急诊患者对服务态度、诊治过程、诊治结果的满意度，降低了差错事件和投诉事件的发生率。

4.2 实施流程管理，提高了患者（家属）的满意度 在未实施流程管理前，由于缺乏统一的标准和流程，患者从急诊到正式入院，由于挂号、分诊、往返检查等消耗大量的时间，由于患者病情紧急，会导致患者的不满情绪，而实施流程管理后，把各种流程服务张贴于急诊就诊大厅醒目的位置，并印刷成宣教材料，放在宣传栏内，方便患者（家属）对就诊流程的了解。同时对急诊患者的收费、辅助检查、安排入院等专门设置了急诊绿色通道，缩短了患者的等待时间。同时，医院对急诊疾病诊治流程进行改善，医护人员对患者的救护有了统一的标准，患者（家属）对医院服务态度、等待时间、诊治过程、诊治结果的满意度有了较大提高。

4.3 实施流程管理，提高了医护人员的满意度 急诊科是接受急、危、重症患者的场所，病种多，病情复杂。需多学科共同协作为患者提供诊疗服务，而未实施流程管理前，因每个人对疾病及诊疗有不同的理解，而导致诊疗服务过程中有分歧，实施流程管理后，医护人员明确每一种疾病的救护流程，使医疗技术和医疗行为更加规范，因规范制定是参考国际、国家的相应的标准，且是院内学科带头人参与制定，所以更具有权威性。疾病的标准流程管理，提高了医护人员的工作效率和医疗质量，增强了责任心，提高了急危重症患者的抢救成功率，保障了患者安全。充分发挥了每个医护人员的主观能动性，提高了大家的评判性思维，使工作由被动变为了主动，医护人员都能够自觉完成本职的工作，且保持工作质量稳定在较高水平[5]。同时差错事件和投诉事件的减少，医护人员的工作氛围更加和谐，得到更多的尊重，体现了自身价值，提高了满意度。

4.4 实施流程管理，提高了医院的管理水平 流程是医院竞争优势的体现和来源，关注流程各个环节的管理，对打造医院品牌、提升竞争力具有重大的现实意义[6]。实施流程管理，改变了医院的管理模式，梳理了急诊患者就诊过程中的系统问题，制定及修订了急诊管理制度、流程、规范，并通过“论证—试用—修改—批准—培训—执行”的科学程序，形成了急诊专科管理规范，提高人员对流程管理的认识和理解。急诊质量管理体系的建立，优先级质量监测指标的确立，避免了管理工作的随意性和盲目性，使管理工作有据可依,确保急诊服务工作的不断改进。

[1]于丽华.流程管理模式在护理管理中的应用及探讨[J].医学研究生学报,2012,25(4):399-401.

[2]胡 敏,汤淑敏,常 杰,等.急性脑梗死患者急诊溶栓流程优化的品管圈实践[J].护理学报,2015,22(7):19-22.

[3]程 薇.对现行护理管理思路与方法的思考[J].中华护理杂志,2010,36(9):690.

[4]魏大琼,陈桂兰,龙春花.标准沟通模式在急诊科护患沟通中的应用研究[J].护理学报,2015,22(10):12-15.

[5]许玲玲.改进流程管理以提高手术室工作效率的实践与体会[J].中医药管理杂志,2015,23(1):163-164.

[6]赵宁志,高茗茅,建 华,等.医院流程管理理论简介[J].医学研究生学报,2011,24(9):970-972.

R47；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2015.22.017

2015-05-02

张 新（1983-），女，山东菏泽人，研究生学历，主管护师。

张向芬（1965-），女，山东济宁人，大专学历，副主任护师，护士长。

江 霞]