正確解讀 洞察分析 問題反映與解決能力

成功的專業者，須具有「追求知識的好奇心」，和「觀察力、解讀力/洞察分析力、整合力」，具備正確解讀/洞察分析趨勢的能力，這樣才能針對問題進行反映、分析與解決，並提出更具體的解決方案。

問題（Question / Problem）是什麼？問題之定義：實際與預期標準產生了差距。如果能以較宏觀與全面性格局來看待問題，則較能找出正確的解決方案。

分析問題

一般的問題分析解決流程是DMAIC：D-Define定義問題；M-Measure衡量問題；A-Analyze分析問題；I-Improve改善問題；C-Control控制問題。

人們本來好端端地，怎麼會突然察覺到這兒有問題、那兒做起來有些不順暢呢？在這個問題醞釀的階段中，需要有一個敏銳的察覺力Acumen/Insight來意識到「有所不同」，即Something Different的存在；不僅如此，還要在心中形成一個「問題」，我們稱這類的心思活動為「發現問題」（Question/Problem/Fact Finding）。

以 ICMCI 國際經營管理顧問師協會理事會的訓練課程來作探討：

課程1.Business Ethics

職業倫理道德；

課程2.Professional Skills

專業技能；

課程3.Business Acumen

商業敏銳察覺力/洞察力；再加上輔導案例簡報 Consulting Case Presentation/Oral Defense。

其中Business Acumen 商業敏銳察覺力 / 洞察力具體是指：

1.別人不知道的，你卻知道了/看到了；

2.別人已知道的卻沒有做，但你看到了機會點，並且願意採取行動；

3.別人已經在做的，經由你的創新轉換，可以做得更好。可以說在處理問題的過程中，我們經歷了「發現問題」、「確定問題」、「形成策略」、「執行實現」、「整合成果」、「推廣應用」等步驟來完成它。

對於一個事情現象之描述，須把握重點的原則：

1.重點性Point；

2.條列性 Listing item by item；

3.簡單性Simple；

4.清楚性Clear；

5.時間性與時機性Time & Timing。針對事情現象之描述，所採用的管理工具可以藉由「電梯測試（Elevator Test）」來做應用說明：即使只有30秒的電梯搭乘時間可以發表建議，您必須要將重點想法或結論，清楚精確地（Clearly & Precisely）傳達，能清楚用語言表達給客戶了解。人是否喜歡解決問題？如果以正向思維來作「是的Yes」的回答，這就是代表了此人具有「解決問題來體驗成功」與「責任感/當責感/使命感」的意識體認感。

問題（Question / Problem）：

1.乃是由過去某時間所存在的某一原因，在現階段所顯現出來的可見影響；

2.現狀與標準SOP or 目標績效KPI有了差距，就產生了問題。

我們來思考為何要做問題分析？因為問題分析是一種有系統的解決問題的過程，所以要做問題分析。

現在來說說問題分析的步驟 Steps：

1.問題或「偏離情況敘述」Deviation Statement的定義。

2.對問題予以詳細的描述，詳細描述的步驟如下：（a）問題之確認—我們試圖要解釋的是什麼？（b）地點—我們在何處觀察到？（c）時間—甚麼時候發生？（d）廣度—有多嚴重？範圍有多廣？

3.從上述問題分析的四個步驟抽取關鍵資料，以便綜合出可能的原因。

4.檢驗「可能原因」，以便找出最可能的原因。

5.證明問題真正的原因。

6.問題的解決方法。

分析問題

面對問題，積極的思維與做法是：收集&分析資料，並且更進一步參與、深思、尋求他人幫忙，一起合作。一切問題的發現與解決，「合理性」是重要的關鍵因素，將不合理的、沒有條理的情況改善為正常狀態，亦即合理化，這就是問題的發現與解決。「合理化」是指標準化、系統化、專門化、分工化、單純化……之實現，建立創意環境以利問題的思考、分析與解決。

具體如下：

1 .建立信賴感（I n s t i l l Trust）；

2.建立有效的溝通 （Effective Communication Inside & Outside、Up & Down）；

3 .建立多重才能組合（Combine Different Types/ Diversity）；

4.獎勵 & 允許組織帶有一些彈性（Motivation to Good Idea& Solutions with Flexibility）。

對於應用「水平式/側面思考與行銷」—從橫向或不同角度來思考（Lateral Thinking & Marketing），因為水平式/側面思考較具探險與創意性，水平/側面行銷是透過新用途、新情況或在商品上做適度的改變，以創造新的商品類別，進而重新建構新市場。

水平/側面行銷的3大方向是經由：

1.市場觀點；

2.商品觀點；

3.行銷組合觀點（商品以外的）來做思考與實際的執行。

水平思考能培養獨特的核心競爭力（U n i q u e C o r e Competency），水平思考是利用右腦思考，重創意與直覺；而有關創意性思考的3個簡易步驟依序為：

Step1. 選出一個重點；

S t e p 2 .為了引發刺激，先進行水平位移（L a t e r a l Displacement）；

Step3. 建立關聯性。

解決問題

對於問題的解決能力，有一個重要的觀念必須要提到：專業（主義）者（T h e Professionalism）。

日本顧問專家大前研一對專業的詮釋是：專業者要能控制感情，以理性行動，擁有比以往更高超的專業知識、技能和道德觀念。

秉持顧客第一的信念，好奇心和向上心永不匱乏，加上嚴格的紀律。專業者（P r o f e s s i o n a l i s m）、專家（Specialist）等成功的專業者，須具有「追求知識的好奇心」，對於別人看不到的，專業者必須具有「 觀察力、解讀力/洞察分析力、整合力」，能具備正確解讀/洞察分析趨勢的能力，就能針對問題反映與分析解決，並提出更具體的問題解決方案。我們所做的每一項決策，都需要就「目標」、「選擇方案」、「潛在風險」等方面來思考。前美國國務卿Colin Powell 說：「提出問題不會被視為無能或失敗，而是互信的象徵。」並提出Powell主義的3C：

Clarity目標清楚；

Consistency目標一致；

Commitment 承諾。

最後，以思考如何應用Jack Welch的「4E&1P」架構作為打造優勝團隊、創造成效並且共同解決問題與困境之用。

4E意即：正面的能量 Positive E n e r g y、鼓舞他人E n e r g i z e others、當機立斷Edge、執行力Execute ；1P—熱情Passion。