上海旅游服务外包的发展策略

○刘霁雯

党的十八大报告提出，打造战略性新兴产业，推动服务业特别是现代服务业发展壮大，着力解决制约经济持续健康发展的重大结构性问题。根据世界经济发展的一般规律，服务业是产业经济高度化进程中的必经阶段，现代服务业是服务业内部结构中的优化升级。那么，现代旅游服务业则是社会经济发展到一定阶段的旅游业内部结构的进一步优化升级。不可否认，旅游业从一开始就是以普通的劳动密集型服务为主，属于技术含量比较低的生活服务业。随着时代的发展和技术的进步，旅游业总体上不断趋向于高端化，然而，传统的服务业态长期占主导地位，旅游业内部存在着明显的低质结构亟待调整改变。以服务外包为代表的现代服务业快速发展，为旅游业的内部结构调整和高度化发展带来了机遇。

一、旅游服务外包的概念范畴

外包的英文注释是outsourcing，其定义并不统一，按照最早哈默尔(Gary Hamel)和普拉哈拉德(C．K．Praharad)所给出的定义，外包是指企业在内部资源有限的情况下，将生产链中一些非核心的业务发包给第三方企业完成的生产经营方式。从中可以看出，外包是指企业将非核心业务交给第三方企业来完成的行为，但现在随着专业分工的不断细化，企业的一些非常接近核心业务的业务或者核心业务的一部分，如果该技术并非自己的核心专长、或该部分资源不足或为获得这些资源的投入和产出相比不值得时，企业也会通过使用外部资源来弥补自己的力量不足，从而提高效率降低成本。在这种情况下，本文认为外包应该是指“企业在内部资源有限的情况下，将生产链中部分业务发包给第三方企业完成的生产经营方式”。如果外包的对象是制造业中的某个环节为制造外包，以服务活动为对象的则是服务外包。随着全球经济从“产品经济”到“服务经济”的转变，服务外包已成为主要的外包方式。

如果延续本文所做出“外包”的定义，旅游服务外包，实际上是指企业将自身生产链中部分旅游服务业务委托给作为第三方旅游企业来完成的经济活动。旅游服务外包是属于服务外包的一种，其外包对象为旅游服务业务。既然外包对象为旅游服务，对接包方就有一定的要求，即必须是旅游企业，但对发包方没有要求，可以为旅游企业也可以为非旅游企业。

二、上海市发展旅游服务外包的竞争优势

如果把旅游服务外包作为在现代旅游产业发展中顺应企业效率提高、高科技发展、消费需求提升的产物，旅游服务外包还起着引领旅游产业结构优化和能级提升的显著功能。上海，作为国内各大中型旅游城市中发挥着重要的龙头带动作用和典型示范作用的国际化的大都市，在发展旅游服务外包方面更加具有竞争优势。

波特认为，决定国家的某个产业的竞争力有四个要素。它们分别是生产要素、需求条件、相关与支持性产业、企业战略及其结构以及同业竞争。这四个要素是构成“钻石模型”的基本要素。此外，波特还在钻石体系内加入了机会和政府两个变量。下面将结合波特钻石模型分析上海发展旅游服务外包的竞争优势。

1.生产要素：波特把生产要素分为初级生产要素和高级生产要素，初级生产要素是指企业所处国家和地区的地理位置、天然资源、人口、气候以及非技术人工、融资等等，通过被动继承或者简单的投资就可获得；高级生产要素包括高级人才、科研院所、高等教育体系、现代通讯的基础设施等等，需要在人力和资本上先期大量投资才能获得。

上海的初级生产要素主要表现在旅游资源丰富，密度较高。上海市是中国第一大城市，属亚热带湿润季风气候，四季分明，拥有许多自然景观；上海是一座历史悠久的文化城市。还拥有众多的著名人文景观。2013年末，上海市共有A级旅游景点88家，其中5A级景点3家，4A级景点44家。有红色旅游基地34个，其中全国红色旅游基地9个。

上海具有的高级生产要素表现在上海旅游方面的高级人才众多。上海是中国最大的经济中心和对外开放城市，也是教育事业最发达的地区之一。旅游人才众多，截至2009年，上海开设旅游专业的高等和中等院校有31所。随着居民收入的提高、政府企业闲暇观念的变化，旅游的“定制化服务”将成为趋势，而上海的旅游企业有能力也有人才来实现这种旅游外包服务。

2.需求条件：在钻石模型中，需求条件主要是指国内市场的需求。从游客角度看，上海是著名的旅游目的地，内地游客是上海最大的客源市场，2013年全市接待国内游客数达2.6亿人次，国内旅游收入达2968亿元。上海周边江浙一带均为富庶之地，为上海带来了较高的旅游需求。2010年的上海世博会的举办为上海带来了较高的知名度，极大增强了上海的国际吸引力。从企业角度来看，上海总部企业云集，私营企业数量居全国之首，越来越多的企业把旅游不仅作为一项激励手段，也当作一项常规性的福利提供给员工，因为旅游往往不是这些核心的业务，所以更多地会选择服务外包的形式。

3.相关支持性产业：波特认为，单独的一个企业以至单独一个产业，都很难保持竞争优势，只有形成有效的“产业集群”，才能使产业竞争优势持久发展。与旅游服务外包密切相关的产业主要包括交通运输业、批发零售业等，而且因为旅游服务外包受信息科技影响甚大，信息产业也是旅游服务外包的重要支持性产业。

上海的交通非常发达，轨道交通已经成为世界第一，高铁网络四通八达，同时还拥有两座国际机场，可以说到达任何一个地方都相当便捷；上海的商业贸易一直处于我国领先地位。上海是驰名的购物天堂。2013年上海市社会消费品零售总额8019.1亿元，在全国主要城市中排名第二；上海的信息服务业是上海经济发展中发展速度最快、技术创新最密集、效益最好的产业之一，2013年上海信息服务全行业实现经营收入4317.29亿元，目前，上海还有47家信息服务业企业在海内外上市。

4.行业战略、结构和同业竞争：上海承接旅游服务外包的主体——旅游企业类型多样，数量众多，不少企业成长为龙头企业，如上海春秋国际旅行社有限公司，这也是中国第一家全资旅行社创办航空公司的企业，在“2013年度全国百强旅行社”榜单中名列榜首。

5.机会和政府：2010年世博会的召开，提升了上海的知名度，为上海建设世界著名旅游城市提供了难得的机遇，迪士尼在上海的落户也将使上海跻身世界著名旅游目的地城市的行列。2013年9月29日，上海自贸试验区正式挂牌，将对上海旅游业的发展带来新的机遇，这不光体现在试验区旅游企业业务范围的拓宽，而且体现在负面清单管理模式带来的旅游主管部门的管理理念和管理方式的改变。

上海政府对旅游业的重视和培育，也极大地推动了上海旅游业的发展。

从近些年旅游业占GDP的比重来看，上海旅游业产值占上海GDP的百分比是相对较高的，几乎达到全国水平的4-5倍。这说明上海相对全国来说对旅游产业的发展是很重视的。上海“十二五”规划为上海旅游业在今后五年的发展业提供了目标政策的支持，提出到2015年，上海将建成一座魅力独具、充满活力的世界著名旅游城市。

三、上海市旅游服务外包的发展战略

作为一个每年接待几千万散客旅游的国际大都市、一个拥有众多科技人才的现代化大都市，上海应该走高端知识密集型的旅游服务外包发展之路。具体而言，应采取如下战略：

1.企业国际化战略

目前上海已经有携程、如家、去哪儿等为代表的新型旅游业态，以及锦江国际、中国国旅、上海国旅等若干中央和地方国有资产管理部门主导整合的旅游集团，加上万达、中化、中国石油等大型企业集团在旅游与酒店产业的布局，参与国际化竞争的市场主体群落已经初步形成。但还需要进一步吸引跨国、国内旅游企业和机构集聚上海，鼓励本地有实力的旅游企业实施国际化经营，积极参与国际旅游机构和区域性旅游活动，通过全球布局、跨国经营来提高产业控制能力，拓展城市国际活动的空间。未来上海还可以考虑在旅游电商、水上旅游等新兴旅游领域成立国际性旅游组织，巩固上海世界著名旅游城市地位。

2.个性化服务战略

重点发展商务旅游服务和商务会展服务

商务旅游服务是指根据企业个性化需求，为企业组织公务性旅游活动提供交通、住宿、餐饮、导游、咨询、设计、管理等一条龙旅游服务，包括组织、策划、接待各种商务活动、安排对口商务考察和洽谈，量身定做旅游项目和行程，目前比较流行的是通过差旅管理的方式来提供一条龙服务。

据中国中小企业协会服务平台近日公布的一项调研数据显示，99%的国内中小企业都没有实施差旅管理，市场潜力十分巨大。所以在差旅市场方面还需要重视中小企业，要针对上海乃至中国市场特点，进行有针对性的结构升级，研发差旅管理系统、差旅管理报告系统、在线商务旅行系统等，使企业客户随时随地掌握其差旅信息，享受差旅服务。另外，要针对高中低端客户的不同需求，设定不同的服务内容和服务标准，细化差旅市场。

而商务会展旅游主要是为企业提供与会展相关的策划、管理、营销等方面的业务。商务会展旅游一般服务于集团客户，根据公司客户需求来打造合适的产品。它不依赖于名胜古迹之类的自然资源，仅仅凭借一些会展和体育活动就可以吸引大量的客源，而上海无疑在这方面具有较强的比较优势。但本文认为对会展旅游的鼓励不仅在于“通过政策优惠、制度保障等手段大力引进一批国际知名品牌展会和国内品牌展会落户上海”（《上海会展业发展“十二五”规划》），更多还需要从加强基础设施建设、进行目的地营销和人才培训等方面入手强化企业自身的能力和素质。

3.旅游信息化战略

随着物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术的应用，上海旅游信息化开始步入“智慧旅游”时代。智慧旅游的发展，有利于提升旅游外包服务的产业地位、发展水平和专业能力，是促进上海旅游业转型升级的重要举措。首先，需要完善旅游基础设施建设。政府应加强基础信息支持系统建设，完善旅游信息共享平台，增强旅游信息资源开发，完善旅游信息网络构建等等，从旅游基础设施的保障角度助推上海旅游产业的升级发展。其次还需要打造在线旅游企业品牌。随着个性化旅游的发展以及旅游者对旅游信息需求的不断增强，对在线旅游企业的发展将提供更多机会。目前上海在线旅游企业知名度较高的有携程网、驴妈妈等，但很多在线旅游企业都是零散化发展并未形成自己的品牌，因此在信息化背景下还应大力扶持中小在线旅游企业，加强科研投入，使其形成品牌化。

4.人才专门化战略

上海的知识型旅游服务外包之路，比起一般的旅游服务外包方式，对人才的需求量和需求层次也更高。以商务会展服务外包为例，在其一系列业务流程中，大部分都是以人力资本和知识资本作为主要投入的，如会议展览的全程策划和创意、商务谈判的筹划与技巧、市场调研与信息技术的运用等，无不需要知识和智力的密集支持。再如旅游信息咨询服务，要求旅游企业具备高素质管理咨询人才，能使用先进的技术分析工具和方法。因此，这种知识型旅游服务外包的产出体现有高人力资本和高知识含量的服务。加大旅游业中高端人才的培养是一个系统工程，必须尽快建立起中高级旅游专业人才的培养体系，遵循着一个规范的符合国际标准的路径来进行培养，如通过施行旅游职业经理人制度，规范人才标准带动全行业从业人员素质的提高。