论医疗纠纷产生的原因及对策

文/刘林霞 高 刚 袁巧菊

论医疗纠纷产生的原因及对策

文/刘林霞 高 刚 袁巧菊

我国正处于医疗的转型期，目前医患关系紧张，医疗纠纷日益增多。本文根据目前医疗纠纷的现状，分析医疗纠纷产生的原因及其危害，提出预防医疗纠纷的可行性对策，改善我国目前紧张的医患关系，从而构建和谐医患关系。

医疗纠纷危害 医患沟通 预防 患者期望值管理

医疗纠纷的概念及特点

医疗纠纷的概念

对于医疗纠纷，目前还没有形成较为权威的定义。有学者认为，“医疗纠纷泛指发生在医疗机构、医务人员和患者及其家属之间的所有纠纷，包括医患双方因诊疗护理产生的危害和不良后果引起的分歧和争议，也包括诊疗护理过程之外发生的相关纠纷1。”还有学者认为，“医疗纠纷是紧紧围绕医疗行为展开的，那种将患者与医疗机构发生的争执都定义为医疗纠纷的观点是不恰当的，此举扩大了医疗纠纷的范围2。”目前我国法律、行政法规、部门规章等没有专门对医疗纠纷作出具体定义。但是我国个别地方人大或政府出台的地方性法规或政府规章中能够看到对医疗纠纷的明确定义，如《舟山市医疗纠纷预防与处理暂行办法》规定：“本办法所称的医疗纠纷，是指医疗机构及其医务人员在为患者提供诊疗康复服务过程中，出现了不良结果，由此产生或引发的争议3。”笔者认为：医疗纠纷泛指发生在医疗机构、医务人员和患者及其家属之间的所有纠纷，包括医患双方因诊疗护理产生的危害和不良后果引起的分歧和争议，也包括诊疗护理过程之外发生的相关纠纷。

医疗纠纷的特点

从数量上看，医疗纠纷明显增多。形成这一特点的主要原因是医患关系恶化、患者对医务工作者和医院不信任、患者维权意识增强。现在患者树立了消费观念，认为自己是“医疗消费者”，从内心里淡化了医疗行业的特殊性，在看病的过程中时时有维护消费者权益的意识，患者就对医疗机构及其医务人员提供的医疗服务要求更高，有时甚至很苛刻。

从内容上看，整合最近三年的医疗纠纷发现，临床技术性纠纷少，非技术性纠纷急剧上升，医疗纠纷数量明显增加，特别是《侵权责任法》实施以来，由其引起的诉讼也呈增加趋势，但因临床技术导致的医疗事故数量却并没有相应增加。

从处理途径看，出现纠纷后患方选择正当途径解决的开始增多；打砸医院事件相对减少。首先，《医疗事故处理条例》及其配套文件出台，增加了患者对处理途径的信任感。其次，政府相关部门对扰乱医疗机构秩序的恶性事件的打击与处理也抑制了患者对医疗纠纷处理的不理智甚至违法行为。第三，各种新闻媒体对医疗纠纷事件报道也开始采取慎重态度。

从索赔数额看普遍巨大。赔偿数额增加，给很多医院带来了沉重的负担，甚至有的医院因此倒闭关门。

从处理过程看整个纠纷处理难度增加。如今患者对医疗纠纷的认识提高，以医院正常的工作秩序来迫使院方满足其要求。患者对诊疗护理服务的要求提高，增加了潜在的院方过失因素,患者在纠纷发生后抱着“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的心理，越来越多的患者或家属兴师动众，动辄破坏医院设施甚至攻击有关医务、管理工作人员，造成伤医事件，严重干扰医院正常工作秩序。

医疗纠纷现状及其危害

医疗纠纷的现状医患纠纷已经成为一个日益升级的社会现实问

题摆在我们眼前，亟待解决。中国医院协会曾对全

国270家医院进行专项调查，结果显示：59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，扰乱医院正常诊疗秩序、威胁医务人员人身安全的事件；76.67%的医院发生过患者及家属在诊疗结束后拒绝出院且不交纳住院费用的情况；61.48%的医院发生过病人去世后，家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等事件4。医疗纠纷的频繁发生，带来了极大的负面影响，近年来由于诸多因素出现了医患关系紧张、医疗纠纷增加、医疗纠纷升级进而演化为医疗暴力现象。中国医师协会公布2013年1月至10月共发生了20起恶性伤医事件。

医疗纠纷的危害

医疗纠纷的危害是巨大而深远的，无论是何种类型的医疗纠纷，都将给医患双方带来许多负面影响甚至危害。

就患者而言，医疗纠纷往往需要牵扯很大的精力、财力；反复地回忆、复述不幸的事情也会给患者造成精神上的痛苦；此外，在情绪激动时采取的过激行为造成社会危害的还需要承担相应的法律责任。

就医疗机构而言，部分医疗纠纷严重干扰正常的医疗秩序；加重医护人员的心理负担，降低他们的工作热情并伤害到执业自尊心及自信心；每年几百万的赔偿加重医院的经济负担，给医院造成巨大经济损失。

就社会而言，医疗纠纷的调查往往占用大量的社会资源，成本甚高；患者之间的信任程度不断降低，最终引发医患信任危机，不利于医学的发展及和谐医疗环境的构建，最终损害的还是全体公民的切身利益。

医疗纠纷产生的原因

关于医疗纠纷产生的原因有很多方面，笔者认为目前我国还存在以下三方面的问题。

医学教育体制不完善

目前我国医学院校教育体系存在问题，医学教育只强调专业课的学习，只训练专业技能，对于医患关系等人文课程缺乏重视。通过调查统计发现我国目前很多医学院校只开设《思想道德修养与法律基础》，法律基础部分只对我国现行几大部门的法律进行粗浅的学习；只有少数医学院校开设《侵权责任法》《中华人民共和国执业医师法》《护士条例》《传染病防治法》《中华人民共和国药品管理法》等课程作为学生的选修课，而在课程的内容体系、课时的安排上存在很大的随意性5。目前几乎没有任何医学院校有针对医疗纠纷方面内容的课程设计。

医患缺乏沟通

医务人员缺乏沟通意识。在医患关系紧张的当下，医患之间的不信任主要原因是医务人员在沟通中出现“沟通漏斗效应”，缺乏沟通意识，缺乏必要的沟通技巧。医疗机构和其他场所不同，患者对医务人员的语言比较敏感，而部分医务人员在与患者谈话过程中不注意自己的语言表达，患者误解，有时感觉自己没有得到尊重，导致患者心里恼火，一旦医务人员有什么过失，患者就会抓住不放最后导致医疗纠纷。

患方期望值过高

患者维权意识增强。随着社会的发展，人们用法律保护自己的意识有所提高。在医疗服务的过程中，一旦发现自己的利益受到损害，会用法律维护自己的利益，这也是医疗纠纷明显增加的原因。缺乏医疗常识，医学是个专业性比较强的学科，患者对医学知识缺乏了解，虽然医务人员都履行了告知义务，有时患者也签了字，但对诊疗过程中发生的并发症、医疗意外、后遗症并不理解。

医疗纠纷的预防对策

我国正处于医疗体制转型期，人们生活质量的提高，看病意识的改变及法律意识的增强等综合因素，使医患之间存在的问题日益凸显，已成为目前社会关注的焦点。

转变观念 完善教育体系

我国医学院校应在贯彻现代医学教育理念的基础上转变观念，完善教育体系，真正做到通过课程的开设改善目前社会医患关系紧张的局面。医学院校应专门开设《医患沟通与医疗纠纷防范》这一必修课，并作为高等医学教育课程体系的重要组成部分。教育主管部门和医学院校应进一步增强和提高医药人才培养质量意识，紧贴我国目前社会医疗体制转型发展需要，结合当前医患关系紧张和医疗纠纷的现状，合理地安排《医患沟通与医疗纠纷防范》课程。医疗纠纷处理与防范课程是一门理论联系实际综合性的交叉学科，教课老师必须是专业化的教师队伍，这样才能讲好《医疗纠纷处理与防范》课程。教师可以从医院选出从事医疗纠纷处理的医学专家和法学专家担任，这样在教学过程中可以通过理论并结合目前医疗纠纷的现状，激发学生学习的积极性和主动性，实现提高学生法律素质和增强医疗纠纷防范的教学目的。通过课程的学习让走向工作岗位上的医务人员能够充分理解什么是医疗纠纷，帮助他们正确认识医患关系，做到依法行医，依法处理医患矛盾，对实际工作中减少医疗纠纷具有非常重要的指导意义。

强化医患沟通 尊重患者知情权

沟通也是医患之间对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。目前医患关系紧张的原因虽说是多种多样，本质上是制度使然。而医患矛盾的发生也有现实层面上医患之间缺乏相互信任的问题。

医患关系培训

医务人员对医患关系缺乏认识，相关的法律知识薄弱。发现和预防医疗纠纷的核心正是医务人员，因此定期对临床医务人员培训医患关系知识非常必要，要让培训贯穿于医务人员的整个职业生涯。

强化医疗风险告知意识

重视患者知情权是医疗行为具有侵害性、高风险性、风险无法规避性等特征决定的。《侵权责任法》第五十五条明确规定：医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损失的，医疗机构应当承担赔偿责任6。知情同意书具有病历资料、书证的性质。

患者期望值管理

最近三年医疗赔偿数据调查显示，医疗纠纷的处理难度逐渐增加，医疗纠纷的患者及家属索赔金额越来越高,增加了医院的经济负担，部分医疗纠纷严重挫伤了医护人员的积极性，也导致了医疗机构在本地区的负面影响。基于此，笔者使用“患者期望值管理”这一概念。加强期望值管理要做到以下几点。

解释病情时同科室医生和护士要保持一致，不能因不是自己的病人就根据个人的经验谈自己的观点，因同一科室医护人员不同的解释，让患者不知应该相信谁，导致谁都不相信，整个科室乃至整个医院在患者心目中会产生一种被蒙骗的感觉。

不同的患者病情的变化具有不规律性，要充分告知患者及其家属，让其知道目前病情变化情况及未来可能的演变方向，预防患者在好转的情况下突然恶化，使患者家属心理承受不了。如果等到病情恶化后再告知，患者家属会认为医务人员在推卸责任。

对卧病在床的患者来讲，医护人员在告知时要注意，因为患者此时情绪很低落，心理承受能力有限，不负责任或过度的告知，会出现患者不是被疾病折磨倒，而是被医生的告知击倒，从而给医生增加后续治疗上的难度。

告知患者要清晰。一方面，医生要给患者有重点的告知，要说透，不仅让患者签字，在签字前一定保证听明白，理解透。另一方面，要对患者充分的告知，要通俗简练，避免专业术语过强，反复和患者及其家属沟通，这样才能避免患者产生误解。最后，这种告知具有可持续性。要伴随着患者的整个诊疗过程，对于患者在诊疗过程中发生的情况、具体的方案及费用等要让患者及其家属做到心中有数。

通过对患者期望值进行有效管理，让患者清楚明白地知道自己的治疗效果、住院时间、治疗过程、大概费用及服务质量等。医务人员首先要分析每位患者期望值的影响因素，从而进行合理的引导与有效的干预，防止患者期望值的扩大和迁移。医护人员要积极引导患者期望值并维持在一个合理的水平。同时要注重加强医患之间的有效沟通，充分考虑个体差异，取得患者的理解与配合。再次要注重诊疗服务细节与技巧，通过医务人员的语言、动作、表情等细节给患者带来愉悦的心情。最后在耐心倾听中真正了解患者的期望值，及时甄别出不合理的期望值并及早进行干预，将医疗纠纷隐患消灭在萌芽状态。

1.孙国华，朱景文.法理学［M］.北京：中国人民大学出版社，1999：203.

2.林文学.医疗纠纷解决机制研究［M］.北京：法律出版社，2008：6.

3.陈伟，刘鑫.医院投诉管理工作指南［M］.北京：人民军医出版社，2013：9.

4.倪辕.医患纠纷的现状分析及对策［J］.辽宁中医药大学学报,2011，（5）：207.

5.万建设，梁丽青，戎惠欣,等.高等医学院校设置《医疗纠纷防范》课程的探索［J］.承德医学院学报，2011，28（3）：341.

6.王利明.中国侵权法教程［M］.北京：人民法院出版社，2012：605.

/ 河南大学第一附属医院

2012年度河南省教育厅科学技术研究重点项目

项目编号：12A330001