患者期盼什么样的文化

文/高金声

患者期盼什么样的文化

文/高金声

医院文化是什么？简言之，就是给进入医院的人的第一印象，是患者或家属在医院里的真切感受。患者，是因病痛所折磨的人群，是医疗服务的对象，他们的期盼无疑应当成为医院的第一关注点，在探讨医院文化的过程中，我们理所当然地应该从这一基点出发，去考虑建设的内容、方式和终极目标，否则就会失去工作的全部意义。

患者到医院来，他们的第一需求是疾病的确诊和诊治，是能解决他们的实际问题。患者期待医生有丰富的临床经验，希望医生有高度的责任心。然而由于种种原因，不少医务人员的素质与患者的期望还存有差距，加之当下医患之间缺乏以往的信任，医疗环境使医务人员瞻前顾后、忧心忡忡，有的医生在收病人、做手术时，往往考虑的是“是否好治，是否风险小，是否对自己有利”，而把患者的需求置之脑后。因此，我们在医院文化建设中，应该有针对性地引导医务人员重温医学使命，切实树立患者至上的观念，把敬重生命、真诚关爱的情感真正融入到医疗诊治的实践中去。

人们常把“教授、病案和图书馆”称为北京协和医院的“三宝”，而“教授”无疑是重中之重。老大夫罗慰慈就是其中的一员。

罗慰慈教授有一个“特殊名片”的故事。原来，罗教授的特诊号是300元/次，普通专家号14元/次，他始终坚持每周必须出一次普通专家门诊的惯例，而且他总是让患者仅看一次特诊，然后就让他们转入仅需14元的专家门诊。

10多年来，为了保证一位远道而来的下岗女工挂上号看上病，罗教授为她特意做了一张两寸见方的卡片，上面打印着自己的名字和出普通专家门诊的时间。这张名片成了患者的“预约通行证”，每次都能顺利地挂上普通专家号。这几年，罗教授年纪大了，快90岁了，已经停了门诊，他就将家里的电话告诉了这位病人，以方便联系。

如今，这张通行证虽已失去了作用，但这位患者却将它工整地贴在自己诊疗手册的扉页，将协和老教授浓浓的医者之情深藏于心。她发自内心地说：“我生了病是不幸的事，可我遇到罗教授，又是我的幸运。在我走投无路的时候，他给了我重生的希望。”

中国医学科学院肿瘤医院头颈外科专家屠规益，深知自己手中的手术刀重若千钧——如果说衡量学生的是分数，而在医院，衡量医生的则是病人的安危。头颈外科，一刀一刀都动在病人的头面部、颈部，事关生命安危、器官功能和颜面形象，考验的不仅是操刀者的技术，更是爱心与医德。屠教授回顾自己刚开始在外科工作时，主刀做喉癌手术，认为“割了肿瘤，病人就能存活了”。但当他看到病人术后无法开口说话而一下子变得精神萎靡，有的甚至忍受不了有口难言的痛苦坠楼自杀时，他责问自己：“我前脚下手术台，后脚社会上就多了一个残疾人，这样的治疗能说到位吗？”从此，他时时在思考“如何能在治疗癌症的同时使患者高质量地生存，重燃生活希望”。在他领导的团队的努力下，通过改进术式以及术后的特殊培训，使许多喉癌患者重获新生。

摄影／韩勇

屠规益教授的所言、所行、所想，彰显了医者崇高的职业精神，体现了对病人的高度责任感。正是这种责任感让医生的聪明智慧得以充分挖掘，使医疗技术的作用发挥到极致。

患者和公众衡量一位医生，看他是不是值得信任，决不是只看学历、身份和职别；衡量一所医院，看他是否优劣，决不是看它的牌子、口号和标语，而是要以自己的亲身感受，要以那些实实在在的成效来判断。对于被病痛所苦的患者，他们进到医院时总是渴望看到同情的目光，期待得到医护人员的重视。患者内心深处的那种期盼，是我们作为医务人员时时不能忽视和忘怀的，这应该成为医者的职业素养，应该成为医院着重培育的一种文化。

洞察患者的期盼，急他们之所想，在医院里逐渐形成患者利益至上，对患者高度负责的一种态度，一种道德价值的向往和追求，逐步形成约定俗成的做事程序，形成严格详尽的制度规范。这样的医院肯定会受到患者的信任和尊敬。从这一点出发思考我们的医院文化建设，方向才能正确，步子才能坚实。

/中国医师协会人文医学专业委员会