电力组织中优质客服团队的建设

田玉倩

惠州供电局客户服务中心

电力组织中优质客服团队的建设

田玉倩

惠州供电局客户服务中心

随着我国社会经济的飞速发展，人们对于生活质量的要求也越来越高，而电力资源作为与人们生产生活息息相关的能源产业，正受到人们越来越多的关注。现阶段，电力企业首要的任务是在保障电力资源的正常供应的基础上提高服务的质量。本文主要通过对电力企业客服工作的现状进行阐述，浅析客服团队建设的重要性，从而提高电力企业的整体服务质量。

电力企业；客服工作；团队建设

客户服务工作是指一种以客户为导向的综合服务体系，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客户服务工作是电力企业与用户之间的纽带，它不仅代表着企业的形象，还是双方相互了解的重要手段。但现阶段，我国大部分电力企业还没有意识到客户服务团队和体系建设的重要性，使得企业与用户之间发生了脱节，从而限制了电力企业的发展。

一、电力企业客户服务工作现状

电力资源是我国重要的能源产业，也是人们的生产生活必不可少的资源，我国一直非常重视基础能源的建设。迄今为止，我国的电力行业已经形成了一套具有我国特色的发展模式和行业体系，但是在电力资源的管理过程中，电力企业只是一味的追求供电系统的创新和发展，却忽视了客户服务质量对于企业发展的重要性，导致了电力企业与用户之间发生脱节，不能快速的将用户反馈的信息上报到企业相关管理部门，从而影响了电力企业在用户中的形象。

当前我国电力企业的客户服务工作发展时间尚短，没有形成有效的服务体系。大部分电力企业的客户服务工作还处于被动的服务状态，往往是当供电设施发生损坏，或者是在用户用电出现问题时，由用户向供电机构的客服进行反馈，然后供电机构的工作人员再到故障地点进行故障排除。一个问题的上报往往需要经过许多部门和环节，不仅浪费了大量的时间，使工作效率大大的降低，还影响了用户的用电质量，使用户的满意度下降。而且被动的服务状态，只是解决用户所上报的问题，并没有对整个电力系统进行检查和维修，用户上报的问题大部分只是小范围的故障，在进行故障维修时，工作人员往往只是解决了眼前的问题，却忽视了故障产生的原因和其他的安全隐患，这样整个电力系统中还是存在着许多不稳定性。

二、客户服务团队的建设

客户服务部门不是企业的营利部门，因此，很多企业并不会在客服部门的运营和管理上投入过多的成本和精力。甚至在很多企业客服部门都处于可有可无的尴尬境地，而且客户服务部门与其它部门的协调与合作上也有所欠缺，但是眼前的利益和企业的长远利益是需要企业的决策者进行深入考量的，要想企业获得长远的发展，必须加强客户服务团队的建设。

1.加强内部管理

随着电力体制改革的深入，服务观念的更新，提高服务质量，提升服务水平，已成为电力企业发展的必然要求。客户服务作为电力企业的服务窗口，更要严格的执行内部管理制度，规范服务行为。内部管理工作是企业规范自身行为的重要手段，在制定内部管理体系时，要按照国家和各级政府的有关规定，并根据客户服务工作的运行情况，在原有的工作规范、工作标准和岗位职责上进行修改和重新制定，从而客户服务工作的运行水平和服务质量，建立起完善的客户服务体系。

2.提高服务营销意识

首先是建立全员的服务营销意识，转变服务营销观念，以适应形势的变化。所谓观念的转变是指传统经营观念向现代经营观念转变。企业经营观念是其经营环境的反映，并且只有与环境相适应，才能引导企业不断发展，电力企业经营环境正在发生重大变化，客观上就要求树立起服务求市场，质量求效益和改革创新的观念，必须建立起以市场为导向，以优质服务为手段，以最大限度满足客户的需求为核心的营销观念，而所有这些观念必须是全员的，仅靠电力营销岗位的人员是远远不够的。只有全员意识都改变了，整个服务的流程在执行期间才不会遇到阻碍。其次是进一步规范服务流程，把服务快捷、方便客户置于制定流程的首要位置，不但要建立起一套与服务过程相适应的流程体系，而且在规范的服务流程基础上，通过计算机参与到流程的过程管理中，提高流程运行的规范性。再次，要明确各部门在服务中的角色与职责，提高他们在营销服务中的主人翁意识，在进行故障检修时，确定第一负责人，这样可以有效的避免推诿、塞责情况的发生。真正形成以电力客户服务团队为龙头的服务体系。

3.构建学习型团队

无论是面向智能电网中的数据展开分析和工作，还是进一步提升主动客服的思想意识，都需要客户服务工作团队中的所有成员不断深入学习，提升自己的思想意识和专业素养，只有客户服务人员具有很高的专业素养才能真正提升电力组织的客户服务工作质量。学习型团队的建设，除了相关部门应当关注的团队自身专业素质，并且据此为整个团队提供的具有一定针对性的培训等以外，更为重要的在于为团队建设起开放的知识系统。从数据的角度看，知识系统的建立能够帮助相关工作人员学习到不同状况下应当做出的正常反应和处理方式，而从实际工作的角度看，如果能够为客服团队建立起一个内部的，实现自由和舒适沟通的环境，帮助其分享和发现存在于工作中的经验和问题，对于进一步提升团队内部工作水平必然有着积极的意义。与此同时，人力资源部门应当充分鼓励学习态度和习惯的养成，唯有如此才能实现团队学习精神的塑造，并且进一步实现提升客户服务工作质量的最终目的。

4.构建闭环绩效管理

客户服务团队管理的根本是对于团队中每一个客服人员的管理，因此，在电力企业中，要想提高客服人员的服务水平和服务质量，最为有效的方法就是实行绩效管理制度。所谓绩效管理，是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效，给企业带来更多的经济效益。当前我国电力企业的人力资源管理已经相对成熟，绩效考核系统的发展也趋于完善。但是现阶段我国大部分电力企业客户服务团队的绩效管理工作，还是依赖于被动的客户服务工作展开的，而对于主动客户服务，由于数据的引入一直未能真正深入到客服工作中去，因此给予主动客服的绩效环节也有所缺失。对于这一方面，可以适当加重主动客服工作的绩效权重，切实促进客服工作人员主动分析数据和发现问题的行为产生。应当关注的不仅仅包括客户服务工作人员是否在面对数据的时候实现了主动的分析，更在于客户服务人员是否能够主动分析出电力需求环境中的特征，甚至提出相应的关于电力供给网络发展趋势的建议。

三、结论

客户服务工作是一个企业的文化修养和综合素质的代表，也是企业与用户相互了解的重要平台，因此，电力企业要对客户服务工作足够的重视，加快客户服务团队的建设，提高电力企业的整体服务质量，使电力行业健康的发展。

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