基于案例的高校图书馆服务创新分类研究

韦 彤

(华南理工大学，广州510640)

引言

服务创新从二十世纪八十年代起为学术界所关注。近年来，随着信息技术的进步，知识传播渠道和学术交流方式发生了深刻变化，以服务为永恒主题的图书馆在服务环境、服务手段、服务需求等方面皆面临着严峻的挑战。面对图书馆用户日益复杂的信息需求和学习科研需求，各个高校图书馆在服务创新方面进行了不断的探索研究，涌现出不少的成功案例和研究成果。但当前该领域的研究多呈分散的、零碎的状态，如何将高校图书馆服务创新研究从散乱的状态向系统性的研究过渡，是值得关注的问题。本文通过对高校图书馆服务创新成功案例的分析，结合理论界关于服务创新的分类研究，致力于将高校图书馆服务创新的多样性和异质性形成一定次序的分类，分类的确立有助于方法论的建立，同时也为服务创新理论指导实践开辟了道路。

1 理论界关于服务创新的分类研究

创新经济学建立者熊彼特对“创新”的定义是:把一种从来没有过的关于生产要素和生产条件的“新组合”引入生产体系。欧盟在1995年开始实施的S14S项目(欧洲服务业创新系统研究项目)在对欧洲国家的服务型企业进行调查后认为，“服务创新”是新的或提高的产品或服务，或在服务中使用新的技术，或在服务中对现存技术的新应用［1］。从服务创新的定义及其主要内容可以看出，服务创新的内涵十分广泛，服务的无形性使其与传统的产品技术创新之间存在明显的差异。而从不同角度研究服务创新活动，都能够发现其不同的属性特征，因此有必要首先对服务创新的类型进行划分［2］。

理论界从服务创新发生的位置、所在的行业特征及具体研究视角等方面对服务创新活动进行了分类研究。根据熊彼特的理论，服务创新根据创新内容可分为:产品创新、过程创新、组织创新、市场创新［3］。英国学者Miles根据服务创新的特性提出产品创新、过程创新和传递创新的分类。How Ells和Tether在针对四个服务行业的创新调查研究中采用了产品创新、生产过程创新、传递过程创新的分类［4］。更加深入、系统的分类是将服务创新划分为产品创新、过程创新、组织创新、市场创新、技术创新、传递创新、重组创新、专门化创新和形式化创新等［5］。对某些特定的服务行业，学者们也进行了针对性的服务创新分类研究。如魏江等经过理论梳理和对典型知识密集型服务行业创新活动的剖析，认为知识密集型服务行业服务创新应划分为两类:概念创新与传递创新［4］。而徐建敏等按照知识密集型服务业和客户接触的流程顺序对知识密集型服务创新类型划分为三类:前端服务创新、服务过程创新、后端服务创新［6］。

2 服务创新是当代高校图书馆发展的动力

图书馆作为文化信息传播的桥梁，在科学技术变革环境中，如何把握时代脉搏，增强行业竞争力和影响力，提高自身地位，是当代图书馆人积极探索的问题。而“服务”是图书馆的基本宗旨，是贯彻图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值。“服务创新”是推动高校图书馆持续发展的基础，是高校图书馆发展变革的一种特定形式。图书馆服务创新是图书馆对服务系统中各要素进行重新组合，通过创造或使用新的技术方法、途径和程序，实现使图书馆效益更高、更能满足用户的需求的系统工程［7］。创新能够增强图书馆解决具体问题的能力和实现对图书馆资源有效配置和供给的能力，使图书馆能够密切关注需求变化的新趋势、新问题，从而适应未来发展的要求。

笔者在CNKI中国学术期刊网络出版总库中检索2000年～2014年12月期间发表的篇名含有“服务创新”的学术期刊论文，共检出4097篇，其中“图书情报与数字图书馆”学科分组以1717篇排名第一，远远超过排名第二的“金融”学科分组(488)。由此可见，服务创新是图书情报领域的研究热点。而通过分析研究，笔者发现目前我国图书馆学界对图书馆服务创新的理论探讨主要集中于创新的理念、模式、手段等方面。另一方面，在高校图书馆的工作实践中，涌现出许多服务创新的成功案例。2014年4～5月，教育部高等学校图书情报工作指导委员会读者服务创新与推广工作组主办了首届“全国高校图书馆服务创新案例大赛”，得到全国高校图书馆的积极响应，共收到全国105所高校图书馆提交的156个服务创新案例申报材料，大赛组委会将其简单分类为:读者活动类，基础服务类，资源推广类，空间修饰类，其他类［8］。

对于具体如高校图书馆，之前理论界关于服务创新中的分类很难涵盖和有效揭示高校图书馆服务创新的内涵，于是笔者尝试应用服务创新分类的思路，结合高校图书馆服务的特点，以高校图书馆服务创新成功案例为研究对象，采用分析对比、归纳总结的方法，探讨高校图书馆服务创新的分类，以期为后续研究奠定理论基础。分类的目的不仅是为理论做贡献，更重要的是让服务创新理论在实践运用中更具可操作性。

本研究在分析高校图书馆服务创新成功案例的基础上进行，作为研究对象的案例共191个，其中:(1)从2010年至今，高校图书馆人员发表的学术论文中提取事实清晰、报道详尽的成功案例83个;(2)来源于教育部高等学校图书情报工作指导委员会读者服务创新与推广工作组主办的首届“全国高校图书馆服务创新案例大赛”的决赛案例32个及优秀案例20个;(3)来源于近三年高校图书馆界举办的研讨会交流学习的案例56个。

3 高校图书馆服务创新分类及其典型案例

通过对成功案例的剖析和归纳总结，笔者认为高校图书馆服务创新中发生的创新类型分为组织管理创新、服务产品创新、技术创新、服务流程创新、专门化创新五种类型，见表1。

表1 高校图书馆服务创新分类及典型案例

3.1 创新类型1:组织管理创新

组织管理创新是指服务组织形式和结构的变化、组织要素的增减、管理方法和手段的更新及引入。管理是对组织的资源进行有效整合，以达到组织既定目标与责任的动态创造性活动。组织管理创新的核心是用新的更有效的方式来整合组织资源，以更有效地达成组织的目标与责任。基于效率和效益的要求，组织管理创新是一个全面涉及各个部门、各个方面的问题，是一个系统问题。

传统高校图书馆服务工作的组织管理，包括了服务工作的各个环节和各种因素的管理，具体包括以下五个方面:对服务对象的组织与管理、对服务机构的组织与管理，对服务环境与设施的组织与管理，对服务人员的管理、对服务效果的评价与管理。面对社会环境的变化，特别是网络信息环境的形成，传统的管理思想、组织机构、工作方式正在发生深刻的变化，高校图书馆形成了以用户为中心的信息服务体系。图书馆组织机构必须适应新的发展，从图书馆的战略规划出发，以满足用户多层次、多元化的需求为中心，重新设置职能机构，设计工作流程，明确责任权利。高校图书馆组织管理创新包括:(1)创建新的适合高校图书馆事业发展的新思路及与其相配套的组织机构;(2)提出一种或一套新的管理方式方法;(3)设计新的管理模式;(4)建立新的管理制度。组织管理创新有助于实现图书馆职能，使图书馆打破常规，大大提高管理效率，获得新的发展动力。

目前，组织管理创新的趋势主要体现在组织结构扁平化、柔性化，这样可以提高信息传输能力、对环境的应变能力、技术与产品的开发能力。另外，职能机构的网络化、虚拟化、扩大化，有利于克服空间和时间的局限性，充分利用内部和外部资源。在国内高校图书馆中，上海交通大学图书馆的组织管理创新力度最大，影响深远［9］。上海交通大学图书馆从顶层设计、机构重组与管理开拓三个方面出发，进行了业务流程重组，形成垂直、扁平化、多分馆协同的管理结构，构建目前在图书馆界颇具影响力的“三部一所”的组织模式，将原来的13个部门，重新规划整合为以读者为中心、面向服务的3大部门，即读者服务总部、技术服务总部和行政管理总部。该模式通过减少组织管理层级、压缩职能部门和机构，使组织变得灵活、敏捷、富有柔性和创造性，在服务深度和服务精度上取得了显著成效。

3.2 创新类型2:服务产品创新

服务产品创新是指全新服务产品的开发和引入。在IS09000标准中，产品被定义为“活动或过程的结果”。服务产品是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。

图书馆服务产品创新的基础是新概念的产生，以及基于用户需求分析的服务产品的功能、形式、流程、界面的设计和实现。该类型创新往往并不表现为一个有形物品，而是一种新的服务概念、过程或方法。图书馆把分散的工作任务凝炼成具体的项目、产品和成果，加强产品设计，最终才能形成新服务产品。以服务经验和服务技术等为代表的服务形式或支撑服务的工具等无形产品以及以咨询报告、分析报告和精品课件等载体形式存在的有形产品共同组成了图书馆学科服务的产品体系，是图书馆深层次知识服务的重要体现［10］。

对服务创新案例的分析表明，根据用户需要，利用各种服务工具，深入进行文献检索、调研、文献计量分析、前沿综述、战略情报分析、动态跟踪等工作，形成系列性、阶段性、专门性或综合性的文献调研报告、计量分析报告以及相关领域研究动态报告、预测报告等，是当今高校图书馆服务创新的热点，涌现出众多的成功案例，所占比例相当大。例如，清华大学图书馆将国际合著研究与高等教育战略相结合，对国内外14所著名大学的近五年国际合著论文进行统计分析。在用量化数据探究国际合著论文的现状与分布规律，考察国际合著论文的质量是否在统计学上优于国内独著论文，各校横向比较，分析差异原因，归纳国际合著论文的文献计量方法及评价体系的基础上，撰写《基于合著关系的研究型大学国际科技项目合作研究》报告书。研究报告得到清华大学政策研究室和学科办等单位的好评，将其写为“校内外高等教育动态”内参群发给校领导。

3.3 创新类型3:技术创新

技术创新是指通过在服务组织中引入该领域中不曾应用的已有技术或新技术而产生的创新。技术创新往往会带来组织结构和功能的变化，同时也会促进新产品的开发和使用。

技术创新为图书馆服务创新提供了重要的实现手段。首先，信息技术可以轻易地实现服务运作和实施上的灵活性，从而改变服务组织和服务界面的形式，可以产生新的服务或对现有服务进行改进。其次，新技术还可以改变服务的管理系统，因此技术还是一种重要的管理手段。在新一轮技术理论与实践的冲击下，图书馆服务的领域、方式、思路、内容都发生了巨大的变化，由传统的单一单向性服务向多元化交互式服务转变，由平面式横向拓宽趋向于立体式综合拓展，且其发展始终与技术创新紧密相连，并以用户需求为根本导向，在变革中呈现服务、需求、效益之间的辩证关系［11］。

高校图书馆是对新技术敏感且善于将先进技术应用于业务的服务机构。通过积极引入创新技术，如数字信息加工处理技术、分布式资源与运行管理技术、海量信息组织与存储技术、多媒体信息标引与检索技术、知识发现与挖掘技术、信息可视化与读者界面技术、个性化信息定制与发布技术、移动图书馆技术、信息安全技术等，高校图书馆管理及服务的时空得到无限扩大完善，使读者利用图书馆的方式发生个性化、专业化、智能化、一站式等诸多变化，为图书馆服务增添了众多成功案例。例如，暨南大学图书馆利用新媒体技术搭建新生教育平台，由在线视频系统和网上答题系统组成，通过观看视频资料(可反复观看)、在线答题(可多次答题)、开通借阅权限(达标自动实时开通)三步骤进行图书馆新生教育。该平台具有以下特点:可全天候登陆，无IP限制，学生自主灵活度高;通过考试准入制度，保证了教育效果;考试及格即实时开通借阅权限，与自动化管理系统无缝对接;按读者类型和教育内容精心设计题库并随时更新，答题系统题库管理、组卷功能强大。

3.4 创新类型4:服务流程创新

服务流程创新是指某项服务的生产、传递的程序或规程发生变化而产生的创新。流程起先是工业生产领域的概念，后被引入管理领域。按照IS09000的定义，流程是指一组将输入转为输出的相互关联的管理活动。

高校图书馆作为为教学和科研服务的文献信息中心，其服务内容包括以文献为中心的工作和以读者为中心的工作，涉及图书馆各个机构的业务工作流程，如读者服务部、技术服务部和行政管理部的流程等，一般包括服务的开发、设计、服务、宣传和反馈等业务工作。在一项具体的服务工作中，尤其是区别于传统服务的创新性服务中，往往需要图书馆许多部门的协作与配合，因此图书馆服务流程是一组共同为读者服务而又互相关联的活动。通过服务流程创新，高校图书馆达到革新服务过程、增强服务能力的目的。服务流程创新可分为服务流程优化和服务流程再造。服务流程优化是指对现有流程加以改进，以持续提高服务水平和服务绩效，优化的方法有:(1)消减服务流程中部分管理活动或部分工作步骤，提高服务效率;(2)对服务流程工作步骤的前后次序进行调整，寻求最优服务效果;(3)将服务流程中的几个步骤合成一个步骤或将几个步骤同时并行进行，减少重复作业，缩短时间周期;(4)在服务流程中引入新的环节达成创新服务效应。服务流程再造是指对服务流程进行根本性的思考和分析，通过对各构成要素的重新组合，实现服务流程的重新设计，并带来绩效的巨大改善。服务流程再造的一般步骤是:(1)从现有流程出发，分析和确定服务流程再造的目标;(2)设计新的服务流程方案;(3)实施新的服务流程;(4)对新的服务流程进行评估以进一步加以完善。

相对于服务流程优化，服务流程再造的创新性更强，武汉大学图书馆的推广服务创新活动就是一个典型的服务流程再造案例。武汉大学图书馆的服务推广工作曾经是由学科服务人员承担，在推进专业化系统化工作方面困难重重。在本案例中，武汉大学图书馆将普遍性服务与学科专业服务分离，成立推广服务组，配备专职和兼职人员，形成了推广服务组负责全馆的推广策划，兼职人员协助活动的实施，各分馆参与推广活动的工作流程。通过系统策划推广内容，设计多样化宣传材料，多方合作借势推广，引导读者积极参与图书馆活动，有效增强了图书馆的推广能力［12］。

3.5 创新类型5:专门化创新

专门化创新是指针对客户的某一特定问题提出具体解决方法并将其样板化、规范化和标准化。专门化创新在“服务提供者——客户”界面上被生产出来，由服务提供者和客户共同完成，创新的实际效果不仅仅依赖于服务提供者的自身素质，还取决于交互界面中的顾客质量、问题质量、服务提供者与顾客间的交互作用以及互相学习的过程［13］。

高校图书馆服务，尤其是深层次学科服务如学科态势分析、机构及人才评价、专利分析、嵌入科研、嵌入教学服务等，面对的用户有学校职能部门、院系研究所、课题组和研究人员等不同层面，往往需要针对某一用户的特定问题在交互过程中构建并提出解决方法，即根据用户提出的明确要求，或通过对用户个性、习惯的分析而主动向用户提供其可能需要的信息和服务，实现服务内容的精细化、定制化。因此对图书馆员的能力和创造力有很高的要求。专门化创新中要注意对服务的某些要素进行解码，以便将该服务样板化、规范化、系列化，从服务某一个用户变为服务某一类用户，从解决某一具体问题变为解决某一类问题。

服务创新的专门化程度越高越能满足客户的需求。例如，东南大学图书馆通过调研师生的需求，根据不同用户的特点提供了量身定制的投稿指南服务。针对在国外期刊投稿经验较少的科研人员，提供各学科、各关注主题的高载文量期刊及中国作者高载文量期刊，科研人员可以快速获知该学科哪些期刊容易刊发中国作者发表的文献;对于已积累一定投稿经验，更期待在高影响力期刊发表论文的科研人员，图书馆员结合ESI和JCR两个评价工具，综合考虑ESI/JCR重合期刊、学科交叉特点、期刊Q值等级排序等因素，提出适合东南大学学科发展的高水平期刊投稿指南。

4 结语

服务创新分类作为服务创新范式建立的基础，对服务创新研究的深化和拓展有着深远的意义。本文通过对高校图书馆创新成功案例的深入研究，对高校图书馆服务创新进行了基本分类，并用实践中的创新案例加以证实。希望可以帮助我们在准确定位的基础上思考服务创新的顶层设计问题，从而对高校图书馆服务工作起到积极的促进作用。

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