医闹、伤医类突发事件的处置研究

■ 王 峥王 林苏 晨

医闹、伤医类突发事件的处置研究

■ 王 峥①王 林①苏 晨①

医闹 突发事件

医闹、伤医等突发事件严重危害医务人员的人身安全，严重扰乱医院的正常诊疗秩序和办公秩序，造成恶劣的社会影响。结合安保实践经验，对此类突发事件的妥善处置进行研究，以提高应急处置能力，加强平安医院建设。

Author’s address：FUWAI Hospital，CAMS & PUMC, No. 167, North Lishi Road, Beijing, 100037, PRC

创建平安医院是医院发展建设的基础和前提。随着医药卫生体制改革的深入，人们对健康医疗需求的不断增长，除了加强有关平安医院的思想建设、组织建设、制度建设、环境建设、文化建设等常规举措，妥善处理好各类突发事件，提高应急处置能力，已成为当前平安医院建设的重要研究课题。

医闹、伤医类突发事件是影响医院正常诊疗秩序和办公秩序，或危害医务人员人身安全等的医院环境类突发事件，多表现为闹、赖、打、砸等扰医、伤医行为。对此如处置不当，形成频发态势，将严重影响医务人员的工作积极性和队伍稳定，严重影响医院的正常工作，并将造成恶劣的社会影响。类突发事件，一般由医院安保部门负责组织处置。但如果仅凭增加医院安保力量等举措，很难单方面及时有效地控制并处理好医闹、伤医等突发事件。处置难点主要体现在如下方面：

1.1 患者及家属的闹事动机

挑起事端和不断升级闹事行为的患者或家属，其动机往往并非是其标榜的“讨个明白”、“要个说法”等，其真正动机是以扰医、伤医等行为作为要挟，谋取经济补偿。因此，如果谈不成经济补偿，或经济补偿的数额达不到其期待标准，他们往往拒听医院解释，拒绝依靠调解或司法程序，而是采取更强硬的闹事手段，威胁获取高额赔偿。

1.2 医患协商的讨价还价

1 医闹、伤医类突发事件的处置难点

涉及扰乱医院内部正常秩序或危害医务人员生命安全的医闹、伤医

医患纠纷一般首先通过医患间协商解决。协商的关键一般要把握好双方经济利益的均衡点。因此，双方都在争取有利的谈判地位，并向对方施加心理压力，谈判过程多体现为讨价还价的拉锯战。当患者或家属对协商结果不满，采取扰医、伤医等威胁行动时，医院谈判部门往往不会应闹事方要求，主动到闹事现场，做进一步解释协商，以避免谈判失衡，但此举往往会给对方闹事升级以口实，也使安保部门的现场处置陷入两难境地。

1.3 公安机关的处罚尺度

当医院的安保力量无法控制和处置医闹、伤医等突发事件时，往往报请公安机关解决。《治安管理处罚条例》以及2012年卫生部、公安部联合下发的《关于维护医疗秩序的通告》等法规文件，虽然对扰乱医疗秩序的行为提出给予严厉打击，并规定了处罚措施，但公安人员在执法过程中，往往因难以把握好处罚的尺度，使现场的事态控制很难发挥立竿见影的作用。

2 医闹、伤医等类突发事件处置的基本要求

医闹、伤医等类突发事件的处置一般应秉承依法办事的原则，体现维

稳和谐的指导思想，通过分工协作解决问题。

2.1 依法原则

依法办事是处理医闹、伤医等类突发事件的基本原则，依据的主要法规文件有：《中华人民共和国治安管理处罚法》、《企事业单位内部治安保卫条例》、《卫生部、公安部关于维护医疗机构秩序的通告》、《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》等。

2.2 指导思想

处理医闹、伤医等类突发事件要力求维稳和谐，积极化解矛盾，避免扩大不良影响。在发生突发事件时，要依据不同情况，及时采取合理有效的预防及处置方法，努力将事件影响控制在可控范围内，使事态不扩大、不升级、不蔓延。处理医闹、伤医等类突发事件时，还要兼顾医院和患者的立场。既要以病人为中心，努力解决医患矛盾纠纷，又要保护医务人员安全，维护医院正常秩序。

2.3 基本方法

分工协作是医闹、伤医等类突发事件处置的基本方法。

出现医闹、伤医等类突发事件的临床部门医务人员要在采取自卫保护措施的前提下，及时开展伤员救治，组织好在院患者的疏导、安抚、救护等工作。

保卫处人员要及时到场，维持秩序、控制局面、确保医务人员安全，并做好保护现场、证据资料的收集与保存工作，及时上报情况，联系公安等工作。如果有患者或家属出现过激行为，驻院警务站工作人员要明示其违法行为的严重后果，协助院方控制、稳定病人及家属情绪。

医务处人员应主动进行医疗技术分析、医患纠纷的调查核实，并进行解释沟通，必要时协调卫生主管部门、第三方调解部门、法院等相关单位部门，尽早认定责任，处理医患矛盾、解决医疗纠纷等问题。

党委办公室、宣传处人员应组织协调新闻发言人，并客观、实事求是地向新闻媒体反映突发事件的真实情况，跟踪和应对媒体报道，营造良好的舆论氛围。如出现患者或家属打砸毁坏医院公物、破坏医院环境等现象，后勤部门要及时组织修复、清理等，以便尽快恢复正常工作秩序。

3 医闹、伤医类突发事件处置的关键环节

根据安保工作经验，要妥善处理好医闹、伤医类医院突发事件，除要达到上述基本要求，一般还要把握好以下几个关键环节：

3.1 加强沟通，设法尽快控制事态

能否有效地控制住事态，使其不扩大，不升级，不蔓延，是整个事件处理成败的基础和前提。

应急处置医闹、伤医类突发事件时，保卫处人员要首先勇于承担起沟通任务。在事发僵持现场，保卫处人员要对闹事的患者或家属，表明以患者为中心的态度，站在对方的立场上沟通问题，让他们相信保卫处是在为他们着想。在沟通环节上，听和谈是建立良好沟通的关键。听其诉苦时，不随意打断或改变话题，使其本意能充分表达清楚。说话时要注意语气、用词，把握好分寸，做到合情情理，既不敷衍了事，也不袒护医护人员。此外，还可以采取一些非语言的交流方式，如眼神交流、适当的抚慰等，使其感到受尊重、增加信任感，便于进一步沟通解决问题的方案。

保卫处人员要明确告知患者或家属，可通过协商、行政调解、民事诉讼解决问题，努力消除其顾虑。对患者或家属提出的合理要求，要尽早答复，超出自身权限范围的要认真记录，及时协调相关部门或上报相关院领导，不能让其感到反映的问题石沉大海，导致矛盾升级。但对其提出的无理要求，要当场回绝，不给任何借此机敲诈勒索等不良企图以可乘之机，必要时及时联系司法和公安部门，捍卫医务人员的尊严和安全。

通过上述沟通工作，保卫处人员要设法控制事态发展，为寻找彻底解决问题赢得时间、创造条件。

3.2 抓住突发事件处置的关键点在安保实践中，加强沟通、控制事态，并不意味着问题的解决，更重要的是利用此有利条件，尽快确定妥善处理突发事件的关键点，以便采取合理有效的解决措施。

3.2.1 确定事件的性质和规模，分析闹事动机。要充分掌握现场情况，确认有无“医闹”参与，了解事态发展，在确定事件性质和规模的基础上，预测事态发展趋势，确定解决问题的方针。通过收集相关信息资料、事实证据，调查取证，分析判断闹事动机，以便有针对性地确定解决方案。一般还要考虑充分调动各方力量，准备若干备用方案和弥补措施，以便依据情况灵活处置。

3.2.2 找出关键人物及薄弱点，对症下药解决核心问题。尽快找到闹事的关键人物及薄弱点，对待策划者、组织者、参与者，采取各个击破的方式，并配合公安机关抓住主要矛盾和核心问题，攻其关键人物及其薄弱点，有助于推进解决问题的进程。例如：一名患者安装起搏器后出现兴奋、话多、情绪不稳定的症状，其家属认为是手术所致， 出院一个月后其家属将患者拉回医院并占据急诊病床，同时扬言：“你们要是觉得患者现在挺好，我们就把她扔在这里让你们养着。” 保卫处安排安保人员24小时

在急诊值班，防止其家属出现过激行为，维护现场秩序。驻院警务工作站依法告知，留存相关证据，并通过核查人员，发现患者的儿子是其当地的公安人员，及时与其儿子单位的领导联系，协助做其儿子的工作，防止家属在院内继续闹事。同时，医务处多次前往安抚家属，安排患者做全面检查并认真分析病情，讲解医治过程，帮助患者家属申请医疗纠纷人民调解委员会介入，经过多次调解，纠纷得到了圆满解决。

当遇事态复杂、人员较多、情绪激动、劝说无效且涉及政治、政策类敏感问题时，要及时申请派出所及分局、市局、文保总队及相关领导亲临现场，和保卫处、医务处及分管医疗、安保的院领导共同处置，以免事件变性升级。

3.2.3 发挥院领导作用，严肃组织纪律。出现突发事件，要及时上报院领导，以便其及时掌握事件发展态势，指导解决问题。但现场处置，一般不安排院领导出面，要留有回旋余地。院领导只有出现在关键时刻，才能发挥领导作用。

3.3 做好善后工作，及时总结提高

善后工作也是整个突发事件处置的重要组成部分。处理好现场工作后，还要进一步加强监管监控，避免类似事件再次发生。组织相关人员汇总情况，找出处置过程中的问题和不足，总结经验，不断完善突发事件的应急预案。如果出现伤医事件，要及时做好受伤医务人员的安抚工作，跟进相关人员对处理结果的反馈，避免节外生枝，留下后遗症。

图2 群体性突发事件应急预案流程图（试行）

此外，更重要的善后工作是认真做好宣传教育。要通过事件，教育广大医务人员增强责任心，在处理医患矛盾时，尊重患者，保持良好的心态和沟通技巧；积极学习相关法律知识，面对伤医行为时要懂得自我保护，增强心理素质，提高处突的防范意识和应对能力。

4 医闹、伤医类突发事件的防范建议

4.1 从源头重视“医患矛盾”

病房、门急诊及相关临床科室，要把各项工作做细，力争不发生矛盾、少发生矛盾，把矛盾解决在初期，解决在基层，当发现矛盾纠纷时，自己无法解决或事态有可能发展时，护士长或科室责任人要及时报医患办，提前介入，协助做好工作，避免医患矛盾上升为医患纠纷及医闹等。

4.2 提高突发事件应急处置预案的可操作性

保卫处要针对各类突发事件，有针对性地制定简易可行的应急预案，开展应急演练，让临床人员能够真正掌握合理有效的处置方法。我院针对病房制作了“医护人员伤害事件应急预案流程图”及“群体性突发事件应急预案流程图”（见图1、图2），精简步骤，一目了然，提高了应急预案的可操作性，并通过演练，不断加以完善。

4.3 提升应急处置的指挥能力

每月主管医疗和安保的院领导要组织保卫处、医务处、护理部、驻院警务工作站等部门召开联席会，沟通情况，对医患矛盾纠纷进行研判，研究医闹、伤医类突发事件的发生特点、总结处置的规律、方法等，并提出防范处突的具体意见和整改方案。应急处置的指挥场所，例如院总值班室、监控室等处，要明示各类突发事件的应急预案、处置流程，以及参与处置突发事件相关部门和院领导的联系电话，并通过加强培训和演练，切实提升应急处置的指挥能力。

Research on medical disturbance and medical violence events solution

/ WANG Zheng, WANG Lin, SU Chen// Chinese Hospitals. -2015,19(1):58-60

medical disturbance, emergencies event

Medical disturbance and medical violence seriously threat medical staff’s personal safety, seriously disrupt normal treatment order and cause a very bad social influence. Combing with the experience of security practice, techniques how to deal with such emergencies are investigated in order to improve the emergency ability and strengthen the construction of hospital peaceful.

2014-10-29](责任编辑 郝秀兰)

①中国医学科学院阜外医院，100037 北京市西城区北礼士路167号

王 峥：中国医学科学院阜外医院党委副书记，副研究员

E-mail：amwzh@126.com