某三级甲等综合性医院开展门诊患者满意度测评的实践与思考

■ 李 静 何 静

患者满意度测评是患者体验的量化呈现，是用监测数据直观呈现医疗机构在医疗服务“质量、安全、效率”管理方面的状态。20世纪80年代末我国实行医院分级管理时，就已经提出开展患者满意度测评的要求，并且随着卫生改革的进程，对患者满意度的要求也在不断地提高[1-3]。

通过患者满意度测评，实现基于患者特征的质量控制，把握患者期待和市场偏好，以患者满意度管理巩固品牌影响力、领驭战略规划方向，在驱动患者满意、患者口碑、患者忠诚、公众赞誉的演进中实现永续经营与稳健发展。

1 患者满意度测评实践

1.1 调研对象

随机抽取某三级甲等综合医院2015年6月门诊就医的500名普通患者。

1.2 调研方法

采用现场问卷调查方法。共发放问卷500份，回收491份，回收率98.2%，全部有效，以此进行样本统计及分析。样本分布特征见图1。除开放性题目外，本次满意度测评内容包含9类问题，分别是费用清晰、问诊态度、诊疗解释、隐私保护、文明服务、导引标识、护士态度、环境卫生、挂号便利。其满意度分值即为所含指标结果的均值。

1.3 测评结果与分析

1.3.1 总体结果（图2）。由图2可见，费用清晰位列所有指标第1位，反映出该医院所提供的诊疗项目报价、费用清单、费用解释所达到的综合结果即费用的清晰程度已经获得患者高度认可。与医疗诊疗服务相关的问诊态度、诊疗解释指标的满意度也呈现较高的整体水平。护士态度从患者体验看并不太满意，患者曾在开放性意见中提到“分诊护士比较没耐心”，“护士不太关注患者感受”等问题，“希望护士服务态度更人性化一些”。环境卫生问题主要集中在卫生间的清洁卫生和安全上，挂号便利在所有指标中处于末位，挂号便利不仅涉及挂号方式，更多的是涉及从入口开始协调和统筹有限医疗服务资源的系统工程，因此尚存在较大的改善空间。

1.3.2 挂号便利。临床科室挂号便利指标得分情况见图3，从图3可以看出，各科室挂号便利程度差异显著。从得分情况来看，得分最高的是肛肠科，挂号便利指数为87.19。得分最低的为胃肠外科，仅为73.66，指标得分相差13.53分。门诊患者对于服务窗口改进需求反馈意见见图4，由图4可见，所有服务窗口中，挂号窗口的改进诉求最为强烈，患者反馈接近50%。图5的开放性意见显示，挂号窗口存在的主要问题在于号源不足上，所占比例超过了50%，专家号一号难求的现象极为明显。由于各科室存在门诊量的差异，对挂号号源需求的程度不一，根据各科室挂号满意程度可以对便利指数相对较低的科室医师资源配置进行适当调整，增加医疗资源的投入，尽可能满足患者的挂号需求。另外，伴随医疗市场的逐步开放，互联网医疗的介入，其在促进挂号便利性、变革就医观念等方面所发挥的作用也有目共睹，在今后的医疗系统建设工作中，如何让互联网医疗、移动医疗进一步推波助澜，或许是提升挂号便利度、医疗资源合理配置，改善门诊可及性的一个重要抓手和突破口。

1.3.3 环境条件。调查发现，医院环境条件方面，在一些流程细节上存在着诸多不合理，具体体现在如下几方面。一是导引标识的设计方面。医院在设计现行导引标识时，从医疗从业者的本位化思考出发，遵循医学上的逻辑将科室分区设置,设计了导引标识,以专科专病进行引导，这就相当于把患者的认知水平上升到了医生程度，于是常常出现挂错号、重复挂号、再次排号、取号。二是空间布局方面。患者的开放性意见主要集中于候诊区域面积小、停车位少、厕所小等问题上。这些问题短时间内相对较难改善，但通过提高患者分时段就诊有序性而有可能得到缓解。三是等候时间预告方面。众所周知，患者怕等，但事实上却也不怕等。严格来说，患者怕的是没有时间的等，不知要等到什么时候，这样凭空增加了患者的焦虑。因此，门诊信息提示系统及各科室分诊人员对于患者等候时间的预知和提示就显得十分重要。给患者一个等候时间的心理预期，如果等在所难免，那就让患者等的明白。四是环境卫生方面。这仍然是需要改进的重要问题之一，患者反馈最为集中的是卫生间的清洁和安全隐患问题，应当引起管理者重视。患者期望一个无味、地面不湿滑、入厕可以悬挂随身包袋、水龙头可以感应出水、可以烘干双手、有一面镜子、不用排太长的队、比较明亮的卫生间。由于思维惯性等影响，医院管理层没有作为一个患者去切身体验，难以发现上述问题。通过这次患者满意度调查，笔者发现医院还有很大的环境改进空间。总而言之，环境改善一方面需要真正落实以患者为中心的服务指导理念，另一方面也需要各部门之间良好协作，从整体角度思考和解决问题。医院环境设施配置在量力而出的基础之上，应充分关注并考虑到患者的诉求。

图1 被调查者样本分布特征

图2 监测指标评价结果

1.3.4 医护服务交互。患者普遍认为，医生问诊认真且有耐心，并能对检查、论断结果、治疗方法、用药注意事项等做出清楚的解释。问诊态度、诊疗解释满意度分列第2、3位（见图2），反映患者对于医生在诊疗过程中的态度和专业性给予相对较高程度认可。护士态度仍待加强，护士态度处于指标的后3位内，分诊护士、临床科室护士在整体服务表现上并未获得患者普遍认可。服务交互最能体现医院的“软实力”，最能体现一所医院的员工对于自身职业和工作的状态，将交互服务理念落实到工作里，就能形成积极的工作氛围，就可以构成所有医务人员达成共识的工作文化，就可以潜移默化代代传承。当然，患者只是其中一方面，医院服务交互必然涉及到医务工作人员的满意度问题，毕竟服务交互的质量无法脱离医务人员的需求，医务人员的需求如果不能得到满足，在员工满意度较低的前提下，很难要求其去传递一种满意的服务。

1.3.5 服务窗口。所有给出反馈意见的门诊患者中，有22%的患者认为服务窗口存在需要改进的方面。其中，认为挂号需要改进的患者占所有反馈患者的49%，其次为门诊咨询台（15%）和科室分诊台（13%）（见图4）。

1.3.6 投诉渠道。调查显示，投诉渠道知晓率仅为20.37%，患者普遍反映如果有意见并不知道该去哪里提。正式监测前的预调查中，曾将意见及投诉渠道指标纳入监测，以反映医院在意见投诉渠道设置及宣传方面的基本情况。预调查结果显示，此项指标的满意度位列最后1位，得分为74.24。结合投诉渠道知晓率不难看出，医院在投诉渠道的建设和宣传方面仍有待改善，使患者能够找到正确的医患沟通平台，从而更好的维护医患关系，进一步提升医院口碑和形象。

图3 临床科室挂号便利指标得分情况

图4 门诊患者对于服务窗口改进需求反馈意见

2 讨论

医院目前设置了40多个临床科室，科室与科室之间分工明确，科室对就诊病种和开药都有严格规定与限制。但在患者缺乏医疗知识的背景下，如何能让患者准确挂号，高效就医，避免不必要的麻烦和重复挂号，如何合理配置现有的优质医疗资源，有效释放医院最大的门诊服务能力，成为医院管理者值得关注与思考的课题。

2.1 挂号存在的主要问题

一是号源控制力度不够。患者挂号集中在专家号，形成专家号“一号难求”，部分科室普通号则呈现“供大于求”的现状，资源利用不均衡。二是预约挂号渠道利用有待改进。除诊间挂号、自助挂号外，网络、电话及微信预约挂号方式目前患者反映均不太理想，致使现场挂号压力不能进一步缓解。三是导诊咨询服务未起到应有作用。从目前医院挂号厅导诊咨询服务台服务情况来看，患者对其使用率较低，容易造成挂错号、重复挂号等现象，从而降低整体就医效率。

2.2 改革措施[4-6]

首先，引导患者分级挂号。对门诊挂号档次进行细分，引导初诊病人挂普通号，保证专家号的就医质量。分级挂号是为了将病人进行合理的引导分诊，复诊病人可以任意选择医师，而初诊病人应尽量引导到普通医师就诊，从制度上改变患者初诊复诊都能找专家，专家号就诊质量无法保障，最终患者医师都不满的现状。在早晨与中午的挂号高峰时段配置流动导诊咨询人员，为患者主动提供挂号科室确认的信息服务，避免挂错号的现象，同时提高导诊咨询人员的专业能力，以辨别患者真实需求，为其提供更为有效的导医服务。

其次，对医院门诊数据进行研究分析，了解患者挂号的规律性，合理配置窗口的开放时间和开放数量。对于高峰时段与普通时段的窗口服务人员应当实行轮班制度，适当缓解高峰时段带来的压力和疲劳程度，从而改善挂号窗口服务人员的服务态度。

第三，拓宽预约渠道，提高各预约方式的使用率。进一步增加自助挂号设备，自助挂号设备将为挂号带来较大的灵活性，不仅分流现场挂号窗口的压力，而且不受地理位置的限制。倡导使用网络预约。医院高学历患者比例相对较高，而网络预约使用情况却又不太理想。可以考虑适当加强网络号源的配置，倡导年轻人使用网络预约进行挂号。提高网络预约的号源配置使用率。开拓手机、银行网点挂号。尝试与电信商、银行建立合作，在手机客户端、银行网点建立挂号渠道和结算机制。从目前行业上医银合作的医院案例来看，此服务模式值得借鉴和推广。开展预约诊疗，为患者提供精准服务也是一个值得深入研究的课题。预约诊疗要求患者在进医院前，首先接受熟悉其健康状况和就诊经历的医护人员，对病情进行初步评估，然后再为其预约合适的科室、医生、时段，既可以避免患者盲目就诊，又可以让医院专注治疗其目标患者。目前，医院开展预约诊疗主要面临以下几个问题：家庭医生制度不健全，除部分发达地区，很多患者并没有家庭医生；患者个人病历比较零散，没有得到连续管理；医院间的合作模式不明确，沟通机制不畅通，患者转诊阻力较大。当然，这需要分级诊疗制度的不断建立和完善，从而实现患者的有效分流和有序就诊。

图5 关于挂号便利的开放性意见反馈

[1]李建刚,杨震,孟馥,等.患者满意度及其测评工具研究综述[J].现代医院管理,2010(6):4-7.

[2]丁凤姝,张仲,樊立华,等.患者满意度分析与医院管理对策研究[J].中国医院管理,2008,28(5):26-28.

[3]侯佳乐,马进.患者医疗服务满意度研究与应用综述[J].中国卫生资源,2011,14(3):138-139,153.

[4]赵剑影.电话、网络、银行卡，哪种挂号更靠谱？[N].工人日报,2013-05-27.

[5]叶芳,宋忠雷,伍晓毅.预约挂号出路在于管理[N].广东科技报,2009-09-01.

[6]马宗庆,洪碧君,李香琴,等.提高专家门诊病人的挂号预约率[J].中国医院院长,2009(16):70-71.