新时期高校图书馆物业管理的实践与探索*

严 栋 黄自强

(华侨大学图书馆，福建厦门 361021)



新时期高校图书馆物业管理的实践与探索*

严 栋 黄自强

(华侨大学图书馆，福建厦门 361021)

在新的发展时期结合华侨大学图书馆的实践，对高校图书馆实施物业管理社会化的利弊进行分析，探讨了提升高校图书馆物业管理水平的机制。

高校图书馆 物业管理 物业社会化

随着我国高校办学规模的不断扩大，办学条件日益改善，高校图书馆事业也在不断发展，尤其是各高校新校区的建设，新建图书馆的规模越来越大，现代化、自动化水平越来越高，服务更加多元化。为适应新形势的发展要求，在本世纪初，由厦门大学[1]、广西大学等高校图书馆率先引入了物业管理的工作模式[2]，以保障图书馆各项现代化系统的良好运行，给读者提供舒适温馨的学习环境。经过十余年的实践和探索，虽然物业管理的理念已被越来越多图书馆所接受，但利弊也逐渐显现，一些图书馆实施成效并不理想，甚至出现了选择回归传统模式的现象。图书馆人不禁要问：高校图书馆到底适用何种物业管理模式？面对这样的困惑，笔者认为当前图书馆物业管理已经进入了新的发展时期，很有必要对目前先进的管理模式进行归纳和总结，于是笔者结合本馆实施物业管理的实践，探讨如何完善物业管理机制，实现图书馆管理和服务水平的整体提升，以期为图书馆同行提供些许参考。

1 高校图书馆物业管理的利弊分析

1.1 物业管理的有利方面

1.1.1 有利于推行人事制度改革

当前许多高校推行人事制度改革，图书馆不少岗位虽是编外人员，但她们多为教职工家属，即使存在工作效率低、服务意识差的现象，图书馆也碍于人情世故难以采取有效措施。实行物业管理就能合理地解决这个问题，让编外人员由物业公司聘任和管理，劳动争议也随之转移，根据规定考核不及格的人员可以将其辞退，避免了用工人员与图书馆发生纠纷。同时，图书馆受编制等诸多因素的影响，若要引进一批专门人才可谓是困难重重。因此，将日常重复性的工作岗位交由物业人员承担，留出宝贵的职数用于图书馆专业人才队伍的建设势在必行[3]。

1.1.2 有利于提升图书馆核心业务的服务水平

图书馆建筑规模庞大，后勤事务十分繁琐，将制约图书馆发展的后勤工作从图书馆业务和行政工作中剥离出来，使图书馆领导得以解脱，能集中精力致力于馆员队伍建设，提高参考咨询等深层次服务的水平，提升图书馆的核心竞争力，从而更好地为学校的学科建设和教学科研服务[4]。

1.1.3 有利于提升图书馆后勤服务专业化水平

其一，物业管理企业拥有图书馆所欠缺的如建筑维护、中央空调、配电、管道、电梯、消防、楼栋智能化等设施的专业技术人员，他们能及时排除设备故障、定期进行维护，保障图书馆设施的长久稳定运行。其二，物业管理企业制定有严格的规章制度和质量标准，在室内外保洁、环境绿化、会议接待等方面有丰富的经验，能做到高标准、严要求，为读者创造干净整洁、高雅、宁静舒适的阅读环境。

1.2 物业管理的不利方面

1.2.1 员工缺乏归属感，职业稳定性差

物业员工都需要穿着统一的物业制服，与正式职工的界限更加明显，容易受身份歧视的问题困扰，加上同工不同酬且收入低，造成她们缺乏主人翁意识，工作比较消极，甚至不服从管理，一旦找到更适合的工作，往往就会选择跳槽，人员流动性很大。

1.2.2 学校的资金投入增加

图书馆通过花钱买服务，将以前需要自己操心的后勤事务转移给物业管理企业，他们以追求盈利为目的，与原来临时工的聘用方式相比，通常需要收取各种名目的服务管理费，这势必要增加服务成本。

1.2.3 服务质量参差不齐

由于图书馆的管理经费并不充裕，中标企业的利润本身就不高，很难吸引大型、信誉好、服务质量高的物业管理企业的参与。同时，当前物业管理企业的招标通常采用最低价中标的决标模式，有的小企业中标后，受利益驱动而过度节约用工成本，采取了一些非常规的手段，比如：经常会有意无意地减少员工数量和出勤率；将几个岗位合并，增强员工劳动强度；延长员工的劳动时间；有员工辞职后不及时进行补充，甚至拖延几周；抽调员工到外部门顶岗；新进员工未经或简单培训后就上岗等等[5]。以上种种都是不履行合同服务承诺的表现，必将导致服务质量的下降。

综合上述物业管理的利弊分析，笔者认为要享受高质量的服务，只要成本在可承受范围之内，多交费用理所应当。图书馆在选择物业管理前要作出周密的考虑，只要完善管理机制，加强岗位监督，随着物业管理企业市场的进一步规范和成熟，高校图书馆实施物业管理将成为未来发展的一种趋势。

2 我校图书馆物业管理的实践与现状

2.1 实践概况

我校新馆于2006年投入使用，新馆建筑面积3.2万平方米，阅览座位近4000个，日均接待读者约5000人次，与建筑配套建设的主要设施有：中央空调、消防监控系统、配电房、电梯、电子大屏幕等。学校通过公开招标将全校的后勤工作委托给一家专业的、实力强的物业公司进行管理，图书馆物业作为其中的一个子项目。我馆除了将清洁、维修、保卫、机电等后勤事务交予物业管理外，在图书馆各个业务岗位，包括图书借还、图书上架、报刊管理等也大胆采用物业员工，首开诸多业务岗位实施物业管理之先河。现设有物业岗位50名，其中经理1名、清洁10名、维修及机电管理2名、保卫3名、图书流通(含借还、上架、阅览室)33名、办公室1名。新馆正式职工仅有18名，多为各部门负责人和参考咨询人员，物业人员已占全馆员工的大多数。

2.2 管理方法

学校每三年与物业公司签订服务合同，合同中对各岗位的工作职责进行了明确的界定，规定了详细的考评细则，遇到履行承诺不到位的情况，将被扣减相应的服务管理费。物业公司指派的项目经理负责统管全馆物业员工，具体的岗位工作交由图书馆各部主任安排，全体馆员可以对每个物业员工的工作状况进行监督，各部主任可以直接或通过办公室向经理提出要求或改进意见。物业管理工作由一名副馆长分管，具体由办公室负责与经理协调，保证各后勤和业务岗位工作顺利开展。

2.3 管理成效

我校新馆引入物业管理后，开放时间调整为6:30—22:30，每周开放达112小时，保卫24小时安全巡查，保洁人员定时打扫保持环境优美整洁，员工服务态度良好，管理和服务水平大幅提升。这一系列成效得益于我馆一开始就高标准、严要求，多年来一直注重与物业公司的保持良好的沟通，定期检查监督，遇到问题及时解决，从而摸索出一套成熟的工作管理模式，使图书馆领导能专心致力于提升核心业务服务水平。如今的图书馆功能齐全、布局合理、环境舒适典雅、工作秩序井然，是学校师生十分向往的学习场所，已成为学校的一大亮点，是我校接待来访客人参观的必经之地。

3 提升高校图书馆物业管理水平的机制分析

3.1 完善市场招标规则，选择专业的物业管理公司

选择信誉好、专业性强的物业公司是做好图书馆物业管理工作的第一步。现行的最低价中标模式存在明显弊端，优质企业因投标价较高往往难以中标，小企业为了中标经常会相互压价，从而陷入恶性竞争的泥潭，过低的中标价又难以履行合同的服务承诺。因此，必须制定科学完善的招标规则，建议采用加权平均法作为价格分的评分方法，即把所有的有效报价进行加权计算，取平均值作为基准价，高出或低于基准价都将被减去相应的价格分[6]。然后再对技术指标、商务指标及信誉状况进行综合评分，各项指标均符合要求且累计总分最高者即选为中标单位。这种评标方法既考虑了合理的价格成本，又能兼顾企业的管理服务水平、实力及信誉，加上后期双方相互配合，完全可能实现“双赢”的目标。

3.2 明确合同内容，落实监督机制

图书馆与物业公司签订服务合同时，应将具体的工作管理范围、岗位职责、劳动纪律、质量标准、管理费的支付及奖惩等双方的权利和义务进行明确约定，以法律文书的形式遵照执行，避免日后出现可能的法律纠纷。同时，图书馆要完善监督管理机制，每项都以服务合同为依据予以落实，包括员工的考勤、上架的准确率、大楼外墙清洗次数、消防系统、电梯和空调是否定期保养、水电维修是否及时等。图书馆相关责任人要不定期进行检查、督促与沟通，征求馆员、读者的意见，对工作中出现的问题随时纠正。图书馆对物业服务进行有效评估考核后，物业公司要进行总结分析，改进工作方法，从而提升整体的管理和服务水平。

3.3 优化物业管理的组织架构，加强合作与沟通

在工作形式上，图书馆要建立一个高效且执行力强的物业管理组织架构，通常由一名副馆长主管领导，办公室配置专职人员负责与物业项目经理的沟通与协调，加以学校后勤部门的辅助与指导，对物业下属各部门逐级管理、逐级负责，如图1所示[7]。在公平合理的情况下，建立专门的沟通渠道，及时处理和解决可能出现的一切问题。

图1 高校图书馆物业管理组织架构与工作流程图

3.4 加强物业人员的业务培训，提升人文关怀

物业人员的流动性较大、整体素质偏低，一方面，图书馆要监督并帮助物业公司做好员工的业务培训，让他们尽快了解和熟悉图书馆工作的性质和特点，从思想上树立用心为读者服务的职业道德观，增强服务技能和专业知识，促进人员队伍的标准化、规范化和专业化。另一方面，图书馆对正式员工和物业员工要一视同仁，对物业员工在工作和生活上的困难要给予必要的帮助，通过人文关怀充分调动员工的积极性和创造性，增强员工内心对图书馆和企业的认同感和归属感，进而形成整体凝聚力，用优质的服务实现让读者满意的目标。

3.5 建立健全物业档案的信息化管理

图书馆建筑的各种工程图纸、设备设施的技术资料等档案是进行楼栋维修保养、设备维护工作的重要依据，引入物业管理后，图书馆要将这些档案备份后移交给物业公司进行信息化管理。完善的档案制度将有利于物业公司加强对图书馆设施的了解和熟悉，做好维修记录，从而维护设备设施稳定运行，延长使用寿命。同时，物业公司也要健全人事档案制度，尤其对安全保卫、贵重仪器的维修等重要岗位要做好严格的登记审核工作，倘若发生安全责任事故可以追究相关人员的责任。

4 结语

结合我馆的实践证明，高校图书馆实施物业管理是成功可行的，优势较为明显，但作为一个兴起不久的产业，在理论和实践上都仍需要不断深入探索。随着市场经济体制的不断完善，图书馆物业管理已进入新的发展阶段，笔者相信，只要图书馆不断完善管理机制，加强沟通与监督，通过市场运作，优化配置，发挥资源的最大效用，就能使图书馆的物业管理真正达到高水平、专业化，让其成为为图书馆事业发展的生力军。

〔1〕 苏海潮.图书馆物业管理市场化的探索[J].图书馆杂志，2003(1)：40-43

〔2〕 李玲，杨桂珍.图书馆物业社会化管理初探[J].图书馆建设，2004(3)：90-92

〔3〕 孔繁胜.现代化图书馆物业管理的探索与实践[J].图书馆学研究，2006(6)：25-26,35

〔4〕 王伟利.“一站式”开放管理下高校图书馆物业管理外包的实践探索和发展思考——以黑龙江八一农垦大学图书馆为例[J].农业图书馆学刊，2012(2)：74-77

〔5〕 刘忠祥.高校图书馆后勤部门在物业社会化管理中的作用[J].图书馆工作于研究，2010(8)：58-60

〔6〕 葛瑶，应长兴.图书馆物业服务社会化的利弊浅析[J].图书馆杂志，2010(6)：34-35

〔7〕 伍茂戎，何静，肖茜熔.试析高校图书馆物业管理社会化与信息化[J].高校图书馆工作，2011(5)：31-34

The Practice and Exploration of Property Management in University Libraries in the New Period

Yan Dong Huang Ziqiang

In the new period of development, analyzed the advantages and disadvantages of the implementation of property management in university libraries according to the practical experience of Huaqiao University library. Based on the result, we also explored the mechanism of improving the property management level in university libraries.

University library;Property management; Property socialization

*本文系2013年度泉州市哲学社会科学研究规划委托项目“完善公共文化服务体系下图书馆投入与产出效益最大化研究”(批准号：2013W27)的研究成果之一。

G258.6

A

严栋，男，1982年11月生，馆员，图书馆学专业，管理学硕士，华侨大学图书馆馆长助理，主要研究方向：信息咨询服务、图书馆管理研究，已公开发表学术论文6篇，主持校级课题1项，参与市级课题3项。黄自强，男，1959年4月生，副研究员，华侨大学图书馆副馆长，主要研究方向：图书馆管理研究，已公开发表学术论文5篇，主持市级课题1项，参与校级课题1项。