中小型公共图书馆O2O应用模式探索

李金阳

中小型公共图书馆O2O应用模式探索

李金阳

O2O是当前移动互联网时代增强用户体验的一种新型应用模式。O2O模式体现了互联网时代去中心化、关注用户的使用体验、数据碎片化等理念，在图书馆行业也具有较大的参考和指导意义。论文从中小图书馆的角度，对O2O模式的概念和思维方式展开介绍，并针对图书馆行业的O2O模式总体构架、如何展开实践进行了探讨，为图书馆面向读者的信息化建设规划提供参考和借鉴。

图书馆网络服务O2O模式中小型图书馆

O2O的全称是“O nline to O ffline”，中文意思即为“从线上到线下”。一般认为O2O概念是2010年由美国人A lex Rampell提出，2011年被引入中国。从2014年开始，O2O模式不仅在商业领域取得巨大成功，在其他公共行业也有广泛应用。

随着科技的进步，图书馆在资源建设和文化传播方面，呈现多样化、科技化、规模化等特征。计算机技术、互联网技术、数字图书馆技术的发展，为图书馆在更广范围的服务和信息传递带来了契机。

本文通过回顾O2O模式在图书馆及其他行业的成熟经验，着重分析如何在中小型图书馆展开信息化建设，将O2O模式应用并融合于其中，进而展开更多的线上和线下相结合的互动性实践，推动中小型图书馆在新的信息环境下的发展与创新。

1 中小型图书馆信息化发展

我国中小型图书馆广泛遍布于区县和乡镇，其专业人才匮乏、资源较为稀缺，对信息化的认识不够深入。随着计算机网络改变社会生活的各个方面，这给图书馆，尤其是中小型图书馆的发展产生了冲击，但也带来了变革和机遇。尽管中小型图书馆受制于馆舍规模、分馆布点等硬件条件，但可以借助网络的普及化、移动应用的保有量、快捷的物流途径等新时期的信息化工具和手段推动信息资源的汇聚和传播。随着技术的不断进步，未来中小型图书馆信息化将呈现以下几个方面的发展趋势。

（1）精细化。未来中小型图书馆的信息化将不再停留于系统维护、信息发布等初级的工作阶段，越来越多的应用和工具将帮助图书馆在信息资源的汇聚功能上进行更加精细化的数据耕作。中小型图书馆将逐步具备数据的二次加工整理和组织的能力。

（2）免费化。当前互联网的资源虽多，但对于很多有价值的文献和资料，很多网站仍提供有偿和付费的服务。图书馆从设立开始，秉持的就是普遍、平等、免费开放的服务方式和理念，这也是图书馆的基本义务。中小型图书馆可以借助这一优势打造出自己的宣传特色，推出更多优质和免费的信息化服务。

（3）网络化。伴随着科技进步，中小型图书馆与下属分馆、服务点的联系在不断地加强；同时，图书馆与图书馆之间、图书馆与其他相关机构之间也在不断建立各种合作和协调关系，共同建设和利用信息资源，并通过现代化的工程网络体系，实现更加深度的信息资源汇聚和共享。

2 O2O模式的关键要素与思维方法

2.1 O2O模式的关键要素

随着移动互联网发展，O2O作为一个新时代的应用模式已浮出水面，并在互联网的商业应用方面得到了广泛普及。O2O模式能够提供更加丰富、全面、及时的服务信息，并能够提供更多的互动内容。对于服务的提供方来说，O2O模式可以带来大规模高黏度的用户，更有利于用户资源的扩展，以及能够在更广的时间和空间范围内开展服务。尽管不同行业的O2O模式有不同的应用特点，但总的说来主要有以下几个方面的关键要素。

（1）真实性。O2O模式贯穿了线上和线下，与传统互联网的虚拟感和朦胧感比起来，具有更强的真实感，实现了虚拟世界和真实世界的深度融合。

（2）互动性。O2O模式融合了开环和闭环，之间有自然的衔接，如同虚拟世界与真实世界的桥梁一般，实时地促进了各种事物之间的相互交流。

（3）体验性。O2O模式强调用户使用体验的最大化，与之前的互联网模式比起来，用户在其中具有更加舒适和满意的体验。

2.2 O2O模式的思维方法

O2O模式是互联网时代的产物，它的诞生和繁衍渗透了互联网时代的价值观和思维方法。在规划图书馆O2O应用模式的过程中，需要因地制宜地展开思考，深入理解和运用O2O模式实施的方法，方可将O2O模式更好地融入于图书馆信息化建设和管理过程之中。

（1）去中心化的架构。去中心化，并不是指没有中心，每个服务的节点、甚至每个读者都是一个中心。在新的图书馆网络架构中，每个读者可以在网络上创建自己的内容信息，共享自己的读书感悟。读者用户的行动和资料将汇聚成大数据，为图书馆分析读者提供原始支撑，并成为图书馆进一步服务的信息基础。

（2）基于用户的使用体验设计。在图书馆的O2O设计中，需要处处体现以“读者为中心”的思维，小到登录的便利性、检索的关联性、网站的美观化，大到流程设计的合理性，都要充分融合用户使用体验的美感，让读者在注重结果的同时，更能够充分地享受过程。图书馆服务和产品都应达到读者的心理共鸣。

（3）数据碎片化。O2O时代的基础就是信息碎片化、服务碎片化，读者的行为不是一次性的，而是产生大数据的终身行为。图书馆可以抓住几个入口加强与读者行为的关联性、共鸣性，进行无边界地互动。在读者体验、参与、推广的O2O基本行为中获取很多有意义的过程数据。过程数据虽不能创造价值，但能够发现价值。基于发现的价值进行拓展，继续在图书馆服务资源配置、服务创新中不断优化图书馆服务。

3 中小型图书馆O 2O模式总体构想

3.1 规划O2O模式的前期准备

图书馆的O2O模式，就是在移动互联网时代，将图书馆现有的服务资源和能力，通过线上（虚拟世界）和线下（现实世界）的交互，产生更大的服务半径、覆盖更多受益群众的行为。当前这种模式在各大型图书馆、中心城市图书馆已得到了广泛的开展和应用，例如苏州图书馆当前开展的“网上借阅、社区投递”就是这种模式的一个非常好的实践，通过线上预定加线下投递阅读的方式，覆盖到没有开设分馆的地区，惠及了更广范围的读者，带来了非常好的使用体验。

相对于大型图书馆，中小型图书馆存在技术薄弱、人手不够等劣势，在这种情况下开展O2O模式的实践，要遵循一个循序渐进的建设思路，前期应重点从以下几个方面着手。

（1）认真做好信息化的总体规划。要提前摸清当地人口、学校、社区活动中心等情况的分布数据，哪些地区已经有了分馆的覆盖，哪些地区的公共图书阅读服务还处于空白区域，交通便利情况如何等等，科学地掌握这些数据对未来的工作开展将带来更大的便利性。

（2）打好“特色牌”。所谓“特色牌”体现在两个方面，一个是服务模式上的特色，不断地聚集和创新读者服务内容，另一个是文化传播上的特色，可以利用地方独有的文化牌打造出更强的文化影响力，进行更广范围的宣传活动。

（3）制定标准、协调联动。中心馆要建立技术标准和制度规则，各个分馆的配套要跟上，并且根据分解的任务，能够落实工作开展。中心馆要有相应的人才和技术储备，具备清晰的技术升级路线。

3.2 开放更多入口和访问途径

所谓“入口”，普遍指读者访问的途径。传统图书馆的“入口”即是实体的入口，读者的所有操作诉求，如查阅、续借、缴纳超期费等都是在实体馆内完成，是一种较为单一的入口模式。随着网络技术的发展，图书馆推出门户网站，其中还包括网上系统的自助功能，为读者提供了一个新的入口，方便查阅、续借等操作，也使得读者在远程就能够获得图书馆的咨询信息。

当技术发展到移动互联网阶段，入口就更加丰富了，从大的方向来说，总体可分为应用入口、设备

入口两大类型。应用入口，即移动终端上的各种应用，比如应用APP、微信、微博等；设备入口，是指各种能联网或者提供联网服务的智能硬件，如布置在城市各个点的24小时借书站。这些入口带来了更加丰富的应用和读者体验，承载使用它们的工具还包括浏览器、即时通讯工具、社交应用、检索系统、地理位置服务（LBS）、二维码以及各种物联网等等。

对于中心城市来说，无论是实体还是虚拟，因为图书馆密度高、交通方便、人口集中，访问路径都是比较畅捷的。但是区县一级的图书馆覆盖范围广、人口密度低，很多读者距离图书馆及下属分馆的路程都比较远，在这样的背景下如何让更多读者便捷地体验到图书馆服务，从源头上需要中小型图书馆思索如何开拓更多的入口，将读者引流进来。

O2O（O nline to O ffline）模式在商业方面的成功，让我们看到引导读者进入图书馆的入口和途径不是唯一的，是可以纵横向切换的。

3.3 环状模型设计

在探讨O2O模式的时候，一般分线上和线下两个层面来分析。线上和线下同时关注的都是流量和内容，O2O模式的核心就是关注这些流量与内容的相互投射[1]。从图书馆行业来说，O2O模式的核心是更加注重读者用户行为和阅读活动的无边界结合，之间产生关联性、共鸣性和娱乐性。O2O是一个引流和融合的行为，它主要包括5个阶段。

（1）知道。“知道”就是让读者清楚图书馆及分馆的具体位置、服务流程。这些信息在大中型城市是非常透明的，但在乡镇和广袤的农村地区还存在宣传不足的问题。读者有了初步的印象和概念，才会有兴趣来挖掘图书馆现存的资源。

（2）了解。“了解”是让读者知晓图书馆的服务特色和活动内容，比如最近的展览、亲子等主题活动，提高他们的参与性。为了提高“了解率”，就需要结合多种手段进行广告推送。以前的广告推送是单向式的，随着二维码的广泛应用，未来的广告途径会变成双向和互动的模式。

（3）信任。“信任”是建立在服务质量和活动成功率的基础上，是读者对于图书馆公益性质口碑的认可。这需要图书馆时时刻刻以读者为中心，想读者之所想。读者的信任度增加了，能够在过程中获得快乐和实惠，才能够不断增加用户的粘性。

（4）参与。读者最终要落实到参与环节才能够收获知识。根据参与的类型，如可以分为阅读类、活动类、咨询类、娱乐类等类型。在O2O中，每个类别都有不同的入口和途径、开环和闭环。图书馆的服务能力最重要的就是在参与环节体现出来。

（5）分享。“分享”能够让服务或口碑的效能放大，能够直接反馈到另一个读者的“知道”和“了解”阶段。好的口碑，可以带来读者数量及活动参与数量裂变式的增长。“分享”是O2O模式极为重要的一个环节，在分享过程中，图书馆的公益理念、服务质量才能够得到更广范围的传播，激发馆内工作人员的创造力，让每个人都发挥自己的影响。

互联网强调的是大众平等自由参与，在这样的机会下，图书馆只有善于推动读者知道、了解（线下）、参与（线上和线下的渗透）、信任（线上）、分享（线下），才能形成一个有效的、良性的循环服务系统。

4 中小型图书馆O2O实践及探索

4.1 科学划分范围，延伸服务半径

中小型图书馆利用O2O模式最大的一个创新就是延伸阅读服务半径，包括广度和深度。比如，以前图书馆下属分馆只能到乡镇、街道一级，在实施O2O以后可以向更为偏远的地方（物流能够送及）、人口较少的街道和村庄开展图书馆阅读服务。由于地域较为广袤及资源的有限性，为了取得更好的实效，在划分范围的时候一方面要考虑人口聚集、服务对象需求等情况，做到有针对、有重点、有层次；另一方面也要充分评估服务成本，力求在较少开销的情况下最大程度地扩大服务对象，让广大群众共享公共文化建设进步的成果。

在规划范围的过程中，不妨创新性地突破县（区）、乡（镇）、村的行政层级划分，以“文化网格”[2]的方式布点，在以行政地域划分的基础上，加入人口较为聚集的公共场所进行布点，如医院、学校、机关、地铁站、文化集市等场所。这样可以将图书馆的阅读服务和其他公共服务进行更有效、更深层次的渗透，满足各个群体的共性需求。

4.2 建立标准体系，统一服务规则

图书馆行业将O2O理念融入到日常的运作和管理过程中，首先需要建立标准化的应用体系，这样将有助于搭建O2O模式的基础设施体系。标准化的应用体系，不仅用于馆内服务和流通业务的全面打通，还用于总馆与分馆之间、总馆与服务点之间的数据及规则贯穿，进而全面解决借还、阅读、服务等各个环节的闭合。图书馆应用标准体系可以大体归纳为以下3个方面。（1）场景标准：对于各个（终端）服务场景的规模、设备、配置、系统应用保障体系有统一的描述和定义；（2）数据标准：O2O核心的一部分是数据的交换，从技术上考虑，这个数据的标准格式、

接口标准、交换标准等方面也需要有统一的尺度；（3）服务标准：每个活动的构造、指引、推广要有统一的说明，遵从统一的服务准则。

4.3 汇集有效数据，分析读者行为

大数据时代，强调在各种各样类型的数据中，获得有价值信息的能力。图书馆是涉及信息传递类型的工作单位，数据和信息的运用是图书馆的核心竞争力。当前，以云计算为基础的数字图书馆正在给图书馆这个行业带来较大的变革，云计算带给图书馆的变革不仅仅停留在技术层面，更重要的是在其信息管理和服务方面[3]。图书馆在云计算平台的建设工作将涉及以下两个方面。

（1）建设更为高效的云存储服务。将外购或自建的数字资源存放于“云”上，对于基础设施条件较好的图书馆，可以在馆内建设自己的云存储应用；对于中小型或投入较少的图书馆，可以采取租用、镜像等多种方式相结合，利用性价比较高的方式解决存储问题。

（2）提供更有潜在价值的信息服务。不同的读者和用户群体对于服务和内容的要求各有侧重点，比如：普通读者一般查找的是跟自己兴趣爱好、学习、工作相关的信息，企业用户普遍寻找对公司业务开拓、技术创新有利的信息。因此，图书馆要有针对性地对读者的借阅习惯、爱好等特征信息进行分析，才能够提供更有潜在价值的信息服务。

基础信息服务是图书馆的核心能力，除了这些核心能力之外，图书馆还需要具备更多的外延能力，从大量的数据中发现更多的有效数据应用路径，进而扩展数据的利用率，做到服务质量的提升和服务策略的转变。

4.4 加强用户体验，促进读者分享

合理的用户体验在完善图书馆的各项功能拓展方面具有非常积极的推动作用，不仅能够拉近读者与图书馆之间的距离，还能够展示新时代图书馆的对外形象。O2O模式在用户体验方面具有较多的优势，其中之一则是用户参与感的增强。如何将图书馆的用户体验和O2O模式相结合，可以从以下两个方面展开思考。

（1）从“线上—线下”增强体验、促进信任。图书馆加强线上平台的设计和展示，是读者获得用户体验的第一步。当然，除了网站外，还可以利用微信、微博、豆瓣等第三方开放或半开放平台开展读者服务。比如，现在微信公众号支持自定义菜单功能，很多图书馆在上面开设了图书续借、书目检索、借阅信息查询等功能，同时为了促进网友互动，还加入了新书推荐、微社区、在线阅读等功能。这样，读者在使用随手携带的工具就可以体验到较为全面的图书馆服务，更好的服务内容也加强了读者对于图书馆的信任。

（2）从“线下—线上”带来分享、反馈服务。读者在图书馆实际功能的使用中得到很好的服务后，会对图书馆产生更强的粘性，也会习惯性地经常保持关注。同时，大多数读者还会将图书馆服务和自己的感想通过微信朋友圈、微博等工具发布出去，产生更广范围的影响。通过这种分享和传播效应，会带来更多的人关注图书馆，从某种角度来说，这就是图书馆的“口碑”营销。正面的口碑树立越多，也越有利于图书馆不断地改进服务措施、提升服务质量。

4.5 推广移动阅读，产生用户裂变

当前业界是这样定义移动图书馆的：在移动环境下，基于云服务，借助各类终端设备，实现随时随地对图书馆任何资源及服务的利用，更进一步，可通过知识重组实现智慧阅读。其中，协同、群组阅读和分享应成为核心模式，不同终端设备担当不同职能[4]。

当前技术的发展突飞猛进，互联网进入到移动互联网这一更高级的应用时代，根据eMarketer对全球手机使用最新预测，中国是世界上智能手机用户最多的国家。根据统计，至2014年底，中国智能手机用户量超过5亿，92.3%的网民通过手机上网。移动互联网的普及，为更进一步地拉近图书馆与读者的距离带来了机遇，产生了更多的碎片化图书阅读时间[5]，并将突破图书馆“实体”和“虚拟”的分割，检索更加便捷、不受时间限制、传播范围更加广泛。

在推广移动阅读的过程中，一方面可以通过云平台进行深入的资源挖掘，按照最贴合用户阅读习惯的分类法进行内容展现，以满足读者丰富的知识化需求，还可以定期推送期刊、新书和畅销书等服务；另一方面可以根据各个公共图书馆的特色，打造读者的个性阅读空间，开启图书订阅及点击排行等功能，让读者根据自己的爱好和需求进行阅读搭配，利用碎片化时间提高阅读量。

在推广移动阅读的过程中，还有一个好处是可以带来读者用户数量的裂变式增长。与传统的广告和宣传模式不同，O2O模式带来更多读者的方式是依靠用户自身的辐射式推广。移动阅读的内容仅仅依靠一个二维码就可以通过第三方工具进行转发，避免了过去很多繁琐的操作，读者可以将自己认为优秀的阅读内容在朋友圈之间传播，进而形成更广泛的口碑效应，这样的交叉整合能够带来读者量快速增长。通过与读者用户用心连接，这条沟通的渠道

将可以无限延长。

4.6 实施投递服务，扩大流动范围

当前“网借投递”服务逐步热门起来，苏州图书馆通过网上预借结合社区投递的创新举措更是走在了全国前列。“网借投递”是移动互联网、物联网、物流网等多种技术和行业发展产生的成果，也是O2O模式在图书馆行业的一个全新应用。它突破了开闭馆时间、服务区域的诸多限制，利用当前互联网的成熟应用和快速方便的物流网络将纸质阅读递送到图书馆分馆尚未覆盖的地区，通过电子监控取代有人值守的方式，以较低的成本提高了当地的人均阅读量。这种方式和经验在中小型图书馆更值得借鉴和推广，能够充分发挥图书馆的资源优势，做到更深度的覆盖。

除了“网借投递”外，当前各个图书馆广泛使用的图书流动车也是O2O实践的有力工具之一。图书流动车具有机动性强、覆盖面广、渗透性强等优点，在借还图书、推广阅读、宣传引导等方面具有很强的功能和作用。其实，流动车服务也是图书馆在新时期“碎片化”服务的一种体现。相信在未来，图书馆行业还会有更多“碎片化”的服务兴起，让图书馆与读者之间的交互无边界，在追求知识和崇尚美德的同时，更加“接地气”，也更加“惠民生”。

从近十年图书馆发展来看，未来图书馆发展趋势是朝着“服务网络化”的方向进行。图书馆的存在不再是一个个孤立的点，而是逐步渗入到每个人的生活中，突破时间、空间制约，在更加广泛范围内产生影响。这种趋势也在逆向地驱使着我们每一个从业人员更多地站在读者的角度考虑问题，不断地思索如何更好地开展技术创新和实践。

5 结语

在图书馆现代化的进程中，馆藏数量等不再是考核图书馆服务能力的唯一标准，还应包括综合数字化服务的能力。图书馆在数字资源的汇聚功能上，需要更加精细化地耕作。图书馆对于信息资源，有能力进行二次加工整理和组织，可以更方便读者高效地查阅和检索资料，达到更广范围信息传播的目的。

在这场技术革新的过程中，时代的发展要求图书馆在功能上和服务模式上要不断地开拓，利用现代化手段“武装”自己，建立标准化体系“规范”自己，融合当前主流的云计算、移动互联网、大数据技术，遵循服务性、共享性、安全性等原则，实现跨越式的发展。在发展的过程中，我们需要牢牢地以读者（Reader）为中心、提供更多的访问途径（Access）、具有更好的便利性（Convenience）、促进读者之间及读者与图书馆之间的交流（Communication）。图书馆的O2O模式就是将以上“RACC”的四个方面作为基础的。

展望图书馆的信息化发展，不能仅仅从“头痛医头、脚痛医脚”的角度出发，而应该具备系统化的理念，从读者应用、资源整合等多个方面整体考虑，才能找到更加优化的实践途径。同时，图书馆的信息化发展还可以从成熟的商业信息化应用中汲取精华，借鉴其现代化的服务理念和工具方法，将面向读者服务工作的质量和效能发挥到最佳，与时俱进地进行更多创新性的探索。

[1]张波.O2O移动互联网时代的商业革命[M].北京：机械工业出版社，2014：87.

[2]戴珩.把门打开[M].南京：南京师范大学出版社，2013：6.

[3]王贵娟.基于云计算的中小图书馆IT管理与服务研究[D].曲阜：曲阜师范大学，2014：4.

[4]上海交通大学图书馆.移动图书馆[EB/OL].[2015-03-10].http：//www.docin.com/p-676465865.htm l，2012.

[5]侯桂楠.基于用户体验的移动图书馆服务模型研究[D].重庆：重庆大学，2013：36.

李金阳江苏苏州吴中区图书馆技术部、中级职称（电子信息类）。江苏苏州，215100。

The Research of O2O Application Mode for Medium and Small-sized Library

Li Jinyang

O2O is a new application mode for enhancing the user experience in current mobile Internet era.O2O model embodies the mind of decentralization,user experience,data fragmentation in Internet era.In the library industry,it also has great reference and guiding significance.From the perspective ofmedium-sized library,this paper introduces the concept and thinkingmode of O2O.Meanwhile,the overall framework of O2O mode in library industry and how to expand practice are discussed,for providing the reference to information construction p lanning geared to the needs of the readers of library.

Library web service.O2O pattern.Medium and small-sized library.

G250.7

2015-04-15编校：刘明）