图书馆服务中的“以人为本”

孟丹

[摘 要]高校对大学生读者的内在修养和文化知识的全面培养起到重要的作用。“以人为本”理念要求在图书馆员也必须坚持“以读者为本”，不断提高服务水平，加强服务意识，提高自身的文化素质水平，从而做到更好地服务于读者。

[关键词]以人为本；服务质量；读者

高等院校是培养未来社会精英人才的重要基地，高校图书馆拥有丰富的资源，是大学生拓宽视野和拓展视野的重要途径，更是他们接受道德教育和文化熏陶的第二课堂，与学校共同承担着培养高素质、全面型人才的重要任务。图书馆的基本功能是为师生读者服务，也是图书馆全部工作的出发点。为读者准确、及时的提供文献和信息服务是图书馆读者服务工作的宗旨，树立“以人为本”的服务理念是确保这一宗旨能真正贯彻实施的唯一途径。

“人”的重要性

科学发展观明确把以人为本作为发展的最高价值取向，就是要尊重人、理解人、关心人，就是要把不断满足人的全面需求、促进人的全面发展，作为发展的根本出发点。所谓“以人为本”，人是最基本的要素。将“以人为本”的理念融入到高校图书馆的工作中，要求以读者为中心、以图书馆员为主体，关注读者的存在、需要、状态和感受，让读者感受到整个图书馆的工作与自己是分不开的。在高校图书馆工作中，以人为本的服务是一切以读者为中心和重心，为读者提供最大限度的服务，只要是达到甚至超越了读者所期望的服务，就能提高读者的满意度。

以读者的角度为出发点，无论是作为学院发展的文献支持，还是作为学生接受教育的第二课堂，无论开展传统的文献保存，还是开放的数字化信息服务，图书馆的作用都是通过服务来实现的。而所有这些服务都是通过图书馆的主体—图书馆员传达给读者，馆员的素质直接影响到服务对象获得信息的效能，影响到图书馆信息资源的开发利用，因而图书馆员树立主体意识，形成强烈的责任感，维护自己的良好形象，让读者有如宾客、如朋友般的感受。

那么强调“以人为本”的服务是否意味着对读者毫无要求？若读者过分强调本身的中心地位和被服务的角色，对图书馆员缺少应有的尊重，在接受服务的过程中不遵守规则，随性而为，自然不可能得到满意的服务。图书馆员为读者服务是需要双方互动的过程，不仅仅是图书馆员提供服务，读者接受服务简单的重复动作而已。人与人的和谐发展，首先需要树立尊重的观念，尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造等。然后才能建立相互尊重、理解、信任的良好人际关系。

如何改善实际工作中出现的状况

在社会高速发展的进程中，高校图书馆的读者成长为普遍有较强的主体意识、能够很快吸收消化来自多种渠道的信息、看待和处理事物具有个性化的一个新群体。读者的变化促使高校图书馆的服务工作从内容到形式上也发生了深刻的变化：图书馆文献信息载体向数字化、电子化方向发展；服务方式有传统封闭式服务向开放式网络化信息服务转变，对图书馆员业务素质的要求也由单一的专业知识向综合型的知识结构发展。读者在改变，图书馆的工作性质和内容也需要随之发展和变化，才能更好的应对工作中出现的一些问题。

“读者第一，服务育人”是高校图书馆的立馆宗旨，图书馆的工作人员首先必须建立读者为重的观念，树立岗位责任感，而不是以自我的感觉为中心，以管理为管理的思想表现。高校图书馆的基本职责就是为学校师生服务，处在图书馆员的岗位上，就应该秉承服务理念，为读者服务，要实实在在的将服务落实到日常工作中去。

随着图书馆工作的信息化和管理的科学化，提高服务质量成为必须解决的重中之重，高质量的服务水平需要馆员具备过硬的素质，包含思想素质、业务素质和心理素质。良好思想素质的图书馆员对自己所从事的工作要有深刻的理解，充满热忱，有正面上进的思想，正直的个人品行，以身作则。全面的业务素质不仅包含工作岗位上所需的专业知识，还要有图书馆相关工作的业务技能。图书馆员除了要掌握熟练、全面检索各种信息资源的基本技能，还需要具备在大量的各类信息中发现、过滤和传播知识的技能，以及电子信息资源的采集、储存、提供利用的技能。只有具备这些业务技能才能更好地为读者服务。健康的心理素质在人际关系的处理和心理状态的调整有很重要的作用。在为读者服务过程中，图书馆员每天需要面对不同背景、年龄、性格、需求的读者，只有具备健康的心理素质，才能在平时工作中控制自己的情绪，有效地避免馆读矛盾的发生，或者是在矛盾发生后能够冷静理性地予以化解。

图书馆工作的顺利开展还离不开另一个重要主角——读者。让读者正确认识、了解图书馆对图书馆开展工作至关重要。读者只有知道图书馆是做什么的、能为自己做什么，才不会对图书馆和工作人员存在误解。积极开展新生入馆教育，宣传借阅规则，让读者对图书馆工作有全面的了解；建立申诉机制，加强疏导不满情绪的渠道，让双方可以有针对性来解决问题；收集读者建议或意见，指导提高服务质量工作的进行。

结语

以人为本服务的本质就是一种从人本主义中创造的服务理念，许多图书馆之所以服务质量无法提高，关键在于缺乏以人为本服务的意识，不能与时俱进。要做好以人为本的服务工作，就需要仔细观察图书馆的各项工作，工作人员及读者的每一处细微的需要，努力让读者满意。

参考文献：

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