基于微信公众平台下的高校信访工作研究

邸振伟　邸晓林

[摘要]阐述了微信公众平台的特点，分析高校信访工作的现状，探究高校信访工作基于微信公众平台的应用模式，并就应用模式进行了剖析。

[关键词]信访；微信公众平台；高校；研究

[中图分类号]G640 [文献标识码]A

[文章编号]1671-5918（2015）11—0034-02

doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2015.11-017 [本刊网址]http：∥www.hbxb.net

信访工作是我党紧密联系群众的重要举措，而高校的信访工作是高校党政领导联系教职工群众及广大学生的重要措施。但伴随着我国经济的发展和社会环境的变化，以及高等教育改革的逐步深入，复杂的关系和形势给高校信访工作带来了压力和挑战，特别是群众来访的信访形式，因其反映问题直接、矛盾激烈，成为高校信访工作的重点。面对新时期的信访工作，如何破解信访难题成为高校信访工作人员必须思考和面对的问题，随着移动互联技术的发展和智能手机的普及，基于微信公众平台的微信信访模式便具备了可操作性。

一、微信公众平台简介

（一）微信公众平台简介

微信（weehat），是腾讯公司于2011年1月推出的一款为智能手机提供即时通信服务的免费应用软件，微信支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过手机网络发送文字、图片、语音、视频，还提供了基于LBS的位置服务、语音对讲、消息广播、支付等功能。微信公众平台是腾讯公司在微信的基础上新增的功能模块，于2012年08月23日正式上线，它是主要面向商业、政府、媒体和企业等机构的一个综合性信息服务平台，通过实名注册认证后，可通过该平台向关注用户推送文字、图片、语音、视频等信息，也可以通过该平台实现自动化或人工的信息咨询服务，既可进行一对一的服务也可进行一对多的服务。微信软件完全免费，仅仅在使用时产生少量流量费用，其优势在其推广范围和扩张速度上已体现出来。

（二）微信公众平台特性

微信公众平台本身无法主动添加好友，只能被他人添加为好友，通过认证的用户可以在微信公众平台被搜索。在微信中点击朋友们一添加朋友一扫描二维码一把需要关注用户的二维码图案置于取景框内一添加关注的人。添加关注后，关注的用户即可通过微信公众平台发送消息进行互动。个人也可以通过搜索微信公众号的方法，来添加关注公众平台。但是公众账号平台不能搜索和添加任何人。微信公众号是开发者在微信公众平台上申请的应用账号，该账号与QQ账号互通，通过公众号，申请者可在微信平台上实现和特定群体的文字、图片、语音、视频的实时的沟通和互动。就上述而言，微信公众平台实现了本地服务与微信公众平台的有效整合，这些优点为高校纪委信访工作的开展提供了技术性操作的可能。

二、高校信访工作现状

高校信访工作是指高校教职员工、学生及校外组织或个人以书信、电子邮件、传真、电话、来访等方式，向高校及上级部门反映情况、提出意见、建议和要求，按照规定和职权范围需要由高校处理的事项。高校信访解答方式常为以下三种方式：对信访人当面答复；电话答复和邮件答复。对于实名信访件处理起来相对容易，因与信访人可以实现互动交流，信访件如果查实往往可以迅速办结；匿名信访件在日常工作中牵扯了工作人员大量的精力去处理，同时也容易将一些关键信息遗漏。在信访宣传渠道上，高校信访工作主要通过网站和宣传板等渠道对信访工作机制进行宣传和介绍，这几种方法从以往的实际效果来看，有一定功效，但现实中仅仅依靠这些渠道还远远不够，广大师生对于信访工作机制还不甚了解。

三、高校在微信公众平台上的信访工作模式

2015年2月3日，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第35次《中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，截至2014年12月，我国网民规模达6.49亿，互联网普及率为47.9%，其中我国手机网民规模达5.57亿，较2013年底增加5672万人。网民中使用手机上网人群占比由2013年的81.0%提升至85.8%，手机作为第一大上网终端设备的地位更加巩固。基于手机网民规模首次超越传统PC网民规模的现实，高校教职工和学生基本具备智能手机，这也为高校信访工作基于微信公众平台发挥功能提供了硬件的准备，同时微信软件的免费也为其推广提供了可能。高校申请微信公众平台后，可以在网站、电子显示屏和宣传板公布微信公众号引导广大师生加人，制作高校标识的二维码，通过扫描二维码方式加入，也可以将高校各班级的负责人微信号先期加入，起到示范效应，通过上述方式，基于微信公众平台实现与广大师生的良性互动。

（一）宣传内容多样化

鉴于传统的信息发布渠道所限，其有时间、地点的局限性，而微信公众平台恰好了解决了此问题，从传统的被动型转为主动型。高校可以通过微信公众平台发布纪检新闻、廉政短信等信息，使信息发布无时间、空间限制。同时高校还可以在传统宣传渠道的基础上，发挥其创新功能，有针对性地发布一些廉政视频、廉政新书简介、温馨的寓言故事等引导广大师生培养良好的阅读习惯，尤其在弘扬正能量方面的廉政信息可以优先发布。

（二）互动方式更具实效性

传统的信访方式为信访人通过到来访、来电、来信等方式进行，工作人员只能在办公室解答信访人的利益诉求。传统的匿名举报有其局限性，一些有价值的举报线索，因匿名无法找到举报人而难以进一步沟通。基于微信公众平台举报有诸多优势：私密性、互动性和便捷性，可以和举报人互动交流。高校可利用微信以一对一或一对多的形式与微信用户直接对话，对举报信息反复核实，去伪存真。有案可查的微信记录，令举报人对别人负责，也要对自己负责，有效限制了不负责任的恶意举报。除此之外，举报人还可以发送语音、视频、短信、图片等，为举报提供有力证据。基于此，工作人员可以和信访人进行更加良性的互动，不受时间地点限制，可以通过多种方式进行信访解答，诸如简单的问题可以通过文字进行表述解答，复杂的问题可以通过语音或视频进行解答，信访人和工作人员通过微信往来，直接对话，省去一系列中间环节，既节约时间等人力成本，又契合当下人们时尚的交往方式，免去面谈的心理纠结，使得信访举报落实快，处理快。总之通过微信公众平台可以实时解决信访人遇到的各种问题，解答方式也更具针对性和实效性。借助微信公众平台拉近了高校和信访人之间的关系，在实时解答信访人的疑问和诉求的同时，也在某种程度上促进了信访功能的改进和完善。

（三）定制群体有针对性

因为微信公众平台具有数据统计的功效，可以通过对信访人的信息记录进行分析比对，从而获取其相关信息，帮助高校在廉政信息推送方面更具有针对性和实效性，更具有个性化服务的特性。比如，根据信访人的年龄、工作背景等相关信息，推断出此类人群基本的阅读习惯，分析其对哪方面的信息感兴趣，进而有针对性地向广大师生推送其感兴趣的廉政资源，引导广大师生员工树立正确的人生观和价值观。同时还可以对特殊群体，诸如高校处级干部、重点科室人员等目标人员定期发布廉政短信、格言警句等，在日常工作中起到督促作用，实现廉政提醒常态化。

综上所述，微信公众平台在信访工作中有其独特的优势，微信举报是主动适应群众利益诉求日益多元化的新趋势，激发了广大师生参与的热情，实现了信访监督与办理的有机结合。但就目前而言，国内高校利用微信公众平台开展信访工作还处于空白阶段，其服务功能并没有得到很好的发掘，因此高校利用微信公众平台推动信访工作发展，切实发挥微信举报的作用，还有很长的一段路要走。

（责任编辑：桂杉杉）