我国藏区地方政府基本公共服务可及性的公众满意度实证研究*——基于云南省迪庆藏族自治州305户问卷调查样本分析

蒋小杰，马凡松

（1、云南大学滇池学院，云南昆明，650228；2、南京大学政府管理学院，江苏南京，210093）

我国藏区地方政府基本公共服务可及性的公众满意度实证研究*
——基于云南省迪庆藏族自治州305户问卷调查样本分析

蒋小杰1，马凡松2

（1、云南大学滇池学院，云南昆明，650228；2、南京大学政府管理学院，江苏南京，210093）

公众满意度是确定公共服务可及性的有效路径。实证结果表明：我国藏区地方政府的社会福利和就业服务总体满意度处于优秀水平，医疗卫生服务和文化体育服务的满意度处于良好水平，藏区公用设施满意度处于一般水平，公共教育服务的公众满意度处于不及格水平。为此，应遵循增量提质原则改进藏区文化体育服务、医疗卫生服务、就业服务及社会福利服务等项目，精细化地满足公众教育需求；而对基础性的公用设施和公共基础教育应予以重点地推进，着力于均等化的供给目标。

公共服务；公众满意度；云南藏区

基本公共服务均等化的实现并不仅限于城乡之间，对于“多元一体”民族构成这一现实国情来说，更应当推及至不同民族之间。多数的民族地区发展的基础本就薄弱，要想达到社会的整体小康与和谐，就需要在公共服务供给之上对此有所偏重，意即在基本公共服务均等化的基础上进行增量的供给。判定公共服务有效性与否的标准则取决于公共服务的供给者是否能够实现对社会成员之公共诉求准确把握和充分供给，公共服务可及性探讨的恰当入手是公共诉求的征集和转化，由此才能形成对服务供给者的制度建构和职能优化的倒逼。鉴于公共诉求可靠的测量通常依托基本公共服务项目的公众满意度测评来实现，课题组设计了调查问卷，以云南省迪庆州为样本单位进行了较大规模的入户问卷调查。迪庆是较为典型的藏族聚居区，全州总人口37.2万人，少数民族人口比例为83.56%，其中藏族人口13万余人，占总人口的33%，傈僳族人口10万余人，占总人口的29%。最终所获取的调查数据主要采用描述性统计分析、降维因子分析、多重响应分析的方法对藏区基本公共服务的公众满意度进行统计分析，以此确定公共诉求的关键环节和领域，明细公共服务可及性的构成内容和实现路径。

一、测评指标、调查问卷设计与信度效度检验

依照《国家基本公共服务体系“十二五”规划》，课题组选取了与民生相关度比较高的教育服务、医疗卫生、社会福利、文化体育、就业服务以及公用设施等作为调查问卷的设计维度。其中，“公用设施”包括自来水供给、电力供给、煤气供给、道路供给、通讯供给、网络供给、公共交通供给、市场

课题组在迪庆州两个典型的藏区县德钦县、香格里拉县随机抽取了拖顶乡、虎跳峡镇、建塘镇、小中甸乡等四个乡镇，最终确定了仓房社区、大村村、联合村、桥头村、团结村等4个农村行政村、1个城市社区为样本单位，入户发放问卷305份，问卷有效回收率为100%。问卷回收后，运用Excel进行了数据的编码录入，数据结果导入SPSS19.0进行统计分析。样本信度检验结果的α系数为0.943，基于标准化项后的数值为0.911，均高于0.80，可以判定本问卷在整体上具有较高的内部一致性，可靠程度相当高。调查样本总量表的KMO值为0.738，Bartlett的球形度检验的p值接近0，标明调查结果具有可接受的效度。

从调查问卷的人口统计学信息来看，此次调查的对象在性别比例、年龄分布、婚姻状况、政治面貌、户籍状况、生活区域、受教育程度以及从事工作所属行业、职业身份等各项内容上都有较为均衡的分布，基本覆盖迪庆州藏区内各类居民，能够反映藏区居民的整体现状。调查对象具有较好的代表性和异质性，调查结果具有真实性和客观性。

二、我国藏区基本公共服务项目公众满意度测量及结果

本研究采用较为通行的满意度权重测评方法，即依据方差贡献率确定满意度的权重。具体步骤是：先行运用因子分析的主成分分析提取法，得出二级指标的公因子方差，以方差贡献率确定满意度权重。然后对二级指标的评语集V=﹛非常满意，比较满意，一般，比较不满，非常不满﹜中的“一般”、“比较满意”、“非常满意”的频数百分比进行叠加，得出百分制的相对满意度（意即包括“一般”、“比较满意”和“非常满意”三个选项在内的数据）数据。最后再叠加以各自权重，取最终均值从而得出一级指标的总体满意度。满意度测评结果按照最大隶属原则显示，意即添加了满意度评语为“一般”的数据。

藏区公共服务公众满意度各项得分如表示所示。

表1：藏区公共服务公众满意度得分汇总表

测评维度二级指标或三级指标总体得分社会福利83.3787养老服务机构91.1（.096）、老年人活动中心92（.061）、老年人优惠政策84.7（.090）、“三无”老人待遇93.1（.090）、养老保险86.2（.076）；福利标准78.8（.046）、福利金发放74.9（.079）、福利机构83.8（.068）；残疾人救济7.8（.009）；城乡医疗救助93.5（.077）、教育救助92（.072）、住房救助79.9（.075）、法律援助71.2（.077）、就业救助63（.084）文体服务公共文化设施8.3（.116）、公共体育设施85.6（.200）、群众性文体活动9.0（.206）、公共文化服务75.1（.234）、公共体育服务66.6（.244）就业服务就业信息供给89.3（.500）、就业技能培训9.4（.500）89.8500 78.7986

三、我国藏区基本共服务项目描述性统计分析结论

1、公共设施。调查数据统计结果表明，藏区公用设施满意度分布的均衡性较差，煤气供给和公交供给两项的满意度不及格；在自来水供应、治安情况和购物场所的满意度上，农村居民、乡镇居民、城市居民的满意度依次降低。

2、公共教育服务。（1）教育服务供给的公众满意度最低，多数服务项目均不及格，特别地集中在中小学午餐质量、学校硬件设施、师资队伍以及学校收费之上。公众对学校教学质量和周边安全的满意度也比较的不尽如人意。（2）随着就学人数的增加，学校的管理制度和管理的整体效果，特别是教学质量、教师待遇并没有得到同步的提升。与中小学布局调整和学校撤并相配套的就学交通条件、学生环境适应的心理调适等工作也未能到位，因学校太远、上学不便而致使子女辍学的家庭也不在少数。（3）因经济原因辍学现象严重。中低收入者家庭实际获助的比例还比较低，不少家庭在其子女就学中仍感到存在不小的压力；同时，教育资助政策的宣传未能完全到位，社会公众的认知程度还比较低。（4）教育服务城乡失衡，对教育公平的诉求强烈。多数社会公众认为藏区的中小学教育在城乡之间存在着较大差距，近半数的还认为差距已经超出了合理范围。社会公众强烈要求在城乡教育投入、办学质量、师资建设以及教学内容等方面强化政策倾斜，强烈期待能够从政策层面消除严重分化、实现教育公平。

3、医疗卫生服务。（1）医疗卫生服务的满意度评价较高。除却预防疫苗接种之外，各项都处在及格水平以上。（2）社会公众对就医费用感到压力。藏区的社会公众普遍反映就医费用偏高，对其所承担的住院费用存在压力感，因经济原因即便生病也不愿到医院就医不在少数。（3）包括看病开药、预防疫苗接种、健康教育宣传、慢性病随访、定期体检等服务内容公众绝对满意度偏低。公众对医疗卫生服务机构的数量和布点，公众对医疗服务态度、医疗卫生条件等存在不满情绪，期待诸如定期请专家到社区会诊、免费送医上门、健康教育宣传或讲座等更为精细化医疗卫生服务。（4）公众对医疗卫生条件的不满意见较集中于医护人员（数量、技能和态度等）、医疗机构（布点和数量）和医疗设备（基层化程度）之上。（5）医保缴费比率和缴费额度对家庭收入差异兼顾不够，医保报销范围、报销比例和报销额度等对公众实际就医改善有限，而医保报销手续繁杂、程序过长，异地报销结算不便，公众对此好感并不多。

4、社会福利。（1）藏区公众对社会养老的接受程度还比较低，主要仍认可家庭养老模式。尽管家庭养老中实际存在着诸如歧视、侮辱、虐待、遗弃老年人现象，但他们也不愿接受社会养老，主要担心是在养老机构中得不到很好的照顾。同时，养老机构的数量有限，工作人员也较少，养老机构的实际接纳能力有限，也是客观现实。（2）藏区社会公众期望提高福利金发放标准，实质性地改善其基本生活状态。残疾人和“五保人员”更希望获得的是诸如医疗保障、康复救助以及福利机构硬件设施的改善等更为实际的救助。（3）社会公众期待更为多样化的社会福利服务，例如增设老年人活动中心、老年人优惠政策等服务项目更多体现民族特色。残疾人救助意见较为集中于诸如康复救助、残疾托养、残疾儿童教育等项目的改进上。

5、劳动就业服务。（1）就业信息服务不到位。藏区公众反映基层政府劳动就业服务供给的工作力度不够，有用信息的数量不足、信息发布的覆盖面不宽，公众获取就业招工信息的渠道狭窄。（2）职业技能培训比较缺乏。免费的就业技能培训数量不多，实际参加此类培训的公众比例相当低；技能培训项目偏少，在传统的种植养殖之外缺乏诸如家政、装修、维修等方面的内容。（3）公众缺乏就业维权的意识。藏区的社会公众的就业威权意识比较差，不但在其就业过程中绝大多数并没有签订过《劳动合同》，而且超半数的公众甚至不知道《劳动合同》是什么。在其就业中遇到诸如工资拖欠克扣、打骂辞退等不公正对待时，选择退让、忍让的比例接近半数。（4）公众外出务工的更多考虑的是诸如“离家近”、“工作稳定”、“风险小”并且“收入还要高”这些缺乏挑战性的因素。同时，外出务工还受到诸如学历层次低、缺乏就业技能、家庭养老扶幼任务重、务工劳动力匮乏以及本地企业招工条件苛刻等实际障碍因素的限制。

6、文化体育服务。（1）藏区社会公众既表现出对群众性的文化活动和体育活动的浓厚兴趣，又认为当前群众性文化体育的服务数量不足，文体服务设施比较匮乏。这包括服务设施的种类不够丰富（电影院、报刊阅读兰、可用于锻炼的小型广场等比较匮乏），绝对数量也偏少（不少公众反映其生活区域根本就没有），还包括因开放时间不固定、缺乏经常性的维护更新以及收取费用较高、距离较远等因素致使服务设施实际使用率并不高。（3）社会公众群众性文体活动有着较高的兴趣和了解程度，但其实际参与热情和力度却并不高，其主要的原因就在于这些群众性的文体活动缺乏与藏区各少数民族实际生活的有机衔接，缺乏民族的内在生命力。

四、我国藏区公共服务可及性的实现侧重

1、有重点地推进基础性的公用设施建设。（1）发展有机联结城乡的公交系统。应当着力实施“乡村组路路通”的综合交通发展规划，加强各种交通运输方式之间的配合，形成现代化综合交通运输体系。公共交通系统建设中还应兼顾到居民就学方便，完善学校交通系统，以降低中小学的辍学率。（2）推进覆盖城乡的网络设施建设，满足社会公众对于网络教育资源的获取、对公共事务的了解、对公共决策的参与、就业信息的获知等需求。（3）铺设面向乡村的燃气供应管道。（4）加大农村医疗卫生事业、群众性文体活动等社会事业基础设施的建设。

2、多方举措改善藏区文化体育服务供给。（1）融入更多民族元素，吸引公众广泛参与，激发公益性文化体育事业的内在生命力。（2）开设诸如多功能文体活动室、图书阅览室、民族文化展示室、老年人活动室、青少年活动室、体育健身室等，建设小型的文化广场、休闲公园和电影院等文体活动场所。利用少数民族的各类节日，充分开掘民族传统的文化活动和体育活动。（3）建构畅通县、乡（镇）、村三级文化网络，制定文化馆、站（室）的评估定级制度，规范各级文化站编制、人员、经费、活动场所和活动方式。（4）发现、寻找和培育民间的、民族的文化体育人才，建立专门的民族人才和民间人才库，给予相应的经费支持。同时还要培养能够和民族生活有着生命联系的公共文化服务队伍，特别是注意公共文化站的工作人员的培育，提高他们的待遇。

3、提升教育发展水平，满足公众教育需求。（1）以集中办学为突破口，推行“州办高中、县办初中、乡（镇）办小学、村办学前班”的办学模式，改善学生就学的交通条件和寄宿生的在校生活条件。（2）完整落实中小学教育“两免一补”政策，提高在校学生营养餐计划的标准，确保家庭困难的学生能够实际地获得相应的生活补助和寄宿补助。（3）实施对教师教学的长期和系统的考核，可组织外出考察学习、分批次地培训学习或者进行脱产的在职学习，进行教师之间跨学校、跨区域的互动交流。最重要的是持续提高教师的工资待遇，稳定农村教师队伍。（4）在财政投入上采取倾向农村的经费保障措施，改善农村中小学校的校舍、增添新的教学设备，整体提高其硬件水平。给予农村中小学生以更高标准的在校生活补贴和营养餐待遇，对特困家庭予以相应的教育费用补贴。

4、降低公众医疗费用，提高医卫服务质量。（1）扩大医疗报销病种的范围，提高门诊补偿标准和医疗报销的报销率，降低患者自付的费用比例，并实施大病统筹，提高或取消最高报销限额。简化医疗报销的手续，合理控制药品价格。针对低收入人群和特困家庭，可适当降低他们医疗保险的缴费比例和缴费额度，或直接予以免除其缴费，增加医疗救助的力度。（2）改善包括规范看病开药、接种预防疫苗、宣传健康教育、对慢性病随访以及实施覆盖城乡的定期体检等方面的医疗服务内容，特别是要加大以农村妇女、儿童为重点的预防保健工作。（3）增加社区和村组的医疗卫生服务机构，组织实施常规化和经常性的培训学习、外出交流访学等，改善服务态度，提高医疗水平。（4）可用财政补贴的方式组织医疗卫生服务机构向社会公众提供诸如定期请专家到社区会诊、免费送医上门、健康教育宣传或讲座等精细化和多样化医疗卫生服务，

5、抓住关键突破口，提升就业服务满意度。

（1）扩大就业信息发布的覆盖范围以及数量类别，特别是要向向失业人员、进城务工人员以及广大的农村居民提供职业介绍服务，建立州、县、乡、村一体化的就业信息服务体系。建设新型的就业信息发布平台，例如短信群发、微信平台、QQ平台等。（2）提供诸如家政、装修、维修等实用性强、就业面广且专业性弱的项目。增加就业培训的数量和次数，建立培训长效机制。特别重视失地农民、失业人员、转业人员的再就业培训。适当增加自主创业的讲座。（3）探索和拓展就业服务方式，诸如就业信息发布、就业技能培训等的方式可交由社会组织来完成，政府提供相应的经费支持

6、落实社会福利政策，提供更为优质的服务。

在转变养老观念、增加养老服务机构的同时，要更加注重提高社会福利标准，保障弱势群体正常生活。针对低收入者、残疾人以及“五保人员”等弱势群体，要进一步提高他们的福利发表标准，提供对其生活改善有着实质性影响的医疗救助、康复救助等。要特别关注失地农民、退牧牧民、农村特困群体的最低生活保障，建设能够全域覆盖的救助站、残疾人综合服务设施等。在原有福利数量得到抬高的同时，还应提高福利服务的质量，提供更为更丰富的、更为多样化的甚至更具民族亲和力的服务内容。

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（责任编辑马光选）

D67

A

1671-0681（2015）06-0063-05

蒋小杰，云南大学副教授；马凡松，云南大学助理研究员。

2015-4-10

国家社科基金一般项目“我国藏区地方政府公共服务可及性问题及其公共治理研究”（11BGL095）；云南省社科规划项目“我国藏区地方政府公共服务可及性提升的战略意义与政策路径”（10YNUHSS061）；云南省教育厅人文社科项目“民族地区政府公共服务可及性研究”。供给等8个二级指标。“教育服务”包括硬件设施、师资队伍、教学质量、好学校数量、办学地点、学校收费、午餐质量、学校周边安全等8个二级指标。“医疗卫生”包括服务硬件、服务软件、服务项目等3个二级指标，其中服务硬件下设方便程度、医疗设备、就诊环境、医疗费用、药品种类等5个三级指标，服务软件下设服务态度、医生技能、治疗效果、工作效率、服务内容等5个三级指标，服务项目下设看病开药、健康教育、慢性病随访、预防疫苗接种、定期体检、咨询等6个三级指标。“社会福利”包括养老保障、残疾人救济、福利服务、救助政策等4个二级指标，其中养老保障下设养老服务机构、老年人活动中心、老年人优惠政策、“三无”老人待遇、养老保险等5个三级指标，福利服务下设福利标准、福利金发放、福利机构等3个三级指标，救助政策下设城乡医疗救助、教育救助、住房救助、法律援助、就业救助等5个三级指标。“文体服务”包括公共文化设施、公共体育设施、群众性文体活动、公共文化服务、公共体育服务等5个二级指标。“就业服务”包括就业信息供给、就业技能培训等2个二级指标。