内科护理沟通中存在的问题和对策

韩小宏 邓旭

【摘要】目的 探讨内科护理沟通中存在的问题，并提出针对性的对策。方法 选取2012年7月至2014年7月在我院接受内科治疗的患者65例为研究对象，向患者发放问卷进行调查，并对调查的结果进行统计分析，找出内科护理沟通中存在的问题，并提出针对性的对策。结果 通过问卷调查分析得知内科护理沟通导致的问题主要有治疗费用过高，护理人员态度不好、护理工作中存在差错、护理人员业务水平低以及患者家属原因，通过制定和改善相应的对策得到较好的效果。结论 护理人员是为患者提供医疗服务的主体，在实施护理服务的过程中应该树立“以患者为中心”的护理理念，提高护理人员的自身素质和服务质量，有效的减少内科护理沟通中存在的问题。

【关键词】内科护理沟通；存在问题；解决对策

【中图分类号】R473.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0369-01

内科护理是我国医院护理工作中具有复杂性较大的一项工作，这一护理工作质量的好坏直接的影响着患者的病情发展和恢复情况，表现出了医院整体服务水平的高低，在对内科患者实施护理服务的过程中，沟通是常常被忽略的问题，这样的现象导致因内科护理沟通不畅导致的投诉现象有逐渐上升的趋势，在这样的情况下就应该提高内科护理沟通意识，全面的认识到其中存在的问题，并给予针对性的解决方法和对策[1]。本文选取2012年7月至2014年7月在我院接受内科治疗的患者65例为研究对象，对内科护理沟通中存在的问题进行了探讨和分析，并提出针对性的对策，取得了很好的效果，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般資料

选取2012年7月至2014年7月在我院接受内科治疗的患者65例为研究对象，均为发生投诉现象的患者，投诉方式有院长热线、满意度调查和口头投诉等方式向科室进行投诉。

1.2方法

采用问卷调查的方法向患者和其家属发放问卷进行调查，调查患者或者家属投诉的主要原因，调查的内容主要包括护理人员业务能力、护理人员的工作态度等方面。

2结果

在本次实验研究中共有65例投诉案例，投诉的原因为治疗费用过高的有18例，所占比例为27.7%；护理人员态度不好的有15例，所占比例为23.1%；护理工作中存在差错的有13例，所占比例为20.0%；护理人员业务水平低的有11例，所占比例为16.9%；患者家属原因的有8例，所占比例为12.3%。

3 讨论

投诉案例的发生主要就是由于患者与护理人员沟通存在问题，没有建立良好的护患关系，而内科中危急重症患者相对较多，治疗方法相对复杂，治疗和康复是一个漫长的过程，在这样的情况下由于护理沟通问题产生的投诉和纠纷现象时有发生，应该给予全面的认识和针对性的解决[2]。

针对治疗费用过高的问题，医院应该采取公开收费标准，在患者入院前向其说明大概费用，让患者有一定的心理准备，入院接受治疗之后应该及时、准确的向患者和家属提供收费信息，避免因为费用问题导致的纠纷现象；针对护理人员态度不好的问题，医院应该定期的开展相应的教育工作，让护理人员意识到“以患者为中心”的护理理念，提高其工作的积极性，让护理人员不断的自我剖析，学会换位思考，同时合理排班，避免因为工作疲劳和工作量大，而导致的等待护理时间长和态度不良等问题；针对护理人员业务水平低和护理工作中存在差错的问题，则应该通过定期的培训来完成，对护理人员进行护理技巧和方法的培训，注重提高护理人员的综合素质水平，加强对基本功和熟练操作各项仪器的使用方法，严格按照各项技术的操作规程实施操作；最后，针对患者家属的问题，护理人员应该理解患者家属的心情，对使用新药物、新仪器和新技术之前应该与家属做好全面的沟通，在发生事情时体会患者家属的心情，耐心的对治疗和护理等方面的知识进行讲解，建立良好的护患关系，对不同的情况运用针对性的解决对策，可以有效的改善护理问题，有效的提高临床护理质量[3]。

在本次试验研究中，通过问卷调查分析得知内科护理沟通导致的问题主要有治疗费用过高，护理人员态度不好、护理工作中存在差错、护理人员业务水平低以及患者家属原因，通过制定和改善相应的对策取得了较好的效果。综上所述，护理人员是为患者提供医疗服务的主体，在实施护理服务的过程中应该树立“以患者为中心”的护理理念，提高护理人员的自身素质和服务质量，有效的减少内科护理沟通中存在的问题。

参考文献

[1]艾惠霞，王志兰.人性化护理服务模式的探讨[J].中国疗养医学， 2009， （8）： 323-324.

[2] 黄早升.内科护理沟通中存在的问题和对策[J].按摩与康复医学.2011，02（11）：220-221

[3] 胡小玲.人性化管理对提高医院管理水平的作用分析[J].中国民康医学， 2009， （4）： 111-112.