试论图书馆读者服务艺术

柴稳

摘要：高校图书馆是高校发挥文化传承、文化创新和文化引领的重要基地，伴随着知识经济时代和人本时代的到来，高校图书馆管理中更要求坚持以科学发展观为核心“以人为本”思想，提高高校图书馆的服务水平。在图书馆管理和服务工作过程中充分体现人文理念是图书馆服务理念转变的必然趋势。为此，笔者提出图书馆人文服务理念，并探讨如何在日常的读者服务工作中体现人文服务理念。

关键字：高校图书馆 读者服务 人文理念

引言

图书管理理论作为一门新兴学科，是伴随着管理科学发展而出现。随着现代化经济社会的全球化、信息化、网络化，图书馆的工作方式和服务手段也随之深入，各图书馆间的联系更为密切，图书馆的功能、职责大大拓展，服务手段、管理水平等也不断提高，涌现出了新的管理思想。

一、高校图书馆管理的现状及问题

（一）管理目标以物为中心

高校图书馆是师生获取信息文献信息的基本来源，馆藏数量是评估高校办学质量的重要标准之一。高校图书馆一直以来都把馆藏建设作为图书馆发展的核心任务。为了满足越来越多读者信息需求，政府投入大量资金保障图书馆建设。图书馆通过扩大馆舍面积，购置纸质文献、电子资源的手段提高馆藏量。另外，高校图书馆在组织机构设置上也是以文献为中心，而非读者。长期以来，高校图书馆的信息服务和管理工作一直没有摆脱馆藏文献资源的物理查检和物理传递，因此对图书管理员只要求能进行图书的上架、借还、查找和一般性咨询工作，而没有针对读者的务，缺乏一定的人文性。

（二）管理方式行政化，服务理念较弱

当前全国高校图书馆多采用行政管理的方法，此管理方法多基于权威和服从原则，具有强制性，权威性、具体性、垂直性、时效性、稳定性等特点。此管理方法本质上属于“人治”而不是“法治”，其执行效果很大程度上取决于行政管理者的领导水平和管理艺术，从而限制下属机构与人员的自主性和积极性发挥，大大降低了服务质量，需要进一步完善。另外，在服務态度上，没有贯彻“读者第一，服务至上”的服务理念，有些馆员缺少服务意识，对读者态度差。大部分高校图书馆服务对象局限于本校师生，没有实行对外开放，无法满足服务经济社会发展的需求;图书馆管理员与读者之间缺乏交流平台，双方之间缺乏互动，因此，馆员无法及时将学科动态等信息和图书管理中的文献信息资源反馈给用户。另一方面，图书管理员缺少图书借阅情况的统计，没有考虑不同图书的使用概率，师生也不能将需求信息反馈，因此无法做到依据读者需要决定图书采购的种类和数量。

（三）个性化服务建设的重视程度不够

通过对国家部分高校的图书馆网站的调查分析可以看出，大部分高校的图书馆数字资源较为齐备和丰富，但是个性化信息服务建设方面还有很大的欠缺。在所调研的高校中，有极少数的高校建有较为成熟的个性化信息服务系统，能够达到较高的个性化信息服务水准。其他大部分都没有较为智能化的个性化信息服务系统，仅提供一些基于大众需求的个人图书馆业务。

二、基于读者服务的高校图书馆管理艺术

当今信息时代，读者对图书馆的服务产生了更高的要求，传统意义上的阅览服务工作已不能满足现代读者的需求。所以，树立图书馆读者服务理念，转变图书馆管理服务的内容和方式就显得尤为重要。

（一）树立以人为本的核心服务理念

图书馆存在的目的不是为了炫耀馆藏的丰富，而是为了最大限度的实现各种资源的循环利用。图书馆的工作人员不应该整天围着图书转，而是应该围着用户转。过去，图书馆以拥有的图书资源齐全、信息资源丰富为骄傲，大多数工作人员对用户的态度不够热情，将过多的精力集中于图书的分类、编号、管理等方面。现在，图书馆应转变注意力的集中点，将工作的重心放在用户的需求上，充分尊重读者的信息诉求和使用反馈。图书管理员应始终秉持以人为本、用户至上的人文关怀服务理念，以人为本、用户至上的服务理念是图书馆发展的关键。

（二）提高馆员的能力素质

首先要引导图书馆管理员更新学习理念，引导馆员树立终身教育思想，参加继续教育，不断提高学习能力，提高自身素质，提高工作能力，发展学科馆员。然后要加强馆员的道德素质教育。思想决定行动，要通过各种方式的职业道德素质和思想政治教育，使图书馆员从思想认识上充分认识到图书馆工作的重要性，对读者富有耐心、爱心和责任心，献身图书馆事业，全心全意为读者服务。人文理念还提倡以馆员为中心的民主管理思想，让图书馆员参加决策、计划的制订，重大事情的讨论，使图书馆决策科学化、合理化，进而使图书馆管理工作更顺利的进行。

（三）建立读者对图书馆服务的评价平台

仅仅依靠图书馆内部机制对馆员的工作绩效进行评价，是难以图书馆的服务工作进行评价的，无法实现为读者提供最优质的服务。为此，我们建议建立读者对图书馆服务的评价平台，充分参考读者的反馈意见来改进服务方式和内容，实现改进管理和服务的良好意愿。

在建立评价平台时，要注意如下几个问题：一是平台的易用性和方便性。也就是说，平台的设计要考虑不同读者的文化水平，使不同读者都能够学会使用该平台反馈意见;二是平台的开放性。这就要求平台的设计不局限于该馆局域网才能登录，而应该实现开通外网登录端，以方便读者在任何地点都能反馈意见。三是平台的安全性。安全性要求做到图书馆员在后端收集读者的反馈意见时，应该看不到读者的真实身份，即读者能以匿名的方式反馈意见，这样更容易搜集到读者对图书馆工作情况的真实看法，达到图书馆人文服务最好的效果。

三、结语

综上所述，人文理念贯穿于图书馆管理服务工作的实践当中，它体现了现代图书馆的理念，具有指导读者服务工作的现实和深远的意义。为了更好的契合大众用户群体的使用需求，高校图书馆必须切实在工作的有效方式上做出改进，从而在信息服务质量以及信息资源利用效益等方面做出更大的进步。不论是图书馆的环境建设，还是提供文献信息，都要时刻以读者服务理念为宗旨;不论是变革服务内容，还是改善服务方式，都应该将人文服务和读者理念作为是图书馆服务改革与创新的出发点和落脚点。

参考文献

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