维稳信访突发事件应急处理机制的探索与研究

李彦武　魏红梅

摘 要：国有企事业单位从改制重组中获得了改革发展的动力，重新焕发了生机和活力，但随着经济结构调整的加快，各类矛盾日益激化，甚至引发了群体性事件，给企业和地区经济发展以及社会稳定造成了不利的影响。在新的形势下，如何加强企事业单位的信访维稳突发事件的应急处置，建立快速反应机制，有效化解矛盾纠纷，保障公司的大局稳定，是我们必须认真探索与研究的新课题。

关键词：信访维稳；突发事件；应急处理

发展是硬道理，稳定是硬任务。当前，华北油田公司正处在生产经营发展的一个关键时期，既是“黄金发展期”，也是“矛盾凸显期”。随着公司战略经营政策的不断调整，利益格局的重新规划，更多的内部矛盾日益凸现出来，不仅涉法涉诉的纷争增多，员工群众上访寻求解决问题的行为也日渐突出，尤其是员工群众赴省进京访、重复的非正常的上访的增多，不仅给上访员工群众自身在物质上造成了损失，也损害了公司的声誉与信誉，成为影响公司稳定发展的重大风险因素之一。

一、当前主要矛盾的成因

放眼观潮，华北油田公司的改革正百舸争流、千帆竞发，在“二次创业、再铸辉煌”的新一轮改革创新时期，生产经营发展和业务市场拓展的调整，引起的利益格局变动、社会关系变化，导致公司内部矛盾多发，这也是各个企业改革发展历史中出现的共性问题。各类矛盾呈现出对象群体化、类型复杂化、易激化的态势，不少值得高度重视并需要切实解决的问题和矛盾，如果处理不好，极易发生事端，诱发各种群体性事件，从而影响公司大局稳定。

矛盾的日渐突出并不是偶然的，而是一些长期积淀问题的暴露。这些问题大多发生时间久、涉及人员多、情况复杂，加上机构变更、档案遗失、相关人员去世等原因，导致了调查难、取证难、解决难。因而，我们必须全面、客观、科学地看待和处理突发事件。

当前，维稳信访工作形势严峻，越级赴省进京非正常访仍时有发生，因而建立维稳信访突发事件应急处理机制，加强维稳信访突发事件处理的综合指挥能力，提高应对突发事件反应速度及协调水平是十分必要的。

二、维稳信访突发事件的特点

维稳信访突发事件是偶然现象，但也是企业内部矛盾发展的必然结果。诸多领域深层次的矛盾和问题得不到及时妥善解决而引发的突发事件日益呈现上升趋势，且具有明显的诉求越发复杂、群体事件增多、行为日渐激烈等特点。

（一）诉求越发复杂

上访诉求的内容纷繁复杂，反映的问题集中体现企业改革改制、员工待遇、社保和医保、有偿解除职工再就业、子女就业、改善住房、劳务用工、举报反腐等直接关系到个人切身利益的热点、难点问题上，所涉及的部门不断扩大，触及的层面不断加深，经济利益矛盾、企业体质矛盾和思想观念矛盾等多种矛盾相互交织。

在初信初访下降的同时，重复访数量明显上升。这些重复信访的事项中，多数存在着历史遗留问题与现行政策体制相悖，情感道德与法律规定相悖的情况，而上访人不断坚持较高诉求，希望通过缠访闹访、无理访甚至非法访达到目的，致使维稳信访工作处理难度和成本急剧上升。有的上访人员，一年十几次、几十次上访，有的甚至刚接回来，人刚下车家都不回，转身又去上访。刘某是一上访户，十年来累计到北京、广州、河北等地上访200多次，现在已是“逢节必闹，逢会必访”，从“钉子户”变成了“专业户”。

（二）群体事件增多

近几年，从信访的规模看，群体性上访显著增多，且规模越来越大，人数越来越多，呈高发态势。尤其在企业利益格局调整和重大涉及民生政策出台时，具有共同利益问题或者共同观点的人员极易产生共鸣，进行有目的的组织和串联，煽动更多的人参与进来，因此发生了很多偏激性的群体行为。多数是相同小区、相同单位、相同身份性质，反映相同或类似问题的人聚合一起集体上访。例如原某涉核部队的退伍老兵，因为优抚待遇、医疗保险等问题，多次通过QQ、微信相互串联、聚会等方式组织集体上访。

（三）行为日渐激烈

部分非访人员往往选择在重大节日、重大会议、重大活动或敏感时期，在北京、省、市的政府机关、企事业单位办公场所和其他重要公众场所，采取威胁恐吓、抛洒传单、跳楼撞车、张贴大字报、静坐、拦截公车、游行等等过激行为甚至是极端行为，以期造成声势和重大影响，引起上级机关和领导重视，从而达到自己的目的。

田某是有名的上访户，因无理要求上访被拒绝，多次在公司门口滋事、闹事，刻意制造舆论影响。曾因到北京天安门、新华门、使馆区、中南海、北京大学滞留滋事，被北京市公安部门抓获18次、训诫6次，拘留10天；因多次抓伤、打伤工作人员，砸坏公务车辆，甚至被公安机关处以过一年劳动教养。

三、成功处置突发事件的关键要素

处置维稳信访突发事件是一项极为复杂而敏感的工作，当前的维稳信访突发事件大多数都是一种以非正常手段为表现形式，具有明显过激性和不同程度的破坏性。

处置维稳信访突发事件时，应做到“四个及时”的工作原则：及时介入事件，事发后第一时间赶赴现场，坚决防止事态的扩大；及时了解情况，理清事件原由与性质，为下一步的决策提供依据；及时听取民意，让群众的情绪得到缓解，防止极端事件的发生；及时沟通反馈，保持上下信息畅通，避免流言和不实传闻的播散。

（一）统一指挥、强化执行，是成功处置维稳信访突发事件的有力保障

牢固树立维稳“第一责任”意识和“保一方平安”的政治责任感，始终高度重视维护稳定工作，坚持畅通拓宽信访渠道，热情接待规范处理来信来访，切实保護群众正常方式表达意愿要求；坚持从政策和策略着手，实事求是解决实际问题，从源头上预防化解突出矛盾；坚持增强信息排查、风险控制和防范处置能力，主动超前工作，把问题发现消除在萌芽状态。

依法按政策解决问题，充分掌握国家法律政策及其调整变化，充分把握历史成因和现实平衡，确保维稳信访工作的针对性、实效性得到明显提高。按照“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”的工作模式，党政主要领导要确保第一时间深入工作一线，敢于正视和面对问题与矛盾，特别是领导干部不要回避问题，主动与员工群众谈心交朋友，主动带着问题深入调查研究，查找产生问题的原因，积极开展调解工作，为事件的成功处置提供有效的组织保障。

（二）协调联动、群策群力，是成功处置维稳信访突发事件的重要措施

维稳信访突发事件通常是内部矛盾的集中表现，涉及面广，政策性强，跨越地方政府、公安机关和企业内部多个部门，处置难度大，不是哪个职能部门单方面努力所能包揽的，必须进行统一调度。

对于一些牵涉的部门多、经历的时间长、案情复杂的信访事项，特别是“三跨三分离”的信访事件，只有在公司的统一领导下，充分发挥各相关单位、各部门的职能作用，立足“部门联动、各司其职”的原则，互相配合，多方施策，才能将矛盾有效化解。

在实际工作中，逐步形成以维稳信访部门、公安机关、司法部门等协调联动的大格局，有力保障维稳机制有序运转，推动各级管理部门切实履行稳定职责，人、物、财资源整合和合理配置，提高工作效率，群策群力，集思广益，集中力量，齐抓共管，形成合力，筑牢第一道防线，从而为处置工作的有效开展赢得了时间，为事件的妥善解决打下了坚实基础。

（三）依法办事、违法必究，是成功处置维稳信访突发事件的基本准则

面对要求过高的上访者或无理取闹的缠访者，严格依法依规，坚持原则，耐心解释，保护其正当合法的权益，对过高的要求不能乱开口子，以免引起连锁反应，对于其无理的要求明确拒绝，决不能给他们任何的希望和承诺。对那些围攻并辱骂接访干部、损坏公物的，要注意收集证据，并视情况报请公安机关按治安管理有关规定给予治安处罚。对那些侵害员工群众人身、财产安全、严重扰乱社会秩序的犯罪分子，在取证充分，证据确凿的基础上，必须坚定“依法办事，违法必究”的工作原则，坚决予以打击，切实维护法律的尊严，维护社会的稳定。

（四）完善机制、启动预案，是成功处置维稳信访突发事件的必要条件

“凡事预则立，不预则废”。维稳信访突发事件尤其是群体性事件日益突出，维稳工作一直处于“高压”态势。一方面坚持增强信息排查、风险控制能力，主动超前工作，建立多层次、多方位的信息网络和反馈制度，力争做到涉稳信息来源多元化、上下联系一体化、分析研判专业化，坚持日常排查与重点时期排查想结合，及时掌握突出问题，把问题发现消除在萌芽状态或初始阶段；另一方面认真学习和总结友邻单位在突发事件处置过程中的经验和教训，结合公司实际，在实际工作中不断探索深化，制定完善应急预案，建立健全应急组织机构。

（五）快速反应、及时处置，是成功处置维稳信访突发事件的关键环节

事实证明，群体性突发事件处置越及时，越有利于事件的圆满解决。提高应急反应和处置能力，尤其是加强对个人极端事件和群体性事件的依法处置，才能掌握处置维稳信访突发事件的主动权。以积极的态度去赢得时间，快速反应并及时控制局势，防止小事托大、大事拖炸。以正确的措施去赢得公众，事件处置果断及时、依法有效，确保政治效果、法律效果和社会效果相统一，防止事件因处置不当由小变大、由大变乱，最终导致事态的升级蔓延。

（六）帮扶感化、化解纠纷，是有效防止维稳信访突发事件的根本渠道

突发事件平息后，要按照“属地原则”和“谁主管，谁负责”的原则，由责任单位限期予以解决问题与矛盾，给群众以满意的答复。一时无法解决的问题，要积极做好其他配套措施。应在合法合理的框架下，充分利用现有低保、社保和各类扶贫帮困政策给予帮助，以正确的舆论导向引导群众正确表达意愿诉求，通过帮扶、教育、感化、劝说等疏通群众的思想，使其正确看待利益问题，进而避免突发事件的再次发生。

总之，公司的不断发展必然会给维稳信访工作带来更多的挑战。作为维稳信訪工作人员，必须严格坚守岗位，守土有责、守土负责、守土尽责；必须牢牢把握法规的原则性，注重挖掘政策的灵活性，提升化解矛盾的针对性和实效性；必须心系职工群众，把维稳信访工作作为维护员工群众利益的重要途径。一点一滴、一人一事，用真心解决职工群众困难，用真情温暖职工群众心灵，用真诚赢得职工群众信任，更好地把公司发展成果惠及广大员工群众，保障公司正常的生产、工作和生活秩序，维护大局稳定。