浅析如何提升供电“最后一百米”服务水平

温学明 姚学恒

国网浙江杭州市余杭区供电公司 浙江杭州 311100

摘要：余杭区供电公司结合良渚文化特色与区域特征，围绕供电服务“最后一百米”工作要求，以“五心服务”全面践行“你用电、我用心”服务理念。通过“最后一百米”提升活动的开展，突出基层供电所在服务意识、服务行为、服务作风、服务能力和服务品牌上取得新突破，全面展现党员先锋模范作用，实现党员服务队竞赛活动与供电所中心工作的相融互促、共同提升，有力铸就供电企业品牌和责任央企形象。

关键词：最后一百米；党员服务队竞赛；“五心”服务

1.提升“最后一百米”供电服务水平的背景

供电服务“最后一百米”，广义上是指供电企业连接客户的最后一段距离，即从供電接户线到客户用电侧的长度；从引伸义上来讲是供电企业服务客户的最后一道关口与关键环节，服务内容包括业扩装表接电、电力故障抢修、用电业务咨询、抄表催费等服务。受杭州主城区城市经济、技术、信息等辐射，在基础服务设施逐步完善、社会功能日益健全的情况下，居民对供电质量要求也越来越高；农村居民在生活水平不断提高的同时，对生活品质有了更好要求，“同城同网同服务”体验感与需求明显增强，供电所服务工作与舆情压力较大。

2.提升“最后一百米”服务水平的主要途径

面对供电服务“最后一百米”面临的新形势、新问题、新要求和新期待，良渚供电所紧扣“为民服务”为工作主线，结合良渚典型特色与区域特征，充分发挥共产党员服务队竞赛活动的重要推手作用，认真践行“人民电业为人民”的服务宗旨，全面深耕培植“你用电、我用心”的新沃土，推出“五心服务”举措，即：一是“放心”保障安全供电，助推同城同网同服务建设。二是“用心”开展志愿服务，服务地方经济社会发展。三是“贴心”提供优质服务，解决好“最后一百米”问题。四是“决心”克服急难险阻，彰显电力先锋作用与供电品牌影响力。五是“细心”夯实精益管理，全面深化内控管理，以此全面加快推进“最后一百米”服务水平提升。

2.1.“放心”保障安全供电

开展“业扩提质提速”行动，助推“同城同网同服务”建设

业扩服务是供电所保障用电的首要任务。依托大杭州的建设，房地产商在良渚地区大力开发建设，房地产小区仍在持续增加；在城市化建设推进下，受外来租住人口影响，农村用户新装增容业务量大；受杭州中心城市经济文明、科学技术扩张影响和信息辐射，农村居民在生活水平不断提高的同时，对生活品质有了更高要求，同城同网同服务的需求普遍高涨。

强化规范抢修保电服务，坚持“首到必修、修必修好”

抢修服务作为保障用电的基本任务，良渚供电所坚持“首到必修、修必修好”原则，并对外提出“45分钟到现场”的承诺，全面强化规范抢修保电服务。一是认真落实准军事化抢修标准要求，提前做足抢修准备。二是严格执行“三个电话”的工作要求，保障人员不到服务先到。三是根据区域特点，分南北两个片区，采用“两条线”的抢修机制，保障抢修效率。四是发挥台区经理网格化管理作用，在抢修人员一时无法到达现场时，通知台区经理先到故障点，看护好现场，缓解百姓的心情。五是发挥供电所监控室核心管控作用，保证抢修工作可控、能控与在控。

2.2.“用心”开展志愿服务

勇担责任，积极参与“五水共治”

2013年11月，浙江省政府提出“五水共治”专项任务，并将此作为推进浙江新一轮改革发展的关键之策。根据余杭区政府“五水共治”工作要求，良渚供电所主动承担起良渚辖区内毛家漾港河道的河长单位的社会责任，认真履行职责，积极与良渚遗址管委会、良渚街道办事处牵手，持续治理毛家漾港河道。

农村用电安全“和谐共管”

良渚街道作为群租户集中区块，外来租住人员较多，用电情况复杂。为推进群租房用电安全整治，良渚供电所结合政府部门对群租房专项安全整治行动，积极联合良渚街道办事处、派出所、村委社区等部门，建立农村用电安全“和谐共管”机制，全面排查整治出租房屋的电力设施与用电消防安全隐患，为外来“新居民”提供上门服务，有力夯实平安“防火墙”。

2.3.“贴心”提供优质服务

主动推行党员“三亮”举措

良渚供电所作为新成立的供电所，积极发挥共产党员服务队的先锋作用，紧密结合省公司共产党员服务队竞赛活动，全力打造“共产党员服务队在您身边”品牌，使广大党员有了发挥作用舞台，也丰富了党员联系服务群众的途径、内容，更增强了队伍的凝聚力和供电品牌的影响力。

践行企业核心价值观，深入开展“五进”活动

良渚供电所坚持有呼必应、有难必帮，积极履职担责，践行“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观，按照“整体策划、精益管理、突出重点、细化服务”的要求，以“访民情、送服务、听需求、促发展”为原则，深入开展“五进”（进乡村、进社区、进学校、进企业、进医院）活动，推行便民举措，树立责任央企形象。

2.4.“决心”克服急难险阻

重大灾害期间确保供电可靠

季节性重大天气灾害是影响安全可靠供用电的一个主要因素。良渚供电所结合区域气候特点，针对持续高温、强台风、雷暴雨等重大灾害期间保供电任务，取消节假日休息，实施全员待命、到岗到位，时刻做好备战应战和抢战工作，并通过将共产党员服务队充实到供电所抢修监控、线路巡查、现场安全监督一线，全面参战保电一线，有力诠释了“你用电、我用心”的服务内涵。今年共遭遇强台区暴雨裘击3次，良渚供电所出动共产党员服务队68人次，参考到抢修保电工作，明显提升抢修战斗力，抢修承诺兑现率达到100%。

2.5.“细心”夯实精益管理

基础提升—细化“一变一档”，促台区精益管理

结合营配贯通成果，推行并细化公变“一变一档”提升管理，进一步加强设备健康管理水平、做实台区负荷预控与可开放容量精益管理，以简化业扩报装手续、提升办电效率为目的，做好营销和运检两个专业的协调配合工作，做好重载线路整治，保障供电安全可靠性。

管理提升—实施优质服务“360工作法”

根据余杭公司关于开展供电服务整治提升专项活动的实施方案，结合当前供电服务形势及存在的突出问题，在总结提炼管理提升成效的基础上，制定“360度”供电服务提升工作方案，推行优质服务“360工作法”，以全面落实并加快推进供电服务提升工作。

3.“最后一百米”服务水平提升的成效

一是促进用电客户普遍满意。通过“最后一百米”提升活动的实施，有力助推同城同网同服务建设，从客户满意评价表回收情况看，客户服务满意率达100%以上，从业务工单上看，客户满意率普遍上升，达到99.99%，供电服务工作逐步得到用电客户认可与肯定，有务促进用电客户普遍满意。

二是树立供电服务品牌形象。在“最后一百米”提升活动过程中，供电服务深植于广大群众之心，随着服务水平的提升，供电品牌形象得以逐步传递与树立，尤其是在供电所共产党员服务队专项活动中，鲜明地将供电企业“为民服务”大旗向社会宣扬，提升了供电服务影响力与社会公信力。

三是供电所队伍员工精气神明显高涨。在内容丰富的主题实践活动下，将“五心”的理念贯穿到每一个岗位、每一项工作、每一个环节，充分调动发挥每一位服务队员的闪光点，充分凝聚队伍员工精气神与战斗力，不断提高服务质量和水平。

参考文献：

[1] 国家电网公司.国家电网农〔2013〕783号文件《关于实施乡镇供电所管理提升工程的意见》[E].北京，2013-5-10

[2] 浙江省电力公司.浙江省电力公司供电所标准化建设指导手册[S].浙江，2013-5-31

[3] 浙江省电力公司.浙电人资〔2013〕728号文件《关于印发浙江省电力公司供电所管理提升工程实施方案的通知》[E].浙江，2013-6-3