构建以业务流为导向的业扩报装新模式

郭铁青

国网江西分宜县供电有限责任公司 分宜 336600

摘要：本文对当前业扩报装工作开展流程所带来的弊端进行了深入分析，并创新性提出打破按职能划分的组织结构，构建以业务流为导向的业扩报装一体化服务平台，真正实现“各专业无缝衔接、客户经理一口对外”的业扩报装新模式。

关键词：业扩流程；构建；新模式

引言

随着经济的快速发展，人民生活水平不断提高，人们对供电服务不再是仅仅满足用电的需求，人们更加追求方便、简洁、高效的消费模式，更为规范、愉悦、优质的消费体验[1]。业扩报装工作作为客户和供电企业建立供用电关系的首要环节，存在业务链条长、手续繁琐、流程复杂、专业协同运作效率等诸多问题，是引起社会关注、客户意见的主要焦点。

因此，供电企业急需对业扩报装流程进行优化重组，对现有工作模式进行科学调整，构建以客户导向，统一的“一口对外、流程精简、智能互动、协同高效”的业扩报装新模式，从而减少不必要的流程，进一步提高业扩报装运作效率、工作质量和服务水平，以此来适应外部环境的不断变化。

1“一口对外”服务机制

“一口对外”服务机制是指：由客户服务中心统一受理用电申请，承办业扩报装具体业务，并统一对外答复客户；同时组织供电企业营销、发展策划、生产、农电、基建、调度等部门按职责分工和流程要求，完成业扩报装流程相应工作内容。简言之，客户经理根据业务分类对各部门工作进行全过程督办，协助客户办理、完善各类送电手续，达到客户只找客户经理即可办完所有用电业务的目标。

2 问题分析

业扩报装业务工作办理过程中涉及到与供电企业多个部门的横向协同工作[2]，如生产部门需对用户工程接入电网的安全性、可靠性进行技术把关、调度部门需对保护定值测算等环节进行技术把关、发策部门需结合整个电网的规划对用户工程接入方式进行审核等。客户往往需要前往供电企业的多个部门进行相关手续的办理，引发了一系列问题，详细阐述如下：

2.1 分支流程多，审批环节多，手续复杂。

业扩报装工作包括了从受理客户用电申请，现场勘查、供电方案下达、图纸审查、中间检查、竣工验收、装表接电等客户接入系统的多个环节。各环节涉及的支线流程近10个，如保护定值办理流程、调度命名编号办理流程、电缆网间隔接入用户新投异动流程、专线间隔审批流程、电缆网新投异动流程、电力通道审批流程、带电作业流程等，由于分支流程多，且多数流程只能串行办理，不能并行办理，涉及部门不尽相同，各部门又有多个审批环节……最终导致业务办理时间长、业务链条长、效率低。

2.2 供电企业各专业办公地点不集中，客户需要辗转多个地点办理相应手续。

缺乏统一协作机制。目前，客户在供电营业窗口提交申请后，需要与多个专业和单位办理委托、审批、签约、付款手续。作为基层的一名客户经理，无法有效协调企业内部其他专业的业务，只好指点客户往返在各个部门之间。而公司下属各专业车间并未集中办公，客户需要辗转多个地点办理相应手续，若遇资料不全或审批签字人员不在岗等情况，还需多次往复“跑动”，耗费时间长，花费精力大，优质服务无从谈起。

2.3 优质服务水平各不相同

由于客户需要往返往返在各个部门办理相应手续，不可避免地要与多个专业人员打交道。而各个部门对优质服务重视程度与执行力度不一样，优质服务水平务技能技巧也较薄弱，存在较大的优质服务风险。

2.4 缺乏有效的沟通协作机制和信息共享渠道

业扩报装业务办理的相关单位如业营销、发展策划、生产、农电、调度等部门之间并未建立有效的沟通协作机制和信息共享渠道，缺乏统一管控协调，导致用户需分别向不同部门了解信息，导致业务办理周期长，时间不可控。

3 改进措施

3.1组建业扩报装一体化平台

按照“强化业务流、弱化行政流”的理念，打破按职能划分的组织结构，抽调相关单位和部门人员，完成了业扩报装一体化服务平台的组建工作。该平台的运作模式是：

1）客户经理一口对外，负责业扩报装流程全程组织、跟踪和督办，协调解决客户办理业扩报装业务出现的困难。即在业扩报装过程中的现场勘查、供电方案的确定、接入系统和受电工程的设计资料审查、开工相关手续的办理、工程竣工前相关合同和协议的签订、工程启动送电前手续的办理及送电后的资料移交等环节中，均由客户经理和各相关部门进行内部协调，客户不再与各相关部室直接联系，满足客户只找客户经理即可办理全部用电业务的需求。

2）各专业无缝衔接，做到面向流程的一体化。应面向业扩报装全流程，整合配网与调度资源，合理分工，全权负责业务手续及技术审核，实现业扩报装的“内转外不转”。

3）组織机构扁平化。减少管理层级，下放业务审核权限，赋予业务人员更大的自主决策权，有效减少审批环节，大幅提高运转效率。

3.2 健全各专业部门业扩报装信息共享机制。

可从两方面着手开展工作，一是管理方面。建立信息共享常态机制，定期发布客户用电需求、电网建设规划、电网可开放容量、线路停电计划等信息。客户经理可通过该途径及时了解各专业相关信息，提高业务办理效率；二是利用信息手段。建立统一的调度、生产、营销信息共享平台。解决营销系统与调度、配网信息系统的接口问题，整合配网与调度资源。业扩人员可在统一的信息共享平台中，查询年度配电网规划方案、线路可开放容量情况、线路技术参数、客户已有的用电情况等信息。

3.3 推广电子档案系统应用。

客户提交申请时，将各个分支流程需要审核的资料进行“一次性告知”，在客户提交完毕所有资料后，利用图像采集技术，将客户资料同步转化为数字档案，实行档案分级、分类的全生命周期管理。同时给对应的各专业部门分配查询权限，各专业部门在办理本部分手续时，可进入电子档案室，提取审核需要的资料，避免客户往返各个部门递交资料，提升客户感知，为“一口对外”工作夯实基础。

3.4 建立协同会签平台，实现电子化审批。

由客户经理统一发起各分支流程，各部门负责人通过协同会签平台，在规定实限内对所属业务进行审核。客户经理根据审批结果进行后续业务的办理，避免客户往返各个部门进行签字手续办理，且有效缩短签字审批环节的等待时间。

3.5建立“网络化”查询平台。

在营业窗口设置自动查询终端，客户可根据需要随时查询业务办理进度，包括各专业部门的分支流程推进进度，彻底改变以往通过电话或纸质资料查询来获知业务办理进度，增加客户的参与感。

3.6建立“自助式”打印系统。

客户可按需求打印需要的业务资料，不需要再前往各个部门打印相应的资料，从细节处提升优质服务水平。

4 小结

本文对当前业扩报装工作开展流程所带来的弊端进行了深入分析，并创新性提出打破按职能划分的组织结构，构建以业务流为导向的业扩报装一体化服务平台，真正实现“各专业无缝衔接、客户经理一口对外”的业扩报装新模式。此外，文章还提出健全各专业部门业扩报装信息共享机制、推广电子档案系统应用、建立协同会签平台、建立“网络化”查询平台、建立“自助式”打印系统共5中强有力的提高工作质效的技术手段，支撑“一口对外”工作的顺利开展。

参考文献：

[1] 牛志强，周文伟.供电企业业扩流程优化的实践.农村电工.2013年8期.

[2] 张惠，王晋江.浅议业扩报装现状及改进措施.科学之友.2012年11期.

[3] 王中华.硕士论文，资阳电力公司业扩报装系统的研究.