综合医院收费窗口现金管理的存在的问题及应对策略研究

霍晓龙

河北北方学院附属第二医院收费处，河北张家口075000

综合医院收费窗口现金管理的存在的问题及应对策略研究

霍晓龙

河北北方学院附属第二医院收费处，河北张家口075000

综合医院收费窗口的现金管理是医院经营管理的重要工作，从目前医院收费窗口现金管理的现状来看，存在现金管理制度不完善、现金管理的监管缺位、现金滞留现象普遍、收费窗口过于分散、收费人员人数多且整体素质不高等问题，应通过完善制度、健全监督机制、加强现金收入及时存入银行、编制现金流量表、收费窗口规范化操作、提高现金管理人员的素质来完善医院收费窗口的现金管理工作，这从而对降低医院财务风险、提高医院财务预警能力、提高医院收支准确性、为医院提供可靠决策信息，进而促进医院的可持续发展有着重要意义。

医院；收费窗口；现金管理；难点分析；策略研究

现金作为医院收支的重要组成部分，具有流动性强、控制难度大、风险高的特点，对于现金的控制和管理一旦不到位，就会给医院带来严重的经济损失。医院的现金流量很大，特别是三级综合医院，每日现金流量动辄上百万元。常有新闻媒体报道，一些收费人员利用医院管理方面的漏洞贪污、挪用现金几十万元甚至几百万元。大多数医院在财务管理方面采用了HIS系统，如果关于医院现金的原始数据未能得到有效核对和保存，发现和查证资金挪用的问题将显得更加艰难［1-2］。随着我国医疗卫生事业的发展，医院的业务范围不断扩大，业务收入也呈快速上升趋势，这对医院收费窗口的现金管理带来了巨大的挑战，在新形势下，加强医院收费窗口现金管理，保障医院资金安全，防范贪污腐败行为成了医院内部财务管理和控制的重要内容。

1　综合医院收费窗口现金管理的难点

随着医院经营规模的不断扩大和业务的不断拓展，现金业务已占了相当的比重。在此背景下，医院更多地重视提高医疗服务质量，使得现金管理工作不到位，对现金管理的意识亟待增强。部分医院为了保障医院的资金安全，开始着手构建医院现金管理相关制度［3-4］。然而，我国医院财务控制制度的理论和实践起步较晚，目前还处于探索阶段，医院收费窗口现金管理依然还存在以下难点：

1.1收费窗口现金管理制度不完善

现金管理制度是规范医院现金管理的依据和保障，从目前的情况看，很多医院并没有结合自身的实际情况制订相关的现金管理制度，或是有制度却没有严格地执行，出现岗位设置不合理、审批不合规定、监督制约缺失等问题，影响了医院的财务安全，医院因此蒙受经济损失的现象频繁发生［5］。由于缺乏制度上的规范，很难保证收费窗口的相关会计信息的真实性和完整性，无法为医院决策者提供可靠的信息。

1.2对收费窗口现金管理的监管缺位

医院中常存在监控、报警装置设置不当、对保险柜的使用没有严密的监督、对每日库存资金未设置限额或未对现金是否超额进行监管、印章保管不规范等监管上的漏洞，往往因为这些管理漏洞导致医院大量资金的流失。单从对收据的监管上来看，就为不法分子创造了可乘之机，很多医院的收据无专人监管，导致空白收据的遗失，也有的对开出的收据没有进行认真核对及登记备案，收费员交完收据，监管人员没有逐一认真核对，随意核销［6-7］。另外在医院窗口的收费过程中，患者因缴费后不愿做检查或药房缺药等原因，退费的现象也比较普遍，而对退费行为的监管很容易被忽视，一些以假退费的方式牟取私利的现象时有发生，使得医院资金“悄无声息”地流失。这些类似的行为都体现出收费窗口现金管理的监管是不力的。

1.3现金滞留现象普遍

医院的窗口收费岗往往是全年无休息日的，特别是急诊的收费窗口每天处于连续24 h的工作状态，很多医院对于收费员每天现金收入的缴纳，没有规定明确的时间，大量现金滞留在窗口收费员手中，带来了收费员挪用现金收入的极大安全风险，医院的资金周转效率也因此降低。此外窗口收费人员持有一定的周转备用金，主要是为了满足收支中的找零，备用金过少，则难以满足找零的需求，耽误患者就诊；备用金过多，造成现金的积压，增加了财务管理成本。现实情况是，有不少窗口收费员趁机占用周转备用金，并以采取收款不及时上报的方式弥补备用金的数额。

1.4收费窗口过于分散

为了考虑到给患者提供更加优质方便的服务，医院在设置收费窗口方面往往过于分散，包括挂号收费、门诊收费、住院收费、拿药收费等。很多三甲医院规模加大，呈集团化的发展趋势，还在各个不同的区域设置多家分院，在一定程度上加剧了医院收费窗口的分散程度，医院服务流程的特殊性造就的医院收费窗口多且分散的现状亟待改善，应对功能相近的收费窗口进行整合。

1.5收费人员人数多且整体素质不高

医院的收费人员中存在大量医院家属或临时聘用人员。这些收费人员大多没有财务管理的专业知识，整体学历不高。由于收费窗口多是24 h工作制，收费人员实行轮班工作制，这对现金收支工作的交接、监督造成了一定的困难。收费人员多是聘用制甚至是合同工、临时工，人员的流动性强，对这部分人的管理困难。加上有部分收费人员职业道德意识淡薄，医院的现金安全存在极大风险。作为医院的管理者缺乏对医院收费人员的技术培训和再教育，医院收费窗口工作人员整体素质难以提升。

2　加强综合医院收费窗口现金管理的策略

2.1完善收费窗口现金管理制度

医院收费窗口现金管理制度是规范医院收费窗口现金管理的制度保证。①应健全包括现金交款制度、财务审核制度、现金盘点制度、退费制度等制度在内的财务控制制度。这样既从制度上约束了收费员的交款行为，又保证了收费员按时将现金入库，同时还堵截了收费人员容易利用退费的漏洞贪污、挪用医院资金等违规行为［8］。②健全票据管理制度。医院财务科应从票据的购入、领用、销核等环节制订明细，规范票据的使用，对票据的购入、领用、销核要建立台账登记，特别要注意的是，对作废的票据应收回全部的三联，对票据遗失者要加大查处力度，从而在源头上防止现金的贪污、挪用。③建立收费人员管理制度，确定收费人员的岗位职责。医院收费窗口是医院形象的窗口，规范医院收费窗口工作人员的行为，可以提高患者的满意度，缓解医患矛盾，为此建立收费人员管理制度和确定其岗位职责显得尤为必要，也是医院对收费人员进行岗位考核的依据和标准，应对收费人员进行量化的工作考核，采取奖惩分明的管理模式。

2.2健全收费窗口现金管理的监督机制

监督机制是制约、规范医院窗口现金管理的有效手段，应充分发挥后台现金收入核算人员的督查作用，加强财务岗位之间的交叉监督。财务核算人员每天按照规定的时间从HIS系统导出收费人员当日实际收入，逐一核对收费员当日的报表和上缴的实际金额，如发现问题，应及时与收费员沟通了解情况，并及时更正，对HIS系统中出现的与实际情况不一致的问题，需及时与医院的信息科联系，查找出原因，确保收费数据的准确性。对门诊、急诊、出入院收费窗口对应的收费人员要定期展开现金实地盘点监察，依据收费人员岗位办法，严格查岗，使的收费人员转变在收费工作中“易出错”的心态，转变为“零误差是收费员应该做到的本职工作”。

2.3加强现金收入及时存行

对于手工收款的小型医院，财务收费处主任要及时登记、监督收费人员的发票使用情况，在每天规定的时间，收费组长核对收费人员当天现金的上缴情况，核对无误才可审核、签字，出纳才能进行收账工作。对于使用了HIS系统的医院也需要在下班前的规定时间让内收费人员及时结账，结账后不可再进行收款，以免造成现金的积压，收费员在收款时要准确登记收费的类型，避免造成长短账，尤其要避免将患者类型“现金”记为“记账”。绝大多数的医院对账目的核算采用了电脑核算的方式，现金报表自动生成，这样可以减少人工操作的失误，但是仍然要注意HIS系统内账目的计算、审核、结算要分属不同人操作，不可同一人操作，患者的医疗款项核销和管理归属至财务科，预售医疗款项的收取、记账岗位应分离［9］。

2.4收费窗口规范化操作

收费窗口规范化操作可以有效减少现金管理的失误率，防止因不规范操作导致的现金核算错误，提高患者的满意度，减少不必要的投诉和纠纷。首先要制订一份符合本医院实际情况的收费窗口现金管理规范化操作流程，印制成方便携带和翻阅的小册子，收费人员人手一份，并组织收费人员学习规范化操作流程。规范化操作流程的设计应包括收费窗口的所有行为如收费流程、退费流程、票据领用流程、印章管理流程、每日结账流程、零钞申领流程等［10］。每位收费人员要对规范化操作流程熟记于心，医院财务部门定期考核，并根据实际需要不断完善收费窗口现金管理规范化操作流程。

2.5提高现金管理人员的素质

针对目前医院收费窗口现金管理人员素质偏低的现状，一方面应加强对窗口现金收费人员的职业道德、思想政治教育，提高其职业道德和端正其服务态度。对收费人员的业绩，应通过例会、公告栏的方式进行及时的考核、总结和表彰。另一方面，还要加强对医院收费窗口现金管理人员的专业技能培训，加强其财务知识的教育［11］。多数收费人员没有取得专门的财务资格证书，缺乏系统的财会知识培训，造成填写票据不规范、不会查找错账等问题。医院应定期开展财务基础知识培训，要求收费人员参加财政部门组织的相关资格证书的考试，要求持证上岗。

3　收费窗口现金管理的具体改进措施

3.1内部监控的运行

为了监督每个收费人员现金款项上缴的情况，财务科应在收费窗口处设置专门的收费组长，做到日账日清，防止出现资金不及时入库、挪用资金的情况发生。对于票据的保管设置票据保管专员，对收费员每天上缴的票据、报表统一核对确保无误。医院审计部门定期或不定期抽查医院收费处现金管理的情况，对收费人员出现的违规操作行为一经核实，必须严肃处理。

3.2退款行为的规范

有HIS财务管理系统的医院，收费人员可以从系统中看到每笔款项的缴款方式，因此应对应不同的缴款方式采取不同的退费方式，以刷卡方式缴费的，应以直接将退款返还至患者或患者家属的银行卡，以现金的方式缴费的，应以现金的方式退费。

3.3银行收款的规范

医院应与银行加强合作和业务往来，并且规范银行的收款行为，防止医院收费人员与银行人员暗地勾结挪用医院资金。银行在收款前，财务部门应将现金按整数包装成捆，贴上封条，再交由银行的收款专员，银行必须派专车专人及时到医院的财务部门收款，保证现金入库的及时性，尤其是在国家节假日期间也必须保证现金及时入库［12］。对于业务量特别大的医院，可以适当增加一天中银行上门收款的次数。

3.4POS机的使用

刷卡消费具有方便快捷的特点，医院也需要安装一定数量的POS机方便患者刷卡缴费、结算，一方面增加了患者对现金的安全感，另一方面可以降低收费的出错率，POS机的使用尤其适用对需住院应预交较大金额的情况，对于用POS机缴纳相关款项的患者，收费人员也应开具准确的凭据，并留底做好报表。

3.5一卡通的使用

随着现代医院的信息化建设，并与银行的信息系统相对接，医院和银行合作可推出具有缴款功能的就诊卡、一卡通，患者可以直接使用一卡通体验便捷安全的缴费服务。一卡通的使用将大大地减轻医院现金收费的压力，可使患者的缴费直接转入医院的银行账户，减少了患者缴费到银行入库之间的环节，增加了资金的安全性，减少了人工操作的失误［13］。

4　加强综合医院收费窗口现金管理的意义

4.1有利于提高医院的财务预警能力

现金流量管理的内部监控系统可以大大提高医院的财务预警能力，现金收入及时入库，保证现金流量分析的准确性，对医院一定时期内资金的收支情况、余额的变动情况的会计信息，可以一目了然呈现，对评价医院资金的流动性和财务弹性有着重要作用，这也在一定程度上提高了医院的财务预警能力［14］。

4.2有利于提高医院业务收支的准确性

医院收费窗口的现金管理通过现金收益比率可反映医院某一时期内收支结余的真实程度和可靠程度。如果现金收益比率大于1，那么反映出现金流量净值要高于当期的收支结余，有足够的现金来保障医院的收支结余和现金的安全性，反之，对于是否拥有足够的现金流入很难确定。此外从现金流量管理的角度来看，还可以分析医院的偿还债务的能力，在满足医院正常医疗经营活动所需要的现金支出后，还是否有足够的现金偿还能力来偿付到期的债务［15］。

4.3有利于提供可靠的决策信息

现金管理生成的各项报表对反映医院的经营情况、偿还债务的能力、投资情况、资金的周转情况等可以提供更加全面准确的信息，这对医院未来资金流量的预测提供了参考标准，使医院的决策信息更加完善，提高医院经营决策的科学性［16］。例如通过对现金管理的监督，可以体现医院财务管理的水平，加速资金回收，提高资金的利用效率，防止相关医疗款项的流失。真实可靠的财务信息，是医院决策的重要依据，在财务信息基础上行成的扩大规模、医疗基础设施采购及相关的医院投资行为将更具科学性［17］。

4.4有利于促进医院的可持续发展

近年来，随着社会主义市场经济的深入，我国的医疗卫生事业得到了飞速发展，人们的健康意识了在逐渐增强，这对医院管理体制的完善提出了更高的要求［18-19］。作为现金流入流出频繁的医院收费窗口，非常有必要加强医院收费窗口的现金管理，对医院现金管理情况进行分析、探讨［20］。医院现金管理是否规范和完善，直接影响到医院正常的经营活动，是关系到医院生存和发展的物质基础，需要引起医院管理决策者的重视，形成健全的医院现金管理体制，有利于促进医院的可持续健康发展，是现代医院经营管理的重要内容。

综上所述，在医院快速发展的新形势下，要加强对收费窗口的现金管理，针对可能存在的隐患和漏洞，深入调研，认真分析研究，制订出有利于降低现金管理风险的可靠有效方案，促进医院收费工作合理有序安全运行。医院收费窗口的现金管理在医院财务管理和分析中的地位越来越重要，医院的管理决策者应将现金管理作为经营管理的重点来抓。现金管理是一项专业性较强的工作，对许多中小型医院来说都还处于探索、尝试、不完善的阶段。应充分利用信息技术完善医院的HIS系统，用更科学有效的方法来进行收费窗口的现金管理，实现医院现金管理由经验到科学的转变，更好、更便捷安全地为患者服务，促进医院长足有效的发展，提高医院的市场竞争力。

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Problems and coping strategies of the toll window cash management in comprehensive hospital

HUO Xiaolong
Department of Cashier，the Second Affiliated Hospital of Hebei North University，Hebei Province，Zhangjiakou 075000，China

Cash management in comprehensive hospital fees window is an important work of the hospital management，from the present situation of hospital toll window cash management，cash management system is not perfect，lack of cash management supervision，cash retention phenomenon is universal，toll window is too scattered，the number of charges and the overall quality is not high，it should improve the window of the hospital charge cash management through improveing the system，improving the supervision mechanism，strengthening the cash deposit，preparating the statement of cash flows，the toll window of standardized operation，improveing cash management personnel's quality，which provide reliable decision-making information to reduce the hospital financial risk，improve early warning capabilities，improve the accuracy of hospital and hospital financial payments，and it has important significance to promote the sustainable development of hospital.

Hospital；Toll windows；Cash management；Problem analysis；Strategy research

R197.3

A

1673-7210（2015）09（a）-0144-04

2015-03-31本文编辑：苏畅）

河北省张家口市科学技术研究与发展计划项目（1321152I）。

霍晓龙（1973-），男，河北北方学院附属第二医院收费处主任；研究方向：医院窗口收费及医院经济后勤管理。