浅谈如何提高图书馆读者服务工作

黄艳

【摘 要】图书馆既是文献信息资源的收藏中心，又是文化信息的服务中心，它所有工作活动的目标，都是为了让读者更好的利用资源，无论是传统图书馆还是现代化图书馆，“读者至上服务第一”是图书馆一贯的宗旨，本文着重从馆员和信息资源来阐述如何提高图书馆读者的服务工作。

【关键词】读者服务；信息资源

20世纪80年代后，计算机自动化系统进入了图书馆，各类型电子文献的出现和网络的开通等现代化技术融入了图书馆读者服务的各个领域，无疑对图书馆的读者服务工作有了新的要求。20世纪90年代后，多媒体技术和通讯技术的发展又促进了数字图书馆的崛起。图书馆也由传统单一的被动性的半封闭服务体系转变为主动的服务方式多样的与现代网络信息技术相互补充。而现在图书馆读者服务工作的发展趋势也应该是传统业务方式的深入开展与图书馆自动化，网络化服务二者相互补充和并存的业务体系。

馆员、读者、信息资源是图书馆服务体系的三大要素。图书馆读者服务是一种特殊的服务，其目的就是通过开发利用图书馆的各项资源建立一个主动开放综合的服务体系最大限度的满足读者日益增长的文化需求。图书馆所有工作活动的目标，都是为了让读者更好的利用资源，无论是传统图书馆还是现代化图书馆，“读者至上服务第一”是图书馆一贯的宗旨，读者服务工作直接提现了图书馆的性质，职能，方针和任务，并带动其他各项工作的开展，读者服务的实质就是向社会传播知识，向读者传递文献信息。读者服务的对象是来自社会各个阶层的。

如何做好图书馆的读者服务工作呢？限于篇幅此文仅就图书馆服务体系三大要素其中之二进行分析。一、馆员。读者服务遵循的基本原则：为人民服务原则，充分服务原则，区分服务原则，科学服务原则。1）图书馆员要具备良好的职业道德。文明服务，坚持以服务读者为核心，以职业道德为准则。服务环境：一个宁静舒适的环境能陶冶读者的情趣，有了好的环境才能舒心的学习，提高治学效率和工作积极性。例如在馆内很醒目的位置张贴脍炙人口的名言，去鼓舞人们奋发向上。服务态度：在读者服务工作里要做到“五心服务”，即对读者热心服务，耐心服务，细心服务，精心服务和专心服务。言行举止文明礼貌，动作规范。和蔼可亲的面容，标准的普通话，文雅的举止文明的语言代表着图书馆的形象，也是读者思想的净化剂。不仅反映了一个馆员的道德水平文化素质的休养，更能让读者在温馨和愉悦的体验中提高读者的阅读兴趣。微笑服务，在我们的社会生活里，图书馆的一般知识一般特性还没有达到家喻户晓的程度，很多人印象里的图书馆就是借书还书，甚至很多人还不知道图书馆是个免费的机构，第一次来图书馆的读者对于图书馆布局都搞不清楚，比方哪类的书在哪个书库，怎么检索，尤其是数字图书馆的出现更让很多读者都一知半解，这时候图书馆员应该耐心细致，跟读者交谈一些技术性问题的时候要恰到好处，服务中最忌讳的就是用些专业语让人听不明白。不要因为读者反复的问题而烦躁，应时刻保持微笑，无私奉献的意识，热情主动的态度。服务时间：准时开馆，业务熟练服务快捷，尽量减少读者等候的时间。特殊服务：尽量满足老、弱、病、残等特殊读者的特殊要求。杭州图书馆有乞丐跟拾荒者人内，迎来了其他读者的投诉，馆长褚权清说：“我们无权拒绝他们入内读书，但你有权选择离开”。这件事在网上疯狂转载，被感动的网民把杭州图书馆称为“史上最温暖的图书馆”。人性化的图书馆应该给予社会里的弱者更全面更深入的关怀。2）图书馆员要强化个人的内涵素质，建立一支高质量的服务队伍。图书馆信息服务工作越来越趋向于自动化、高效化，这种形式下对图书馆工作人员的专业提出了更高的要求。除了继承以前的爱岗敬业，不断的熟悉和巩固传统的服务工作方法，还要不停的学习具有扎实的专业基础，扩大知识面，数字图书馆的出现虽然对传统的图书馆有所冲击，但传统的图书馆也不会淘汰，传统的知识也要熟练，比方一本书放错了地方，读者找不到，也就成了死书。图书馆员要树立“终生学习”的意识，掌握过硬的图书馆专业基础理论知识，精通印刷型资料和数字化资料的综合加工和管理技能，熟悉馆藏，适应网络化、数字化、信息化的大环境，帮助读者全面迅速的获取信息海洋中最新最有效的信息资源。3）为读者提供个性服务。个性服务是传统服务的延伸、创新和深化。也是特定化服务，针对每个读者不同需要而特别制定的服务。目前图书馆提供的个性服务有：A）推广服务，将图书馆的服务区域，服务项目，服务对象加以推广，扩大服务内容，不断进行服务内容和形式的创新。B）读者活动，是图书馆针对读者开展一系列活动，拉近与读者的距离，使图书馆成为读者的良师益友，影响读者的思想、行为，从而提高全体市民的整体文化素质。C）还有一般比较普遍的如：参考咨询，定题服务，定题跟踪服务，实时咨询，个性化链接，导读服务等。综上都是为了让读者了解图书馆的基本知识，掌握和灵活运用图书馆的基本职能，做好藏书宣传工作，让更多的人走进图书馆，留住读者，让图书馆成为人们生活里不可缺少的一部分。还可以利用邮件、微博、网站等多种途径发布信息，调动大家读书的积极性，最大限度的提高图书馆文献资源的利用率。二、信息资源。如何利用有限的经费使得馆藏的文献达到最新、最全，是现在图书馆面临最主要的的问题。A）加强网络信息资源的开发和利用。计算机的进一步普及让越来越多的信息资源日益网络化，也使越来越多的读者依靠网络来获取信息资源，由于网络的信息资源种类繁多，缺乏完整性和组织性，读者寻找起来很麻烦，特别是对于那些初步学会上网的人，旧时的信息随时又可能被新的替代，让读者很难对有些信息进行充分准确的利用。所以图书馆的工作人员要及时的将那些无序的网络信息整理成有序的可利用的资源，并有效的提供给读者。开设“文献检索”方面的培训，提高读者网上获取信息的能力，不断的满足社会对文献信息资源的多种要求，信息如不能及时准确的处理加以运用，提高读者服务工作的质量就大大打折，树立牢固的信息理念并不断加强自身处理能力，是图书馆进步及提高读者服务工作的水平的重要条件。B）开展多元化网络信息服务。新时期的图书馆服务功能不只是借阅，还应该提供更多的信息服务，从“单一的借阅服务”向“多元化信息服务”是图书馆发展的必然趋势。读者是来自社会的不同阶层的人，有着不同的需求，社会的发展又促使读者的需要更是向着高、广、精、深、准的方向发展，读者根据自己个性的需求，随心所欲的选择服务项目，避免了传统图书馆的局限性，更是将图书馆向更高更广更精更深更准的方向发展。C）建立有自己特色的数据库。图书馆的特色是指图书馆在长期办馆过程中积淀而成的比较持久稳定发展方式和被社会公认的优良的管理理念、服务方式、资源及文化建设等方面特征的总和，着重建设开发自己的特色书库，优化馆藏结构，实现分工收藏。图书馆工作人员通过对图书馆的馆藏文献进行整理，分析再创造，使信息更有序化、精细化，也就是深入书目、索引、文献内容开发二次文献信息。更要不断的了解社会，经济发展和图书、文献等方面的最新消息，编辑有效的数据库，及时更新数据库的内容，满足读者在信息不断发展。

图书馆在信息化的今天，必须跟上时代的步伐，跟上读者需要的步伐，在读者服务方式，服务内容上进行改革跟创新，无论从对象、内容还是方式都要快速的适应社会的需要和发展。读者服务贯穿于图书馆建设和工作的全过程，图书馆只有增强服务意识，保证服务质量，提升和开拓服务领域，深化服务层次，注重人文关怀，提高服务体系的整体效能，加快数字资源的建设速度，共享文化资源，将个性化的服务送到民众手里，让图书馆在构建和谐社会中保持自己的独特魅力于地位，构建成网络环境和数字环境下图书馆的服务新模式。

【参考文献】

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[2]刘勇.基于读者知识的图书馆读者服务创新[J].图书馆论坛，2008（6）.

[3]刘金玲.高校图书馆读者服务模式的演变与发展[J].图书情报工作，2007（12）.

[责任编辑：杨玉洁]