浅析全面质量管理理论在统计工作中的运用

张雅楠

（上海市统计局，上海 200003）

浅析全面质量管理理论在统计工作中的运用

张雅楠

（上海市统计局，上海 200003）

数据质量是统计工作的生命，“数据要实”无疑是“三严三实”在统计工作中的具体体现。本文设想在统计工作中引入全面质量管理理论，并对照该管理体系所包含的八项基本原则，为系统管理统计数据质量提供一种思路。

统计数据；质量；管理

2014年3月，习近平总书记在第十二届全国人民代表大会第二次会议安徽代表团参加审议时，提出了“严以修身、严以用权、严以律己、谋事要实、创业要实、做人要实”——“三严三实”的重要论述。其中“创业要实”中的创业是个广义的概念，下海经商做生意是创业，公职人员把自己的事业和工作干得更好更出色，也是“创业”丰富内涵中的一种表现形式，也是把“实”的要求融入事业和工作中的具体实践。

数据质量是统计工作的生命，“数据要实”无疑是“三严三实”在统计工作中的具体体现。对于统计数据质量，Brackstone提出从相关性、准确性、及时性、可获得性、可解释性和一致性六个维度来衡量统计数据质量。他认为有效数据质量管理所必须的五个子系统，即用户联络系统、合作计划系统、方法与标准系统、发布系统以及进展系统。由此可见，数据质量是一个多角度的概念，而数据质量管理则是一个系统性工程。企业界流行多年的全面质量管理（TQM）的理念，恰恰为系统管理统计数据质量提供了一种科学的工具。

20世纪60年代初，美国的著名专家菲根堡姆提出了全面质量管理理论（TQM）。为保证有效的质量管理，全面质量管理认为要从系统角度进行管理，为此国际标准化组织（ISO）提出了ISO9000质量管理体系。全面质量管理认为组织质量管理的最终目标是使顾客满意，因此组织的所有活动要以过程为基础，从确定顾客需求开始、经过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大组织过程，最终通过输出产品达到顾客满意，并且要完成管理的持续改进（见图1）。ISO9000质量管理体系包含以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系八项基本原则。

以顾客为关注焦点。组织依存于顾客，顾客是组织效益的来源。组织的所有工作都应该围绕着提升顾客满意度来做。为了实现此项原则，组织需要完成确定、识别、转化、沟通、监测、改进、管理、兼顾这几个环节，其中确定、识别、转化是关键。确定就是说要弄清谁是我的顾客，这里包含外部顾客和内部顾客两个概念；识别就是要了解顾客的需求和期望；转化则是要将顾客的需求和期望转化为组织目标。为满足不同顾客在不同时刻均有不同的需求，产品的质量就存在多个方面的内容，因此Brackstone对统计数据质量提出了六个维度的概念。对于政府统计机构当前主要存在政府、研究机构、社会大众三类外部客户，识别他们对统计数据的需求，则成为日后统计工作的主要原则；而机构各个部门各个岗位都会因工作流程，存在内部顾客，正确识别内部顾客则成为各个岗位高质量工作的前提，比如统计调查作为统计设计之后的环节，即是统计设计的内部顾客，这就要求统计设计方案具有实施调查的可行性和可计量性，而统计调查对于后续的统计分析来讲则必须具备完整性和准确性。

领导作用。在组织的质量管理体系中，领导者处于主导地位并起着关键作用。领导通过定方向、定目标和定职责，确定质量方针和目标，创造并保持良好的内部环境，开发人才资源，在带领、引导和鼓舞下属为实现组织目标而努力的过程中，发挥组织、激励和控制的作用。统计工作中，领导在确定组织发展方向、赢得领导机构支持、建立外部协作关系、营造积极内部环境等方面均起到决定性作用。

全员参与。各级人员都是组织之本，组织运作需要不同层次人员积极参与。“全员”的概念是指组织内外部相关联的所有人员，内部上到组织的高层管理者，下到执行层的普通员工，外部既包括顾客，又包括协作方。树立全员质量观念，发动全员把关的数据质量，这是提高统计质量的根本。统计机构向社会提供统计数据，需要由确定需求、统计设计、数据采集处理、结果发布到质量评估等多个环节来共同完成。而这些环节需要由各部门、各岗位的人员团结一心、协作完成，任何一个环节出了问题都将影响统计数据的最终质量。而确保全员参与的关键是激励，通过激励和授权，提高员工的参与意识，要将一线的员工纳入统计数据质量管理的队伍之中，进行自主管理，实现自我改进和提高。

过程方法。组织的运作是由诸多过程组成的，每个过程均完成对特定资源加工并输出相关资源。ISO9000在企业应用时，将过程分为组织管理、资源管理、产品实现和分析测量改进四种类型。根据高赟的《我国政府统计制度改革研究》一文，可以将政府统计分为规划设计、采集加工、开发应用、协调保障四个过程。而每个过程又可以分为诸多子过程，如规划设计可分为确定需求、设计统计指标体系、建立元数据标准，设计统计报表制度，制定业务需求框架，编制审核规则，制定技术标准、设计生产系统和工作流程、部署任务等子过程（见图2）。过程的质量决定最终组织产品质量，因此要确保最终统计数据质量就必须保证每个统计过程的质量。欧盟统计局认为统计过程质量主要包含有效性和效率两个维度，可以通过对过程有效的识别、策划、实施、分析、测量、纠正和改进，提高组织的过程质量。

图2　政府统计的业务过程

管理的系统方法。组织内部的过程并非单一独立的，而是相互关联的、复杂的网络结构，因此需要对其整体性、关联性、有序性和动态性进行系统管理。组织的质量管理可以认为一个由组织目标推动组织过程管理，产生产品，满足顾客需求，进而又有顾客新需求产生组织新目标的循环系统。联合国欧洲经济委员会提出的通用统计业务模型（GSBPM），将统计业务分为确定需求、设计、部署、采集、处理、分析、发布、存档和评估9个业务过程，这9个过程相互关联、顺序发生。除了业务过程外，统计机构内部还包含管理过程和支持过程，这些过程向下可细分为诸多子过程，横向又支撑着业务过程，相互交错，构成了一个网状系统，最终实现顾客满意（见图3）。这就要求统计机构要利用管理的系统方法，制定统计质量方针和目标，确定关键活动，识别活动组成的过程，分析过程的相互影响，合成组织适用的程序，维持和改进统计质量体系。

图3　政府统计机构的过程系统

持续改进。1950年美国学者戴明提出的PDCA（策划Plan、实施Do、检查Check、处置Act），一直作为全面质量管理持续改进的重要方法。他的核心思想是不要期望组织的产品质量一步就满足顾客的期望，提高和改进质量是一个持续不断的过程。通过不断的实施PDCA改进循环，达到质量的不断的提升，这是一个不断增值的过程（见图4）。从大的业务过程看，统计机构需要不断进行评估来改善统计数据质量，如欧盟统计局引入了专家评审委员会，进行用户满意度调查，评估统计数据质量、过程管理质量，提出改进建议；从每个子过程看，统计机构同样也需要不断检查改进日常的岗位工作，如为确保企业联网直报的数据质量，街镇、区县、市局分级不断审核数据、反馈问题、改进质量。

图4　PDCA持续改进模型

基于事实的决策方法。有效的决策，必须是组织管理者基于准确的信息以及对信息科学合理分析的基础上做出的。这里的信息不仅包含产品的物理信息，而且包括顾客的需求信息、设备环境信息、管理绩效信息、顾客的满意度测量信息等概念。在统计工作中，我们也经历着多种多样的决策过程，大到调查方案的设计、统计调查的组织实施，小到抽样框的选择、数据合理性的判断，都需要在客观事实的基础上做出科学的决策。为做好决策，必须要明确收集信息的种类、渠道和职责，使用科学合理的方法获得充足、准确的数据。

与供方互利的关系。在现代化社会中，社会分工越来越细，任何组织都要借助其他组织的帮助来完成任务，因此保证互利双赢的合作关系是提供高质量产品的前提条件。随着社会经济的发展，依靠传统统计调查及时全面地获取准确统计数据的成本越来越高、工作难度越来越大。单独依靠统计局一家难以完成大量的经济社会信息统计，现代政府统计对社会分工协作的要求越来越迫切，建立部门行政数据共享、社会大数据应用与统计重点抽样调查相结合的新型政府统计模式势在必行。这些都要求政府统计部门，与数据的提供者、技术的支持方，建立合作共赢的供方关系，合理减轻供方负担，为供方带来效益。

新公共管理理论作为20世纪80年代以后在英美国家首先兴起并迅速传遍世界的政府改革理论，其本质特征就是要求政府像企业那样高效运作，低成本高效益。而全面质量管理理论也被引入新公共管理理论中，并且通过二十余年的发展，在欧盟统计局、加拿大统计局、经济合作与发展组织、澳大利亚统计局、韩国统计局等诸多统计机构成功运用，进行统计数据的质量管理。相信随着我国改革的不断深入，本着习总书记“创业要实”的要求，全面质量管理理论也必将在我国非营利性组织中得到广泛应用。

（责任编辑：曹家乐）