口腔门诊六手操作优质护理服务探讨

张国金 郑 晖 梁彩英

口腔门诊六手操作优质护理服务探讨

张国金 郑 晖 梁彩英

目的 探讨口腔门诊六手操作优质护理服务的应用效果。方法 在口腔种植门诊实施六手操作护理服务，为患者提供高质量、安全舒适、人文的优质服务，并与四手操作进行比较，术后采用视觉模拟评估尺进行问卷调查。 结果 经过5年多的临床实践，其术后患者总体满意度、治疗舒适度的六手操作分别为96.25%，96.20%；四手操作分别为86.20%，85.00%；两者比较其治疗舒适度（P＜0.01），总体满意度（P＜0.05），差异有统计学意义。结论 在口腔门诊实施六手操作优质护理服务，为患者提供更人性化护理服务，使患者病痛得到解决的同时也感受到温馨的人文关怀。

口腔门诊；六手操作；优质服务；护理

【Abstract】

Objective To investigate the application effect of six hand operation of high quality nursing service in oral clinic. Methods To carried out six hand operation nursing service in oral implantology， for patients to provide high quality， safe and comfortable， humanistic nursing service，and compared with four hand operation， after surgery used a visual analog scale assessment questionnaire. Results After more than five years of clinical practice， in postoperative patients，the six hand operation score of overall satisfaction and treat comfort were 96.25% and 96.20% respective； Four handed operation was 86.20% and 85.00%； comparing the treatment of comfort （P＜ 0.01）， overall satisfaction （P＜ 0.05）， the difference is statistically significant. Conclusion In the dental clinic implementation hand operation of high quality nursing service， to provide more humanized nursing service for patients and the patients pain resolved at the same time also feel warm humanistic care.

【Key words】Oral clinic，Six hand operation，High quality service，Nursing

随着现代医学模式的改变，人们对口腔健康质量要求的不断提高；随着我国口腔科医疗保健服务向国际接轨，实行四手操作甚至六手操作已成为趋势。广东省口腔医院特诊中心从2007年起，在口腔种植主任医师诊室实施六手操作护理配合，经过5年多的临床实践总结，为患者提供个性化、人性化、舒适温馨的各种细化的口腔医疗护理服务，既可以使患者得到更高层次的服务，也能更好地减轻医生的工作压力，提高工作效率，赢得患者的信赖［1］。现将实施六手操作优质护理服务的应用和体会总结如下。

1　资料与方法

1.1临床资料

在广东省口腔医院特诊中心门诊随机抽取2007年～2012年实施四手操作完成口腔种植治疗的80例患者与实施六手操作护理配合完成口腔种植治疗的80例患者，在治疗计划完成后进行满意度调查。

1.2六手操作优质护理服务的措施

1.2.1实施预约挂号服务，方便患者就诊 所有患者均通过电话预约或面约就诊，护士根据每位患者的诊治内容安排其就诊日期、时间及诊疗顺序，并在患者就诊前1天发信息或致电提醒患者按时就诊。患者只要按预定的时间到达诊室便可就诊，无需到挂号处排队挂号，减少患者的候诊时间。

1.2.2热情有礼，微笑服务 实行六手操作护理服务，巡回护士在较长的一段时间里固定在诊位工作，对绝大多数患者的情况都比较熟悉和了解。加上特诊中心一贯倡导的微笑服务和热情有礼的服务理念，患者每次进入诊室都会看到医生和护士熟悉的面孔和亲切的笑容。可增加患者的安全感和信任感，减轻患者就诊时的恐惧心理。

1.2.3以人为本，制定个性化服务 当医生为患者作初步口腔检查时，巡回护士认真旁听医生的检查结果及初步治疗方案，然后根据患者的口腔情况和经济条件，与患者一起协商，共同制定适合患者的个性化电子版治疗计划，包括治疗过程模拟图示、治疗步骤、治疗预计费用、疗程安排、复诊时间、次数等，再以书面形式打印出来递交给患者，并且与患者进行更详细的面对面的沟通交流，耐心解答患者提出的问题，让患者理解种植牙的相关知识及治疗方案，让患者能正确认识种植牙的预期效果。在沟通过程中，医护人员尊重患者的选择，让患者充分感受知情权和选择权，并让其签署知情同意书或手术合同书。

1.2.4体贴患者，做好术前心理护理 在患者种植治疗过程中，巡回护士亲自带领患者完成种植治疗前的各种协助检查，如牙片、曲面断层片等影像学检查，以及血压、血糖检查、血常规检查等。种植手术前，护士准备温开水、消炎药递到患者手中，让患者常规服用预防性抗菌药物，同时进一步了解患者手术前的心理状态，判断患者是否对种植手术存在过度紧张或恐惧的心理，并给予必要的心理辅导。巡回护士需向患者讲述整个手术的步骤、完成的大概时间及术中需要患者配合的事项。与此同时，巡回护士还需告知患者在手术中如有不适，可抬手示意，并做好术前解释工作，消除患者紧张心理，取得患者的信任，使其积极配合手术。

1.2.5主动配合，用心服务 在手术治疗过程中，椅旁护士和巡回护士分工合作，敏捷默契，有条不紊。护士根据手术部位调整椅位和灯光，主动配合传递各种器械和材料；根据手术需要随时调节种植机的功能和转速，及时吸去血液、唾液、冷却液和碎屑；协助牵拉口角，充分暴露手术区域，以利于医生操作。这样一来既提高了医生的工作效率，又缩短患者张口的时间，使患者感受到有更好的治疗和护理服务体验。在治疗或手术过程中，护士密切观察患者的生命体征，如有异常或不适，及时处理。对于一些特别紧张的患者，巡回护士可以轻轻握住患者的手，并给予必要的安慰和鼓励。必要时，为有需要的患者（如长者或女性患者）盖上小毛毯，随时给患者提供主动细心的关爱服务。

1.2.6细节创新，正确指导 患者治疗或手术结束后，巡回护士带患者到休息室休息，说明医嘱及有关注意事项，待患者无不适，协助其缴费、拍片、取药等。为了减轻患者手术后的局部出血和水肿等症状，护士自制各种大小不一的冰袋，并用消毒过的小方巾包裹，备以手术后有需要局部冰敷的患者使用。嘱患者在手术后1～2 d内用冰袋冷敷手术部位。手术结束后24～48 h内，巡回护士需致电患者，询问其身体及伤口是否有不适，以便及时帮助患者解决有关问题，消除顾虑。并嘱患者注意休息，避免剧烈运动，尽量不吸烟、不喝酒，按医嘱服药，用漱口液漱口，保持口腔卫生，保护创口。种植手术后1～3个月是种植体与牙槽骨发生骨结合的关键时期，此阶段将直接影响到牙种植成功与否［2］。故种植手术后3个月内，按医嘱致电患者并预约其复诊，此后每半年定期致电回访患者，了解病情，给与必要的卫生宣讲。由于种植义齿费用昂贵，患者期望值高以及操作的复杂性，患者戴牙后定期复诊是非常重要的［3］。

1.3四手操作流程

按口腔科常规实行四手操作护理配合，诊位只有1名椅旁护士配合进行护理服务。所有患者均通过电话预约或面约就诊。前台有专职的导诊护士，负责接诊、咨询、预约、挂号等服务。可预先把第二天的预约号挂好，患者只需要按预定的时间到达诊室便可就诊，无需到挂号处排队挂号，缩短患者就诊时间。

1.4评价方法

采用线性视觉模拟评估尺（visual analogue scale， VAS）由患者的感受评定舒适满意度，刻度标示0～3为不满意，4～5为一般，6～8为满意，9～10为非常满意。调查内容有5项：（1）治疗舒适度，患者在治疗中自我感知的舒适度；（2）知情权，对治疗的目的、步骤和费用的了解程度；（3）护理服务，包括护士的专业操作技能和服务态度；（4）治疗后服务，即治疗后的卫生宣教和电话或信息随访；（5）总体满意度。问卷调查表由经过专业培训的护理人员进行调查，调查前统一标准和询问方法。调查时，逐个问题询问，并提前声明本调查不记姓名，以使调查对象更加配合，增强回答的正确性。调查表经过整理、核对后，去除无效问卷，用SPSS 10.0软件进行卡方检验分析。

2　结果

在各80例患者的问卷中，通过对六手操作与四手操作服务VAS得分在6～10范围内的满意度进行比较，四组结果表明其差异在统计学上有显著意义（P＜0.05），说明实行六手操作护理服务，患者就诊时的安全感、舒适感增强，恐惧感明显减少，对治疗服务的满意度评价更高。详见表1。

3　讨论

3.1实施六手操作优质护理服务，提高医疗市场竞争力

实行六手操作护理服务，在整个治疗过程中均有医生、椅旁护士和巡回护士同时配合为患者服务，2名护士分工合作、各施其职、有条不紊，为患者提供个性化的主动、快捷、细致和贴心的服务，使患者在治疗期间的舒适度明显增加，从而提高患者的满意度，信赖度，继而提高了医疗市场的竞争力。

3.2注重细节服务，体现优质护理水平

大多数患者对种植牙齿手术相关知识缺乏，对手术存在紧张和恐惧心理，加上种植牙的费用相对较高，部分患者对种植体是否与自身吻合表示担忧，普遍患者对手术的效果期望值较高。实行六手操作护理服务，护士可以利用与患者长时间相处的优势，从每一个环节的细节做起：治疗前，对患者热情接待，详细问询、耐心解释；治疗期间，主动、细心和周到的护理服务；治疗后，及时的电话回访和定期的口腔卫生宣教等。每一个环节均从细节做起，急患者所急，想患者所想，服务患者、关爱患者、打动患者，使患者病痛得到解决的同时，也感受到安全、舒适、温馨的人文关怀［4］。

表1　六手操作与四手操作种植牙患者满意度比较VAS分值（6～10）

3.3更多的有效沟通，促进医患和谐

护患沟通贯穿于医疗活动的全过程，本资料在进行护患沟通的整个过程中，护士时时刻刻以患者为中心，做到晓之以理，动之以情，认真倾听耐心解答，让患者了解种植牙的相关知识及治疗方案，正确认识种植牙的效果，种植义齿修复后的使用及保护、清洁等知识。医护人员注重对患者进行心理疏导和心理护理，减轻患者的恐惧、紧张心理。本结果表明，六手操作护理服务取得患者的信任，使其积极配合手术和治疗，促进了和谐的医患关系，为医疗护理工作奠定良好的基础。

3.4更好地发挥护士的工作潜能

实行六手操作护理服务，使护士由原来的被动配合转变为主动安排，参与配合医生治疗，更好地发挥护士的工作能力，提升护士在工作中的自身价值［5］，提高护士的工作热情；极大地提高了医生的工作效率。

［1］ 黄晓虹，张国金，叶慧铭，等.六手操作护理在口腔种植特需门诊的应用探讨［J］.广东牙病防治，2010，18（10）：548-551.

［2］ 赵佛容.口腔护理学［D］.2版.上海；复旦大学出版社，2009：230-235.

［3］ 刘宝林.口腔种植学［D］.北京：人民卫生出版社，2011：425.

［4］ 苗新英，任辉，廖建梅，等.细化服务流程减少护患纠纷［J］.现代护理，2006，12（25）：2446-2447.

［5］ 朱瑞珠.四手操作技术在口腔临床中的应用现状［J］.广西医学，2008，30（4）：529-531.

Discussion on the Quality of Nursing Service in Six Hand Operation of Oral Clinic

ZHANG Guojin ZHENG Hui LIANG Caiying Oral Hospital of Guangdong Province，Affiliated Hospital of Southern Medical University，Guangzhou 510280，China

R473.78

A

1674-9316（2015）33-0180-02

10.3969/j.issn.1674-9316.2015.33.111

510280广东省口腔医院南方医科大学附属口腔医院