电子政务服务整合现状及其模型构建研究

●李芳,许德山

(1.昌吉学院计算机工程系,新疆昌吉831100;2.中国科学技术信息研究所,北京100038)

电子政务服务整合现状及其模型构建研究

●李芳1,许德山2

(1.昌吉学院计算机工程系,新疆昌吉831100;2.中国科学技术信息研究所,北京100038)

电子政务;政务服务;服务整合

对国内外政府网站服务的方式和内容进行调研、梳理,以此为基础分析我国当前电子政务服务整合的现状,针对其特点构建电子政务服务整合概念模型,以期为电子政务服务整合的实现提供参考.

政府管理发展到电子政务阶段,政府机构提供的服务即电子政务服务,大都通过门户网站提供给用户,门户网站提供服务的方式反映了服务的整合方式.因此,为构建满足用户需求的合理的服务整合方式,对国内外政府网站服务整合方式以及内容进行了调研和梳理,以期为随后服务整合的实现提供依据.

调研分国内、国外两部分,国内调研31个省、直辖市的门户网站,并把北京、上海这两大城市的门户网站作为重要调查对象,根据这两个城市网站办事服务的主要类目并结合其它城市网站的类目确定了调查的主要内容(见表1).以世界城市建设的要求为指导,调研了国外6个有代表性的城市.为了较全面地反映国外政府服务组织情况,选取了国外几个典型的城市政府网站作为调研对象,具体为纽约、旧金山、洛杉矶、悉尼、新加坡、伦敦.这六个城市的世界影响力决定了其政务网站建设的可借鉴性.本研究对国外政府网站调研方式采用人工登录相应网站,采集其信息服务体系并翻译为中文的方式.

1　服务整合方式分析

对国内31个省、直辖市的门户网站提供的在线服务进行分析,发现目前国内服务主要是按照个人办事、企业办事、场景服务、绿色通道、主题服务、市区服务、服务机构、视频这8大类向用户提供服务;所有的省市都提供了个人办事、企业办事、主题服务、服务机构这四类服务;74.2%的省市提供了到下一级市区的链接;54.8%的省市提供了绿色通道服务,方便农民、儿童、残疾人等特殊人群;51.6%的省市提供了场景服务,以图片、文字、动画等形式生动地向用户展示办理一项业务的具体流程;辽宁、上海这两个省市还分别以视频和虚拟现实服务的形式向用户更为具体地展示办理业务的过程.为了更好地服务于公民和企业,各个省市都采取了多样的服务整合方式,或按政府职能部门、或按地区、或按服务对象所属类别(企业或个人)、或按服务的呈现方式提供服务.对国外的6个城市提供的服务(见表2)进行分析,发现目前国外服务主要按照居民、非居民、场景服务、主题服务、市区服务、服务机构这7种主要类别提供服务,贯穿其中的主要是以主题服务为主的服务整合方式.为了让居民和非居民更好地了解和获得服务,国外在以主题服务为主的过程中还提供了基于这一主题的场景式服务(如旧金山、悉尼等)和视频服务(如新加坡).此外,还提供了与国内不同的社区服务这种服务整合方式.

表1　国内城市服务整合方式分析

表2　国外城市服务整合方式分析

根据以上分析得出一个认识,即国内的服务虽然采用了较为多样的服务整合方式,且这些方式不同程度地方便了公民和企业,但不管是何种整合方式,当进一步往下进行时会发现用户最后都需要去不同的机构分别办理各自的业务.同样,当对国外的服务往下深入时,发现国外的服务整合多体现为主题服务的形式,尤其对于在线服务,在可能的情况下较少让用户关注具体是哪一政府部门提供这一在线服务.从服务整合形式来看,国外一些较为发达的城市电子政务服务更多强调为社会公众和企业提供服务,让用户忽略部门机构的分割,从根本上改善政府为社会提供服务的质量.国内虽然也强调提高服务质量,但更多是落在了政府部门的办公自动化方面.因为到最后,用户要么到该政府部门网站上完成这一服务(如去税务部门网站提供的税务系统完成缴税),要么根据政府部门网站中网页的描述,去该政府部门办理业务.

2　服务内容分析

在上述调研的基础上,为了较好地研究电子政务服务整合,对网站上所提供的服务内容进一步进行了分析(见表3),按照信息服务、查询服务、交互服务、主动服务和个性化服务这五项进行分类.其中,主动服务和个性化服务主要是针对公民、企业的办事服务来说的.主动式服务是从服务描述的形式上来说的,如:"我要结婚"、"I want pay my bill"等,它从形式上体现用户主动的意愿.个性化服务是根据用户需要,针对不同用户的特点提供不同类型的服务,即便是对同一服务也能根据用户的不同提供满足用户实际需要的服务流程,它从服务内容上体现对用户的主动式满足.

依据上述五种分类可以发现,国内31个省市与国外6个较为先进的国家城市都提供了信息服务,除了国内有3个城市没有提供查询服务,大多数的城市政府网站都提供了查询服务.就交互服务而言,所列出的国外发达城市中只有一个没有提供交互服务,其余都不同程度地提供了交互服务,而国内31个城市中仅7个城市提供了交互服务.从服务描述的形式看,无论是国内还是国外提供主动服务的都不多,即便以主动的形式描述服务,也只有部分服务是以主动的形式描述的.如有些城市在一级类目就是主动和被动参杂,如海南的场景服务中"我办户籍"和"驾驶员办证"等同时存在.更多的是一级类目是主动,到了二级类目就变成被动描述了.如吉林的场景服务中上一级是"我要办出入境",到了下一级就变成"出入境表格下载"等.做得最好的是北京市首都之窗门户网站,除了必须以大段文字显示业务说明,它对服务的描述基本都采用主动形式.从提供的服务内容是否基于用户个人需要和特点看,目前国外发达城市提供这种政府服务的较少,而国内则几乎没有真正意义上的基于用户个人需要的个性化政府服务.

表3　国内外城市服务内容分析

3　概念模型构建

通过对国内外电子政务服务整合方式以及服务内容的分析可以看出,目前国内政府电子政务服务除了按政府部门这一种整合方式外,还采用了其他的服务整合方式.但是不管形式如何多样,最终都落实到以政府部门为入口,或以实地方式,或通过层层点击访问该政府部门网站的系统才能获得该项服务.如果公民或企业的一项需求涉及多个政府部门提供的服务,就需要实地访问多个政府部门或是在不同政府部门的网站或服务间反复浏览.相对地,一些发达国家城市的网站服务虽然也采用了多种服务整合方式,但主要是以贴近公民或企业实际生活需要的一些主题来完成服务整合.与国内相比,这些公民、企业较少关心政府有哪些部门以及这些部门各自的职责和所给出的服务.无论国内还是国外,都不同程度地提供了一些场景式服务,国外除了用场景提供一些静态的信息外,还可与用户交互,动态地实现部分流程.[1]国内一般是以信息服务的方式向用户展示在当前这种情况下,办理这一事务所必须的一些流程,并且几乎所有场景均以外链方式完成,场景式的服务整合仅将相关事项集中到一起起到导航作用,用户办事时还是被引导至相关政府部门,在相关政府部门的网站上完成相关业务.因此,国内现有场景式服务本质上是一种导航服务,仅提供与相关政府部门的链接.虽然将各种信息集中在一起,但对于办理者而言,还是要在各政府部门网站之间往返,属于服务整合的初级形态.而且现有场景式服务缺乏数据流动,如能做好各系统间的互联互通,将能从较大程度上改善政府部门服务质量.就提供的服务是否体现用户的真实意愿和真实需求而言,虽然国外发达城市相对优于国内,但无论是从形式上(服务的描述)还是内容上(根据用户实际情况动态提供服务),基于用户的主动式服务还是较为少见.

要构建基于用户的、主动的电子政务服务,就必须了解用户的意图.用户想要做什么,用户完成某一业务需要的政府部门服务是什么,从而将用户的某一具体业务与政府部门提供的服务对应起来,据此组织政府部门的服务.[2]然而,在具体实践中,政府部门与用户需求存在认知差距,配合用户的需求提供政府部门的服务,要面临的挑战不仅有管辖权问题,如"哪个机构将负责此匹配",还有实践的问题,如"谁知道用户需要什么"或"谁知道哪些服务可用来满足需要".这种认知差距也被称为, "用户是感知需求,而政府管理是感知服务".因此要将需求方(即用户)的需求,映射为供应方(即政府部门提供)的服务.

通常情况下,政府部门是分散和独立的,作为服务提供者的政府部门在履行职责时往往采用各自为政的做法,即使在电子政务阶段也是如此.如环卫局负责办理环保审批,卫生局负责卫生许可服务.各个机构只负责自己的业务服务以及细节流程,并不清楚其它机构的具体服务流程.可以看出政府部门的职能是条块分割的,提供的服务是以部门为核心的.就"颁发驾驶执照"一事来说,用户真正想做的事不是领取驾驶执照,用户要做的事是"我想开车".可以看到用户和政府部门服务二者之间不是简单的一对一或一对多的对应关系,在满足用户的需求和希望时,可能需要消耗一个或更多的政府部门服务,需要一个有效的用户需求和政府部门服务之间的映射.

为了更好地满足用户的需要,在这里按照个性化电子政务服务整合(Personalised GovernmentService (s)Integrated,PGSI)事务来完成用户需求和政府部门服务之间的映射.PGSI事务是基于用户模型的(个性化)活动,其中至少包括一个政府部门的服务,当执行完相应的工作流程时,需要满足用户的需要,产生一个新的用户的生活状况.PGSI事务依赖于用户个人整体情况,[3]其中用户的需求、反映用户整体情况的用户模型、PGSI事务和政府部门服务之间的关系如图1所示.

图1　PGSI事务的概念模型

在此根据Momot模型提出基于用户个人情况的一种用于连接用户需要和政府部门服务的方法.[4]该方法包括两个阶段(见图2).

图2　需求和服务映射的方法[4]

(1)从需要到服务.在这一阶段,确定一组政府部门服务以满足用户的需要,在这个意义上构成了服务之间的顺序(或依赖).在这一阶段,需要对用户的个人情况进行分析,即使用户面临同样的需要,根据他们的个人具体情况,政务部门服务的工作流程也可能是不同的.如"我要出国"这一服务整合事务,其中包含一个步骤"办理护照",要是公民有护照且护照不过期就不用去公安局办理护照,要是公民没有才需执行这一步骤.(2)从服务到服务版本的实例.在这个阶段,每一个政府部门服务通过个人情况审查,以确定用户应该调用服务的版本和精确的服务提供部门.在PGSI事务中,政府部门服务表示为组成的活动(或子流程),而服务的版本是作为一个原子活动的代表.[5]服务之间的顺序代表转换,情况和资格检查代表控制流元素.[6]根据文中提出的概念模型,服务整合过程可以被视为一个生命周期,它包含定义和执行两个主要阶段.在定义阶段,服务整合事务被建模,其行动的内部工作流程被定义,用户需求和实际的政府部门服务之间的连接被建立和部署,在执行阶段完成服务整合事务实例化、制定、监测和分析.

[1]李广建,王巍巍.隐喻方法与数字图书馆服务---从政府网站中生活事件组织法谈起[J].图书馆理论与实践,2011(10):1-7.

[2]Proceedingsof the WorkshoponBusiness Process Reference Models(BPRM 2005).Business Process ReferenceModels[EB/OL].[2012-10-04].http://www 2.cs.uni-paderborn.de/cs/kindler/events/BPRM05/PDF/ BPRM05_Proceedings.pdf.

[3]Ingrid Wetzela,Ralf Klischewski.Serviceflow beyond workflow?Itsupport for managing inter-organizational serviceprocesses[J].InformationSystems 29,2004: 127-145.

[4]Mariusz Momotko,et al.Towards implementation of lifeeventsbasedongenericworkflows[C]//electronical proceeding of eGovernment Workshop,2006:1-11.

[5]LuisM,etal.Knowledge-basedplatformforeGovernment agents:A Web-based solution using semantic technologies[J].Expert Systems with Applications, 2010,37(5):3647-3656.

[6]Wimmer Maria A.Integrated service modelling for online one-stop[J].Electronic Markets,2002,12 (3):149-156.

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1005-8214(2015)10-0027-04

本文系昌吉学院院级课题"电子政务服务整合模型与机制研究"(项目编号:2013BSQD004)研究成果之一.

李芳(1982-),女,新疆昌吉学院副教授,博士,研究方向:网络与信息系统;许德山(1979-),男,博士,助理研究员.

2014-11-06[责任编辑]李金瓯