图书馆老年用户模型构建研究---基于两所图书馆的实地调研

●蒋霞美(周口师范学院图书馆,河南周口466000)

图书馆老年用户模型构建研究
---基于两所图书馆的实地调研

用户模型;老年用户;老年服务;图书馆

●蒋霞美(周口师范学院图书馆,河南周口466000)

开展用户研究能提高图书馆服务的针对性和有效性.构建用户模型,用质性和量性的程式表达用户的粒度特征,能使用户特点更为清晰而细致,有助于图书馆把握用户特征和进行服务规划.文章通过对周口市图书馆和周口市川汇区图书馆等两所公共图书馆的实地调研,提出了图书馆老年用户模型的构建步骤和方法.

据统计,到2020年,我国65岁以上老年人口比重将达到11.92%,之后老龄化程度将进一步提高.到21世纪中叶,老年人口比重将达到25%,每4个人中就有一个老年人.[1]不断庞大的老年用户群体,势将成为图书馆现今及未来相当长一段时期的主要服务对象,[2]这对图书馆而言是挑战更是机遇.因此,对老年用户的群体特征、需求特征和行为特征展开科学研究,并根据老年用户的实际需求设计用户服务模型是图书馆服务的第一要义.

1　理论依据

用户模型是产品研发、服务设计时常用的工具.图书馆创建用户模型实质上是解决图书馆服务设计过程中"是什么"(概念模型)和"怎么做"(过程模型)这一问题的全部知识.[3]

1.1构建用户角色模型

用户角色描述的是具有相似需求和职责的用户的粒度特征.用户角色模型包含许多用户角色,建模时需要明确所有类型的用户,收集典型用户信息,组织和精炼用户角色.收集用户信息的一般方法有访谈、调查问卷、实地研究、观察(体验观察室)、焦点小组等.通过用户角色模型可掌握用户的背景知识.

1.2构建用户与产品关系网模型

这一步骤的目的是让图书馆明白,服务项目设计出来以后对用户有什么用,能帮他们做什么,让图书馆对服务项目形成一个整体概念和直观认知,并从中提取最重要部分用户的需求.这个模型可以用一张图片及对图片的描述来表达.通过该步骤可以把握用户的需求信息.

1.3构建用户思维模型、任务模型、满意度模型

这一步主要用来进行交互设计的参考,此外就是对设计进行评价,看设计是否符合用户的认知、心理模型.建立用户思维模型、任务模型、满意度模型的方法有访谈、观察、实地研究、焦点小组、用户问卷调查等.通过该步骤可以获得用户在被服务过程中的感知和体验知识.

用户模型的建模方法有三种:用户手工建模、示例用户建模、系统自动建模.用户手工建模是用户自己手工输入或选择感兴趣的信息来建立用户模型的方法,用户参与度和准确率均最高;示例用户建模是由用户提供与自己兴趣相关的示例及其类别属性来建立用户模型的方法,用户参与较多,准确率较高;系统自动建模是系统根据用户的隐式反馈信息自动构建用户模型的方法,用户不参与,准确率较高.[4]

2　模型设计与实现

老年用户模型的构建以大量的信息搜集与数据分析作为支撑,图书馆需要投入较多精力展开前期的用户调查(用以定义用户、积累用户背景知识),情境实验(用以细分用户、描述用户特征)、问卷调查(用以获得量化数据、支持质性和量性分析)等,以获取翔实的原始数据.自2014年5月至11月,课题组与周口市图书馆、周口市川汇区图书馆合作,通过问卷调查、访谈、走访、焦点小组、调阅读者资料和借阅记录等方法,对两所图书馆的老年用户情况进行了为期半年的考察工作,积累了大量的一手资料.

2.1用户角色定位

(1)确定用户角色.邀请老年人、从事老龄工作的馆员一起开会,会议室最好有大桌子或墙面以方便张贴卡片,并配备录音设备.每个参与者拿一堆卡片,在卡片上写上老年角色,如老干部、老知识分子、卧床老人、孤寡老人、老奶奶、老年痴呆等,凡是能想到的都写上,不需要任何理由和顺序.这实质上是一个头脑风暴的过程.在确定用户角色时,应遵循本土化、扩大化原则,以本地域的老年人为考虑对象,将从事老龄工作的角色如照料者、护理者(其年龄、健康状况可不列入影响因素考察范围内)也纳入其中.

(2)组织用户角色.对确定的用户角色进行定位、分解与归并.确定的用户角色可能存在重叠现象,比如,老干部和老知识分子都属于文化程度较高、利用图书馆频率较高的一种用户角色,可以进行归并;卧床老人和老年痴呆都属于失能老人,需要他人的辅助才能利用图书馆,也可以进行归并.通过问卷调查结果和访谈、走访情况,发现性别、年龄、身体状况、文化程度、从业背景、到馆距离等是影响老年用户利用图书馆的重要因素,依据这些因素对用户角色进行重新组织(见图1).

图1　图书馆老年用户基本角色分类组织图[5]

每位用户个体兼具多重角色,他们共同影响图书馆行为.图1从定性角度组织用户角色,对图书馆确定角色定位、有针对性地开展服务而言,还需对这些角色进行定量分析,统计出各因素的影响因子,确定若干用户角色来代表老年用户群体.

统计结果显示,图书馆老年用户中男性占91.60%,女性占8.40%;年龄构成方面,中老年人占74.60%,低龄与高龄老人占25.40%;身体状况方面,健康占91.00%,半失能占7.00%,失能占2.00%;文化程度方面,不识字占8.40%,简单识字占6.30%,小学占14.10%,初中占16.90%,高中或中专26.80%,大专及以上占27.50%;从业背景方面,机关、企事业单位负责人占14.10%,专业技术人员占43.60%,机关、企事业单位办事人员占13.40%,商业服务人员占2.70%,农业牧渔水利占0.70%,生产运输人员占24.80%,军人占0.70%.

根据统计结果,可以确定几个典型用户角色:男性老人,健康老人,中老年人,文化程度较高的老人,从事专业技术工作、机关工作、企事业单位管理的老人,这些用户角色可用来代表老年用户群体,是图书馆的重点用户,是图书馆普遍服务对象.根据均等服务原则,图书馆不容忽略潜在用户的服务设计,应是延伸服务和个性服务的重要内容.

(3)精炼用户角色.确定了角色并对角色进行定位之后,就可以定义每个角色的属性,精炼和模拟角色(见图2).角色属性是关于角色中用户的一个事实或者一条有用信息.关于角色用户的任意信息点都可以当作区别于其他角色的属性.

图2　典型角色用户的属性

用户角色是用户群体情况的真实反映,结论主要来源于办证信息、借阅记录以及焦点小组.用户模型包含多个用户角色,应仔细确定每个角色,忽略其中某个角色都可能导致设计出现缺陷或漏洞.精炼用户角色时可参考如下属性进行分析:老年用户的阅读能力、使用图书馆的频率、使用图书馆的能力、使用图书馆的目的等.

2.2用户需求模型

用户需求模型即用户角色与图书馆关系网模型.马斯洛需求层次理论分别描述了人在生存、归属、成长状态下的社会满足预期.因此,将老年用户对图书馆的预期也可分为这几个层次,分别对应于图书馆易获得,无障碍,社交,人文关怀,信息、知识、学习、发展(见图3).易获得是指图书馆服务门槛低,到馆距离近,手续简单,花费低等;无障碍指图书馆的硬、软件环境设计能尽量降低老年人因为视觉、听觉、行动、语言、思维等障碍造成的困难;社交是指通过交流联谊活动,增强社会参与,增进与他人的交往和情感;人文关怀表现为环境、设施、资源、服务等能充分体现对老年人的尊重和关爱;信息、知识、学习、发展,是老年人进行文化休闲、个人发展和自我实现的要求,图书馆应从馆藏、平台等方面予以保障.

图3　老年用户对图书馆的预期层次模型

课题组依上述五个层次的需求内容设计调查问卷,面向两所图书馆的到馆老人以及周口市几个代表性社区的老年人发放,并随机走访了这几个社区的老年人,发现老年用户对图书馆的易获得和无障碍的需求主要受身体健康状况、到馆距离、收入水平等客观因素影响,图书馆自身的宣传工作不到位导致用户对图书馆不了解也是重要的影响因素之一.除去这些因素,老年人对社交、人文关怀以及信息、知识、学习、发展还有着不同程度的共性需求,体现了老年读者群体的同质性(见图4).

图4　典型角色用户需求模型

2.3用户思维模型

用户思维模型描述的是用户思考的初始状态和目标状态,并考察用户从初始状态到目标状态需要经历的步骤.[5]构建用户思维模型,主要作为图书馆资源配置与服务设计的参考和评价,看其是否符合用户的认知和心理.用户思维模型的构建依据主要来源于问卷调查、焦点小组和走访、访谈的结果,考察的是老年用户对图书馆的疑虑和希望等(见图5),是图书馆服务设计的用户心理层面的依据,图书馆的资源和服务若能打消用户的这些疑虑、满足用户的这些期望即为有效设计.

图5　老年用户使用图书馆的思维模型

2.4用户任务模型

用户任务模型是用户利用图书馆的操作次序,包括任务操作意义、任务操作准备、任务操作过程三个环节.通过任务模型,可以了解用户掌握多少关于图书馆利用的知识,用户期望图书馆如何服务等.如果图书馆提供的资源和服务与用户预想的实现和操作的想法一致,就容易为用户接受.通过观察法和焦点小组,课题组获得了老年用户借书的任务模型(见图6).

图6　老年用户使用图书馆的任务模型(以借书为例)

用户任务模型考察的是用户的图书馆知识和行为,针对任务操作过程中各环节可能出现的问题,图书馆都应有应对策略.以图6为例,针对"借书前的准备工作"中可能出现的问题,要求图书馆加强宣传、提供就近服务和上门服务等,"借书的具体操作过程"要求图书馆注重入口、通道、电梯的便利,宣传、导引、导读的到位,空间的合理布局,阅览室的人文布置,图书的丰富和易找,手续的简易,服务的热情等,尽量使用户任务简化、平滑化,提高用户完成任务的能力.

2.5用户满意度模型

用户是否满意及其满意程度是衡量图书馆服务的最终指标.如果说用户思维模型是使用图书馆前的用户期望,用户任务模型是使用图书馆过程中的用户感知,那么用户满意度模型就是使用图书馆后的用户忠诚及用户抱怨.用户满意度模型可从特殊情况处理、改进要求、操作评价、可能出现的问题等方面进行考察(见图7),结论来源于访谈、观察、问卷调查以及焦点小组的综合调研结果.

图7　用户满意度模型

特殊情况处理反映了老年用户利用图书馆时可能出现的状况,是从灵活性、个性化及人性化层面对图书馆的服务设计提出的要求.改进要求、操作评价和可能出现的问题,为图书馆完善服务提供了直接、具体的设计依据和方向.

[1]李伟.政府家庭社会形成合力应对老龄化[EB/OL]. [2013-11-02].http://finance.sina.com.cn/hy/2013 1102/092217201983.shtml.

[2]陈彤芳.公共图书馆如何适应老龄化社会的探索[J].图书馆工作与研究,2011(7):96-98.

[3]兰翠芹.浅谈建立工业设计用户模型的方法[J].设计,2014(1):13-14.

[4]王洪飞.个性化信息服务中的用户模型构建---以山西医科大学图书馆个性化信息服务为例[J].图书情报工作,2010增刊(1):150-154.

[5]周磊.用户体验和用户心理模型[J].程序员, 2009(6):80-81.

G252.0

B

1005-8214(2015)10-0014-03

本文系2014年河南省教育厅人文社会科学研究项目"老龄化背景下河南图书馆老年服务现状调查与分析"(项目编号:2014-qn-403)的研究成果之一.

蒋霞美(1982-),女,硕士,周口师范学院图书馆馆员,研究方向:图书馆学理论与实践,发表论文13篇.

2015-02-15[责任编辑]徐娜