新消费时代下的零售变革

吴志刚：这是一个零售业猛烈变革的时代，它的核心在于中国的消费环境发生了深远的变化。过去三五年，中国零售业成本在上升、利润在下降、顾客在流失……这种现象极大地冲击了我们所有零售伙伴的内心。今天我们邀请了五位行业内优秀的代表，他们的经验能够为大家提供一些借鉴。首先请惠之林的余总谈谈在他的连锁顾客发生了什么变化？

余晓雷：其实并不是我们自己开始注意到客户的变化，而是资生堂在不到半年的时间里，有三位中国大区高管来惠之林调取数据，因为惠之林有一个八十万会员、二十万活跃用户的数据库。在他们调取之后，我们警惕地发现，顾客是真的在发生变化，这种变化最明显的特征有两个：第一，周一到周五的销量已经大于周末；第二，社区店的销量已经大于商业中心的销量。这是我们直觉感受到的一个变化。

吴志刚：惠之林的数据库可以敞开为大家所分享，零售商和社店之间信息的透明化值得零售店学习。可以说河南零售业是中国整个零售业一个很好的剪影，请问来自于中原的吕总，河南的零售业发生了怎样的变化？

吕香港：第一个变化是顾客越来越专业了，第二个变化是顾客对价格越来越职业了。以前顾客来购买护肤品，可能会听我们的BA介绍，现在不用介绍。此外，消费者对待价格很敏感，比如店内举行买一送一的活动，就会非常受欢迎，营业额要翻几倍。

吴志刚：其实我们的顾客变得越来越聪明，这是整个时代的趋势。龙生万美的业态都是以大店为一个核心代表，刚才我们聊到未来零售业要走细分化，实际上刘总并不赞同，他说他的店子要走非细分化，我们听听刘总是怎么看待这个问题的。

刘秀生：我们做零售店21年了，消费者在不断地变化。并不是说我们的价格有多优惠，而是我们满足不同年龄段消费者的消费习惯和生活习惯，无论是八九十岁的老太太还是十几岁的小丫头。我们的任务是提供好的购物场所，基于此，我们将把供应商的促销人员全都摒弃了，让顾客完全处于一个无压力的购物环境，随意挑选。

吴志刚：康缇经过这么多年的发展，以它非常独特的便利性辐射到社区周边的用户，常规来看是不是整个零售店的销售都是如此？邹总是怎么看待这种变化的？

邹本生：康缇的市场主要在全国三四线地级市和县城，我接触到行业内的朋友，认为化妆品行业主流消费者年龄在变老，新鲜的群体加入的速度又不够快。其实并不是说年轻的消费者没有购买需求，而是我们化妆品行业主流的经营者大多都是70后，思维跟不上消费者，因此，我们的店铺模式、产品定位以及服务方式都有欠缺，我们需要改变经营策略，去吸引年轻消费者。

吴志刚：如何满足年轻用户的所需所想，这是一个非常大的挑战。我们知道孟总在中国最发达的城市深圳耕耘了很久，见过很多最先进的、最时尚的零售业态，在最近一两年之内，您在深圳或者其他地方，感受到消费者发生了那些变化呢？

孟宏东：关于零售市场我有一个概括——这是一个最好的消费时代，也是一个最危险的消费时代。深圳在地域上离香港特别近，因此深圳的美妆连锁店面临着巨大的压力。我感觉我们这个行业还是不要太浮躁，静下心来去了解消费者，不管业态怎么去变化，我对美妆整个零售的消费市场还是充满信心的。

吴志刚：孟总以他丰富的阅历，告诉我们一个朴素而深刻的道理：不论渠道如何变化，还是要回到消费市场。所以我们也想听到在座的零售伙伴们围绕零售商品的变革给大家提出一些建议。从实操和数据上进行分析。先听听余总，因为您的数据最完整。

余晓雷：尽管大家都在说零售业受到了线上的猛烈冲击，实体服装店基本沦为了顾客的试衣间，但化妆品业其实不同于服装业，相反，惠之林通过深入调查了解到，消费者喜欢上网研究化妆品品牌，但更愿意到线下进行购买。为此，惠之林把主要的十几个品牌厂商请过来开了一个商品研究会，大家在一起研究三种数据，包括百度搜索排行榜、淘宝销售排行榜以及海外代购排行榜，然后我们根据数据采购，并要求厂商配合做一些门店的活动，之后我们的利润结构就做得非常好。

此外，我们的店铺分为三种，一种是商业中心店，其中彩妆占绝对优势，社区店护肤品占绝对优势。

吴志刚：这就是为什么惠之林在广西市场能够一枝独秀：一是非常深入和扎实的数据分析，围绕产品做了很多基础工作；二是惠之林始终围绕“卖货”这个最原始最诚挚的原则，在如何把货卖好、如何把货选好上，惠之林做了很多。接下来想问一问吕总，在河南市场，竞争对手高手如云，吕总是怎样坚持将店铺做得有特色的？

吕香港：我们在品类上是这样规划的：一是低价品类，二是便利性品类，三是专业服务品类，在这三个品类里面我们又细分为面部护肤、彩妆类、面膜类、沐浴、香氛、个人护理、生活用品等等，整个我的时尚女友的定位是美妆便利店。最近我们的结构有些调整，增加了一些生活用品，比如纸品占到了整体销售的6.5%，因为恒安纸品一年有200多亿的销量；然后我们也增加了衣物清洁的品类，因为雕牌和立白去年都有很大份额的销量。然后我们也取得了一些成绩，吸引了很多客流，客情也在发生改变。以前年纪大一点的人不会进我们的店，但是通过调整，增加生活用品之后，各种年龄层的人都会来店，客流稳步上升。

吴志刚：刘总刚刚提到龙生万美从去年开始把厂家和供应商派驻的BA全撤了，为的是营造一个让消费者实现充分自选的购物环境。最近有什么新的动作？

刘秀生：为了适应新时代的个性消费，2015年我们会打造一个仅lOO平米的体验店，将线上和线下打通，为龙生万美创造一个新的生意平台。

吴志刚：康缇最初采取直接与加盟商合作的方式开店，尽量减少中间环节，打造了很多社区便利店，那么康缇最近在品类和数据分析上又有些什么样的经验可以分享？

邹本生：康缇近两年更多的是从专业度上去打造店铺品牌，为此康缇建立了口腔护理中心、专业的彩妆体验区，并增加了食品、饮料、剃须刀等小商品，以迎合社区店的便利性和多样性需求。

吴志刚：最近微商也是最热门的话题，想听听各位零售大佬怎么看待微商？

孟宏东：在我看来，多接触类似微商这样的新兴销售模式对零售行业是有益处的，希望零售同行们将微商的优点利用起来，为自己盈利。事实上，微商的火爆只是一个阶段，不管今后怎样发展，零售的核心仍然在传统渠道，而网购发达的美国就是最好的先例。

邹本生：对待微商，康缇的态度是，要把微商转化成实体店的销售工具。