别把工作冲突导向人际冲突

周浩

人性化管理，以人为本，是很多知识密集型企业常常推崇的一种管理文化。张晓在企业发展过程中，也选择了这种方式，想激发团队成员的潜能。但是人性化不是迁就与偏袒，不是忌讳冲突。

企业内部管理冲突有两种类型，一类是工作冲突，指的是对工作的意见相左，存在争议;另外一类是人际冲突，也就是对个体存在不同的评价与看法。工作冲突对企业的革新、工作的改进至关重要。工作冲突能够鼓励与调动，发表不同的观点，在企业内部带来适度的竞争，避免一言堂。而人际冲突由于针对个体，往往会带来团队内部的矛盾与冲突，是企业文化尽量规避的禁区。本案例中，刘婷婷将报价流程与人员调配的工作冲突，上升为与王东明的人际冲突，错误的将工作冲突引导向人际冲突，导致与王东明人际关系的急速恶化。

总经理张晓忽视了管理冲突，将精力放在人际冲突的处理上，试图通过人际和谐，营造良好的组织氛围，却在内部产生了错误的导向。林锐、王东明等管理者将工作冲突与人际冲突混淆，不再敢对下属提要求，也不再对工作有更强的责任意识与创新态度。在知识型企业内部，要充分调动员工的能动性与创新性，更需要在企业的内部鼓励与提倡“工作冲突”的氛围，摒弃层级观念，在工作面前人人平等。

在组织内部建立导向决策机制，不仅仅需要关注决策的导向性，更需要关注决策在传导过程中，会不会发生偏差。像案例中这样，出现偏差的情况在组织内部并不少见。有效的决策管理，需要有匹配的对管理行为审视的模式。管理者首先要思考的是决策与公司战略、公司倡导文化的匹配性。还需要对决策行为在执行层面进行评审与预判，思考决策落地的影响环境，才能更好的规避决策无效的风险。

企业文化的核心落脚点是行为层面，管理者往往关注的是可见行为，例如本案例中的邮件、高管与下属的沟通等。被管理者忽略的是不可见的文化行为，俗称“企业八卦”。这些行为往往流传在各个层级私下的交流中，包括公司员工对刘婷婷以往注重个人利益做法的评价，公司各层级对林锐、王东明业绩增长贡献的评价，以及公司高管在邮箱风波之后的行为评价，这才是这家公司不可见的文化。

千里之堤溃于蚁穴，张晓对于这些隐性行为的忽略，会形成所谓管理者“灯下黑”效应，导致溃败的经营决策。关注隐性文化传播，将隐性文化纳入文化管理的范畴，引导并纳入决策参考因素，张晓才不必陷入“决而无效”的境界。