夯实软实力努力打造现代人文医院

朱蕾

【摘要】二十一世纪的今天，打造现代化医院的工作内容很多，其中最难做到，也最为重要的就是“以人为本”文化理念的建立和推广。而打造现代化人文医院，无疑是医院建设的重中之重。

【关键词】以人为本医院建设

近年来，在医疗服务过程中，我们注意到患者不仅关注医院的医疗质量，而且更加关注医院的整体服务水平。这就要求医院不断更新服务理念，改善服务态度。但要真正做到“以病人为中心”，不是只停留在口号上，更主要的是体现在对病人的人文关怀上，贯穿在医疗服务的细节之中。

所谓人文，其最为基础和最为重要的，就是事事处处强调实践“以人为本”的精神。人文素质是一种重要的医疗资源，它看似无形，实则价值无限。无形的医学人文素质可转化为有形的医疗资本，产生巨大的社会效益和经济效益，提升医院形象，促进医院可持续发展。

一、以人为本在人文医院建设中的重要作用

医院文化是在一定社会文化基础上形成的富有医院自身特征、具有相对稳定性的、有形的物质形态与无形的精神财富互相结合的产物①。医院文化的提炼和形成是医院在长期的发展过程中的一种历史性积淀，并紧随时代潮流，它明确未来发展方向，它是全院职工智慧的结晶，必然会在职工中产生强大的凝聚力，对医院的可持续性发展产生无形的推动作用。实践证明：加强医院文化建设，对于造就一支高素质的员工队伍，塑造医院良好的社会形象，拓宽医院的生存发展空间，促进医院又好又快发展具有十分重要的意义。

早在2013年，我们在全院征集办院宗旨、愿景等医院文化精神，得到了全院职工的热烈响应。最终提炼出“以人为本、精诚行医、质量立院、科技强院”的办院宗旨。它涵盖了我院最基础也最重要的四个方面，言简意赅又含义深刻。

二、以人为本在人文医院建设的现状

现实中，医院管理者大多没有像追求医院高、精、全的发展目标那样去考虑和实施医院的人文管理。医院对医院人文管理缺乏认识，甚至将医院人文管理与医院职业道德教育、思想政治工作直接划等号。以人为本的医院文化建设，包括很多方面的内容。例如：患者在选择医院之前，其实就已经相信了这家医院的医疗技术和医疗质量，把自己的生命交给了所选择的医院，黄金有价、信任无价。所以，医院门诊量和住院病人数在一定程度上可以反映群众对医院的信任度。当前，着力打造“以人为本”的人文医院建设，以创名院、名科、名医的美誉度来提高综合竞争力是实现持续性高效发展最理智的选择。即关心你的病人，赢得病人的信任，病人就会选择你的医院。

三、打造现代化人文医院的策略和措施

打造一个现代化有文化内涵的医院，应当是当下医院管理者的不懈追求。二十一世纪的今天，打造现代化医院的工作内容非常多，其中最难做，也最为重要的就是“以人为本”文化理念的建立和推广。而打造现代化人文医院，无疑是医院建设的重中之重。

在现代社会，医学科学和医疗技术迅速更新，群众对医院的要求，也不仅仅局限在解除病痛的基础要求上，更多的是要求人性化的关怀和服务。这对管理者既提出了一个迫切需要解决的问题，也是一个现实的挑战。我院在近几年的发展实践中，努力尝试、大胆创新，把加强以人为本的医院文化建设作为医院发展的软实力、强动力，坚定发展信念，已初步呈现出以人为本的现代化人文医院的良好风貌。

1、加强管理文化建设，创新以人为本的管理方式

管理出效益，医院从某种意义上来说是一个较为庞大的独立系统，软、硬件建设，人、财、物方方面面等需要一个高效运作的管理体系进行持续调控和不断优化。要实现它，却不是一蹴而就的事情，需要医院领导层谋划制定、中层管理者有力执行及全院职工的自觉遵守来共同打造、共同建设。其中最能体现管理文化内涵的就是医院的各种规章制度、管理细则、医院的核心价值观、院训等。

（1）加强管理文化建设

在医院管理中，既要充分发挥临床一线医护人员的主要生力军作用，又要鼓励和支持辅助科室、行政后勤等保障部门为医院发展贡献力量；既要维护好优势特色科室的活力和发展后劲，又要高度重视和关心弱势后进科室。

提高综合竞争力是医院管理的核心思想，不仅要关注医院间的竞争，更要留意医院内部结构中各层次人员之间竞争，这在提高凝聚力，深度挖掘工作潜能，提高整体服务质量中尤显重要。

（2）给予职工柔性关怀

当前，医疗卫生行业被公认是高风险的特殊行业，医务人员承受着巨大的身心压力，甚至是患上了疾病。建设以人为本的现代化人文医院，有必要将关注职工的健康和安全提到重要工作日程中来。

润物细无声，医院如何调动并发挥他们的积极性，最大限度地尊重并利用他们的创造性，以此提高医护水平和营造现代化的医院文化环境。如何把发展目标、愿景变为职工的我要发展的自觉行动，这就需要一个潜移默化的过程。按照人的心理和行为规律，通过运用说服教育、关心帮助、舆论影响等方式，例如在员工中开展集中培训、政治思想教育工作、集体活动、各类关爱扶助行动等，增强员工的积极性、主动性，激发和调动员工爱岗爱院、敬业奉献的工作热情，为医院发展做出更大贡献。长期以来，我院坚持对困难职工开展走访慰问、送温暖活动、开展职工体检、免费发放职工午餐卡、职工生日礼券、设立爱心基金等一系列人文关怀行动，使广大职工亲身感受到了医院大家庭的温暖。

2、加强服务文化建设，创新以人为本的服务方式

现代社会十分关注服务经济，体验经济。医院是一个向人们提供健康服务的场所，相对于接受这方面服务的人来说，他们最为直接和全方位的是身心感受和情感体验，而这两者都和我们的医护工作密不可分。我们要给人以非常满意的体验和亲切的感受，就得要设身处地换位思考，以便能够向我们的服务对象提供真正人性化的医护服务。

（1）医疗服务的规范化

从病人需求出发，规范管理医护行为，提供高质量的医护服务，挽救患者生命、有效解除病痛，是医疗卫生行业孜孜以求的根本目标。医护人员是医疗服务的直接提供者，是以病人为中心服务理念的实践者。

（2）医疗服务的精细化

“以病人为中心”更主要的是要体现在对病人的人文关怀上，将人文关怀贯穿在医疗服务的细节之中。重视患者的需求，急患者所急，想患者所想。充分发扬人道主义精神、以人为本的理念，做好对患者的情感性的、人性化的细节服务。“于细微之处见精神”。服务无止境，只有不断创新、与时俱进，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。

我院设立的“医疗资源管理处”主管各社区服务中心，会同医务处、医保办等部门通过家访、信访、电话回访等方式，对门诊、出院病人进行回访服务，不定期开展健康宣教、心理咨询、护理康复指导、上门医疗服务等，并为回访病人建立健康档案，以满足日益增长的院外医疗服务需求；医院设立“远程会诊中心”，对疑难杂症患者进行预约会诊，减少了病人往返和等候检查的时间；妇产科对产妇实行全程导乐陪同服务；营养科为病人科学搭配三餐；医院门诊实行“一人一诊室”，门诊注射室分男、女两室。人性化服务体现在医院的每一角落，为来院就诊者提供了无微不至的关怀。

3、加强安全文化建设，创新以人为本的安全措施

当前，我国的医疗卫生改革继续推向深水区，通过医疗质量万里行、“三好一满意”、“抗菌药物应用专项整治”等活动的开展，医疗安全问题已成为医院建设和发展中一个必须面对的热点问题。严格内部安全控制，加强业务能力建设，融洽医患关系等以人为本的医院安全建设，对于打造现代化人文医院有着必不可少的基础性及安全保障作用。

（1）建章立制，严格内部安全管控

医院如果无法保证医疗安全，那么再合理的价格和再热忱的服务也都无济于事。只有通过建立完善并落实各项制度，用制度来规范行为，才能使医院各项工作走上规范化的轨道。通过严格机构、人员、技术、设备等医疗服务要素管理，严格执行医院医疗质量与安全核心制度等各项管理制度，从而确保患者的生命健康安全。

我院高度重视医疗安全，将医疗质量和医疗安全并重，提出“让规范成为习惯”，严把手术安全、院感、抗菌药物使用、优质护理等关键环节的关键点管理和控制，着力打造安全医疗。例如，我院常年开展临床技能大比武、病历书写评比，抽查门诊病历的抗菌药物使用情况等，通过强化全院医护人员的“三基三严”训练来提升医护人员的业务能力和水平。

（2）加强医患沟通，提供人性化关怀

医患关系的紧张现象既不符合患者的利益，也挫伤了广大医务人员的积极性，更不利于社会的安定和谐，阻碍了医学事业的发展。近两年，在全国开展的三好一满意活动，就是以让群众满意为最终目标。因此，以医患沟通为切入点来构建良好的医患关系，促进医院的和谐发展有效而可行。

我们利用多种形式向职工提出要与患者交朋友，通过组织开展全院性的培训，提升医务人员沟通能力。近年来，覆盖全院的优质护理服务示范工程建设为患者送上了“不是亲人胜似亲人”的全程优质护理服务。根据病人的就诊流程，在每个环节、每个过程制定相应的服务规范、工作流程和服务标准，形成了一套比较规范、便捷的服务制度和流程。我们在全市卫生系统率先开展门诊一站式服务、率先实行门急诊就诊一卡通；在门诊实施就诊分层叫号系统，设环境优美的候诊区为来院就诊群众提供人性化的服务，融洽了医患关系。

结语

作为医者，服务对象不仅是人的病，更是病的人；不但要重视现有的病痛，更要重视未知的病况；重视人的身心健康和生存质量。构建现代化人文医院是促进社会和谐发展的基础，是医者在构建社会主义和谐社会的过程中，有不可推卸的社会责任。让我们与时俱进，紧随时代步伐，努力打造现代化人文医院。

参考文献

①席彩云、朱嘉龙、王红，《浅谈医院文化的效应》[J].《中国卫生》，1999（8）

（作者单位：合肥市第三人民医院）

责编：姚少宝