图书馆学科服务知识整合情境分析

袁红军

[摘要]知识整合是图书馆学科服务创新活动的先决务件，然而情境因素对图书馆学科服务知识整合影响深远。在分析情境、图书馆学科服务及其知识整合相关概念基础上，构建了图书馆学科服务知识整合情境分析模型，具体探讨该模型中诸要素相互之间的作用机理，认为情境因素对图书馆学科服务知识整合能力存在显著正相关关系，而学科服务知识整合能力在情境和学科服务知识整合新绩效之间起到有效的调节作用，将为提升图书馆学科服务创新绩效理论研究与实践活动提供一个新思路、新方法。

[关键词]图书馆学科服务；知识整合；情境因素；情境分析模型

DOI：10.3989/i.issn.1008-0821.2015.01.027

[中图分类号]G252.62 [文献标识码]A [文章编号]1008-0821（2015）01-0141-04

伴随着国家科技创新驱动的深入发展，学科服务逐步嵌入教学与科研的整个过程，业已成为高校图书馆和科研机构图书馆服务创新的一个亮点，正在全力支撑着教师、研究生、科研人员的知识创造和知识溢出。毋容置疑，图书馆学科服务顺利开展不是一厢情愿的事情，必须注意到周围环境变化、用户心里感知程度、学科馆员的情绪反应强弱、用户和学科馆员二者持有的知识背景复杂程度、文化、政治经济不均衡等情境影响因素，因为在不同的情境下，用户、学科馆员与学科服务本身均将会产生各异的知识行为，相应地需要学科服务围绕不同的知识行为展开一系列的知识整合活动，最大限度地满足用户、学科馆员与学科服务组织的知识需求。为此，本文以情境理论为切入点，积极地探索情境因素对图书馆学科服务知识整合的作用机理及其意义，为促进图书馆学科服务创新发展提供新的思路。

1.情境理论

情境理论（Situational theory）也称为情境理论、权变理论，主要是对研究管理者效能理论的总称。该理论认为，管理者是一个动态的、不确定的过程，其有效行为总是随着被管理者的特点和环境的变化而发生变化。在特定的环境条件下，管理者通过与被管理者的相互交互作用，来完成某一项任务的行为活动。事实上，情境现象普遍存在于人们生活、工作、学习之中，可能被人们熟悉，成为人们掌握的知识（已有知识），也可能没有被人们充分认识，成为模糊的知识（未发现的知识）。可见，情境与知识和知识活动关系密切。情境是指在某一特定时间内呈现不确定的、相对的、交互作用的情况总和，包括情景、环境、任务状况、时间、地点、先行状态等。其中Balk认为先行状态是指消费者带入消费活动中的暂时的生理状态和心情。情境也是物质情境因素与理念情境因素的组合，单一因素影响或多元因素相互作用于组织内外境况。

2.图书馆学科服务知识整合情境

2.1图书馆学科服务情境

图书馆学科服务是指针对着用户的专业文献文献需求量身定制的个性化、专业化、人性化、嵌入性的深度知识咨询。通常情况下，为了配合高校、科研机构知识需要，提供更灵活和更具针对性的服务，高校、科研机构图书馆仿照照国际上学术图书馆的成功经验展开学科服务，即安排具有相关专业背景的图书馆学科联络人，专门负责深入学习院了解教师、研究生、科研人员的需求，主动提供具有针对性的图书资讯服务。图书馆学科服务情境是指学科服务物质情境因素与其理念情境因素的组合。图书馆学科服务物质情境因素包括学科服务组织所需的场地、纸质文献和电子资源的采购、相关人员产生的费用、引进新技术以及学科服务平台的建设等。其理念情境因素主要体现在精神方面，图书馆学科服务创新品牌、知晓度、价值观、文化底蕴、用户满意度等。可见，图书馆学科服务所嵌入的情境不仅指学科服务组织体现为各类资源、设备和先进的技术，而且主要是指学科服务组织所处图书馆的多样性制度和文化特点的集合。图书馆学科服务情境构成包括组织不确定性情境、学科馆员情境和用户情境，这些情境因素之间现在与现在之间、现在与过去之间的彼此交互影响，例如图书馆学科服务外部环境中所涉及现行政策、区域社会经济文化科技、新技术应用、用户需求行为等不确定性情境因素与学科馆员行为情境（技能、意愿、情绪等）之间的交互作用，均可能对图书馆学科服务知识整合创新绩效产生影响。

2.2图书馆学科服务知识整合情境

图书馆学科服务组织内外部知识主体（学科服务组织、学科馆员、用户及其他相关人员或组织）总是产生多样性知识流动，引起组织内外部知识主体原有的知识含量发生变化，只有通过整合的作用，才能够达到不同知识主体相互之间的认可与共享，并根据整合后的反馈信息及时进行适应性调整。Grant认为知识整合是对组织内外部原有的知识的进行合并、重组，创造出新知识的过程。陈力等认为知识整合是指组织为了适应复杂、动态的环境变化，从相关知识主体所持有的知识开展挖掘、识别、遴选，把个体知识融入到组织知识体系形成新知识的过程。图书馆学科服务知识整合是学科服务组合与重构已有知识的过程。图书馆学科服务知识整合能力是组织将咨询馆员和用户持有的隐性和显性知识重构为新颖的、组织层面的、特定任务的知识创造能力，包括知识捕获、知识融合、知识吸收、知识应用4种能力。在图书馆学科服务知识整合实践中，情境与知识主体所持有的知识发生了必然联系，由于知识整合离不开情境因素诸如认知、经验、心理反应条件、知识背景和各类环境等，这些情境因素描绘了与知识整合相关的情形特征，可以用来甄别不同知识的持有者，开展针对性、个性化、专业化的深度知识咨询。情境是图书馆学科服务知识整合的基础。主要表现为情境能够完整诠释厚重的学科知识、知识转移、评价知识、知识共享、知识创造，使图书馆学科服务知识整合过程呈现的知识变得亲近、易懂，亲临其境中获取所需知识。所以，图书馆学科服务知识整合情境是知识产生和应用的具体背景和环境，其知识整合能力高低取决于其情境与需要解决的咨询问题所处情境的相似程度。

3.图书馆学科服务知识整合情境分析模型endprint

图书馆学科服务知识整合创新绩效取决于3种情境因素：知识主体之间相互信任与意愿程度、咨询任务的结构、组织的不确定性。根据情境因素的不同特性，选择对应的匹配方式，开展有效的知识整合行为。结合以上相关文献分析，搭建图书馆学科服务知识整合情境分析模型，如图1所示。该模型学科服务、学科馆员、对口院系与科研机构不同层次用户三者依次围绕着组织不确定性情境、学科馆员情境、用户行为情境，在图书馆学科服务知识整合平台中，情境对学科服务知识整合能力有着积极影响作用，并以知识整合能力为手段，不同的情境与知识主体持有的知识发生碰撞、捕获、融合、吸收，产生了大量的新知识，经整合后存储到组织知识库中，促进图书馆学科服务知识整合创新绩效的提升（组织创新效率、用户满意度和有用性），发过来又作用于学科服务、学科馆员、对口院系与科研机构不同层次用户，建立对应的知识情境，充实到学科服务组织情境库中，依次循环，形成一个相互联系、相互促进的闭合环路，即图书馆学科服务——学科馆员——用户——图书馆学科服务知识整合创新绩效——图书馆学科服务，以及情境对图书馆学科服务知识整合能力存在显著的正相关关系，而学科服务知识整合能力在不同知识主体情境和学科服务知识整合新绩效之间起到有效的调节作用。该模型中通过图书馆学科服务知识整合平台，主动积极地挖掘学科服务知识整合能力，在促进学科服务组织内外部知识整合水平并在最终提升其创新绩效的过程中起着决定性作用。图书馆学科服务知识整合能力通过不同知识主体行为情境，通力合作、充分交流分享，依托相关结构和流程（如学科服务平台系统、私下沟通与交流、学术会议、服务指南、用户须知等），将不同知识主体的知识快速、有效地交换、重新组合和反馈，进而提升图书馆学科服务组织创新效率、用户满意度和有用性。另外，高效的图书馆学科服务知识整合能力彰显了不同知识主体的信任水平，刺激不同知识主体先行状态（意愿、情绪等心理活动），促使不同知识主体愿意把各自持有的核心隐性知识贡献出来分享，迎合对方需求情境，并积极投入交流与共享，提升图书馆学科服务创新绩效的效果。

3.1学科服务组织不确定性情境因素

MiUiken认为不确定性情境是指组织由于信息不对等或缺乏足够能力来识别相关的与不相关的知识，组织倍感吃力，不能够快捷、准确地预判组织所处的境况。图书馆学科服务知识整合过程蕴含芜杂、海量、动态的知识，所有知识均存在对应的知识情境，不确定性情境无所不在。例如某一学科服务任务不确定性。Benasou指出任务不确定性具有明显的多元化、可分析性以及不同部门间的交互依赖程度的特性。多元化体现为知识繁多、新旧交替、难以预测以频繁程度较高。可分析性是指运用已有知识、技能对服务任务进行有效分析、组合、提炼、安排的能力。不同部门的交互依赖程度表现为知识交流与分享，为完成该项服务任务所需学科服务组织内外不同部门间专有、隐性、显性知识交互的频繁程度。图书馆学科服务组织根据服务任务不确定性情境，提供规范的结构和流程，通过其知识整合能力促使组织高效的协调和整合零星、散落、芜杂知识，确保某一学科服务任务圆满完成。可见，用户或学科馆员任务不确定性情境对图书馆学科服务知识整合提出更高的要求，与图书馆学科服务知识整合创新绩效存在正向相关。同样，外部环境不确定性也是图书馆学科服务知识整合的重要影响因素，组织需要经常面临来自外部的大量复杂、不确定因素。外部环境的不确定性通常是指学科服务外部环境因素诸如政策、外部可用资源、技术环境、信誉、用户需求等变化速度与不可预期程度。外部环境多变，造成知识稳定性差、学科服务组织应变能力、反应能力、适应能力以及接受能力下降，势必增大了学科服务知识整合的风险与危机，难以提升图书馆学科服务知识整合创新绩效的效果。因此，图书馆学科服务组织需要建立高效、规范的结构和流程，营造良好的知识整合能力，应对通过外部环境的不确定性因素的影响，协调、整合各知识主体的零散知识，提升图书馆学科服务知识整合创新绩效。

3.2学科馆员行为情境因素

知识整合实际上即是个体对情境一种交互解释的过程，新的知识在个体对其行为的因果关系中被整合。个体已有知识被整合后，外部刺激的作用可以激活个体基于知识积累的理解潜力，引起知识飞跃性地突变。学科馆员行为情境亦然，学科馆员自身思想道德水准、心理反应、智力水平、技能、环境、地域、文化、宗教、民族、信仰等在学科服务知识整合情境中所呈现的状态或情况。针对这些情境，图书馆学科服务组织需要采取必要措施规范学科馆员行为情境。主要体现在规范学科馆员规则制度、强化学科馆员教育培训机制、营造学科联系畅通机制、完善学科馆员激励与评价机制等。由于学科服务属于深度的知识服务，学科馆员自身拥有的厚重的学科知识对学科服务工作绩效显得更为重要，与此对应，学科馆员产生一定的知识情境，而一定的知识情境与学科馆员的激情、道德、修养等相伴而生。如果学科馆员此时心情舒畅、情绪高昂，他可能愿意把自己所学所知拿出来与他人分享，反之亦然。可见。图书馆学科服务组织需要着重创造学科馆员个人专业成长的机会，营造和谐、温馨的组织学习氛围，鼓励学科馆员进行知识交流与共享。诚然，图书馆学科服务组织学习对学科馆员行为情境有着重要的意义，因为组织学习具有明确的近期、中期和远期发展目标、具体规划方案等，通过组织凝聚力、向心力以及其它资源整体优势，学科馆员持续不断地学习知识技能，及时改变或更新知识主体自身以适应动态的、不确定性的环境变化的过程。这个过程蕴含了不同知识主体之间的知识获取、知识共享，整合后的知识进行应用与创新，同时也创造了一个全新的知识情境。

3.3用户行为情境因素

用户行为情境是指高校或情报机构的院系、研究单位的用户，通过对应的学科馆员，在利用图书馆过程中所呈现各类环境、情景以及心理反应等行为。影响用户行为的情境因素包括心理、环境、咨询方式、时间、物质和互动，既相互独立影响，又不同程度的受到其他影响因素的影响。例如，心理在一定程度上受到用户自身因素的影响，咨询方式受到学科馆员因素的影响，互动则受到环境因素的影响等。在某种意义上表明用户行为情境嵌入图书馆学科服务知识整合整个流程，因为知识整合的目的性较强，在于为服务对象提供最优化的知识支持，这样知识整合不能忽视用户行为情境，需要综合考虑用户的学科背景、兴趣爱好、意愿、习惯、需求、时间、地点等，学科馆员及时根据在不同的情境中进行切换，找出最适合的知识咨询方案，再将这一方案通过用户行为情境直接呈现。通常情况下，学科馆员的服务对象包括科研人员、研究生和教师三大类，每一类每个用户均呈现出不同的情境，相应地产生多样化的需求特性，这就要求学科馆员树立以人为本的理念，重视情境影响因素，把握情境与需求的关联性，做到因地制宜，有的放失，因人服务。诚然，学科服务组织经常强调学科馆员大力帮助科研人员、研究生和教师充分发现和利用图书馆的学科信息资源，加强图书馆为科研一线研究、学习和教学过程的个性化、一站式学科信息服务，并针对他们的学科信息的需求提供文献咨询解答、学科资源推介、信息利用培训等服务。这是学科馆员的工作职责，告诉了学科馆员该怎么做？不可否认的是，学科馆员、科研人员、研究生和教师四者各自持有具有竞争优势的核心隐性知识对学科服务知识整合创新绩效有着重要影响，特别是持有外部知识的科研人员、研究生和教师，学科馆员与他们之间的知识交流共享尤其显得必要，而知识交流共享必须考虑到用户行为情境。例如研究生。学科馆员针对研究生以前熟悉利用图书馆的情景，辅导他们的专业领域学习一般研究的思路、方法和途径，例如数据库外文数据库使用方法技巧的培训。同时重点为研究生营造温馨的学习环境，如研究生信息交流学习室，划分为阅览区、电脑学习区、讨论区和休闲区四部分。配置网络计算机标配数据与软件（操作系统、办公软件、翻译工具、科技文档处理软件、图形图像处理工具、科学数值计算工具、检索工具等）。其中检索工具以建立个人数据库的方式检索各类数据，实现数据高效便捷地查看、下载和个性化管理。关于科研人员与教师，学科馆员可以挖掘教师深层次需求，例如学科馆员协助科研人员与教师利用文献计量方法可以在项目申报中所需学科内某研究方向的历史、现状及发展趋势的客观数据分析，有助于项目组的后续研究工作的顺利开展。可见，根据情境的不同快速地选择合适突破口，获取项目组相关知识已成为学科服务知识整合的重要目标。

4.余论

图书馆学科服务是今后图书馆服务发展的主流方向，其资源建设和服务创新必须围绕着其知识整合活动而展开，以期适应图书馆学科服务创新的需要，这就有必要对情境、图书馆学科服务及其知识整合相关理论进行探讨。本文构建图书馆学科服务知识整合情境分析模型，旨在为未来图书馆学科服务理论研究与实践活动提供可资的参考价值。为提升图书馆学科服务知识整合情境因素下创新绩效的效果，达到知识交流与充分共享，必须全面创造最优化的图书馆学科服务知识整合的条件。

为此，图书馆学科服务可以采取以下策略：牢固树立情境与图书馆学科服务知识整合协调发展的战略理念、以不确定性情境完善图书馆学科服务知识整合机制、以用户行为情境完美融入图书馆学科服务知识整合流程、以学科馆员行为情境嵌入用户的教学、科研、学习过程展开高效的知识整合活动、以知识情境提升图书馆学科服务知识整合能力、以组织情境营造图书馆学科服务知识整合创新绩效的和谐氛围、以情境因素为知识整合情境建模或通过相似情景分析来完善优化图书馆学科服务知识整合方案等策略。

虽然本文构建了一个图书馆学科服务知识整合情境分析理论模型，明确说明重点是研究情境、图书馆学科服务知识整合的影响关系，能够为图书馆学科服务研究提供全新的研究方法。但是本文没有构造数理模型或进行实证分析，论证与支撑起整个模型及结论，这将是未来研究的重点。endprint